Incognito Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Estimado equipo de Casino Guru:

Me dirijo a usted para solicitar su ayuda como mediador externo para resolver una disputa con IncognitoCasino.io relacionada con la confiscación de mis ganancias. A continuación, se detallan los detalles de mi caso:

Nombre del casino: IncognitoCasino.io

Identificación de transacción: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416

Importe en litigio: 500 €

Resumen del problema

1. Confiscación de ganancias:

Mis ganancias fueron confiscadas por violar los términos de bonificación del casino. En concreto, el casino afirma que realicé apuestas que excedían el límite de 5 € mientras utilizaba fondos de bonificación.

2. Falta de transparencia en los términos:

Si bien los términos del bono establecen una apuesta máxima de €5, no mencionan explícitamente las consecuencias de exceder este límite (por ejemplo, pérdida de ganancias).

El casino citó una cláusula general (punto 10 de los términos del bono) que le permite anular las ganancias en caso de incumplimiento. Sin embargo, esta cláusula es demasiado amplia y no está directamente relacionada con el límite de apuesta de 5 € mencionado en el punto 4.

3. Sanción desproporcionada:

Considero que la sanción aplicada es excesiva e injusta. Una medida más adecuada hubiera sido anular únicamente las ganancias asociadas a las apuestas que excedieran el límite, en lugar de confiscar todo el saldo.

4. Interacción con el servicio de atención al cliente:

Planteé este problema en el chat en vivo del casino en varias ocasiones y solicité que se derivara a un gerente o al equipo de quejas. Sin embargo, mis solicitudes fueron rechazadas y las respuestas fueron despectivas, lo que me dejó sin solución.

Resolución deseada

Solicito la restitución de mis ganancias, ya que la penalidad aplicada no está explícitamente descrita en los términos y condiciones del casino, ni es proporcional al supuesto incumplimiento.

Su ayuda para mediar en este asunto sería muy apreciada, ya que espero resolverlo amistosamente sin que se intensifique más.

Gracias por su tiempo y apoyo. Avíseme si necesita información o documentación adicional para continuar.

Atentamente,

Catalina ****

Estimado Fairplay.NoWorry,

Muchas gracias por enviarnos su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa.

Nuestra posición con respecto a la regla de apuesta máxima se explica detalladamente en el Código de juego justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si sientes que te han acusado por error, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es tomas@casino.guru

Permítame hacerle más preguntas:

• ¿Entiendo correctamente que el casino restauró el monto del bono y le permite apostarlo nuevamente después de restablecer el progreso?

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por tu correo electrónico.

Según la información de los términos de bonificación, el casino se reserva el derecho de anular sus ganancias como se especifica en los términos generales de bonificación y es aplicable a cualquier bonificación.

Consideramos que la regla de apuesta máxima y las consecuencias de infringirla son de conocimiento común y un "estándar de la industria". Solo si la apuesta máxima no se especifica en absoluto, consideraríamos válida su línea de argumentación. Tal como se presenta en los términos y condiciones, es satisfactoria desde nuestro punto de vista.

Solo podemos argumentar en contra de que el casino restituya sus ganancias si hay pruebas de que usted violó la regla máxima sin obtener una ventaja injusta, por lo que el historial de juego es necesario para que podamos proceder.

Por favor, avíseme si desea continuar con esta queja y si es posible obtener el historial de juego necesario.

Esperaré tu respuesta.

Hola Thomas,

Como mencioné en el punto 4, mis solicitudes fueron rechazadas y mi cuenta fue eliminada.

No puedo proporcionar ningún historial, el casino también limitó el acceso de los jugadores a todos los detalles de su juego.

Estaba mirando varios casinos en línea, todos ellos tienen el límite de apuesta de 5 mencionado explícitamente qué sucede si excede la regla y si es un máximo

Límite de 5 ¿Por qué nos dejan apostar más sabiendo que eso anulará todas las ganancias? ¿Dónde está el juego limpio? No tengo fe en que recibiré algo al final.

Definitivamente quiero ir más allá.

Por favor, avísenme si tienen una respuesta. Agradezco mucho su dedicación para ayudar.

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías compartir la conversación con el casino en la que estás solicitando tu historial de juego y tu solicitud es rechazada?

Pido disculpas por las molestias.

Hola, Fairplay.NoWorry:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Todo lo que tengo:

Conversación 1:

Deku: Hola, mi nombre es Deku. Dame un momento para comprobarlo.

Deku: Veo que los fondos fueron confiscados debido a una infracción de los términos y condiciones del bono. El equipo ha comprobado y ha detectado apuestas superiores a 5 EUR/USD con fondos del bono. El retiro manual es lo que aparece cuando los fondos son confiscados de esta manera. ¿Puedo ayudarte con algo más en este momento?

Usuario: Si, por favor explica cual es el incumplimiento, porque leí los términos del bono.

Deku: Acabo de mencionar qué infracción sería apostar con fondos de bonificación superiores a 5 EUR.

Usuario: No se estipula en ningún lugar que mis ganancias serán confiscadas. El término menciona un límite de 5 EUR, nada más. Si es así, me es imposible jugar más. No hay justificación en términos que digan que mis ganancias serán anuladas.

Deku: Puedes consultar esto en los términos y condiciones generales donde se menciona que el incumplimiento de cualquier término aplicable a cualquiera de los bonos dará lugar a que estos no sean retirables. Es decir, el punto 9.1.

Usuario: Entiendo perfectamente los términos.

Deku: Está bien, cariño. En ese caso, sabes exactamente a qué me refiero. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarte?

Usuario: Sí, por favor transfiérame a un administrador.

Deku: Bien, ¿por qué te gustaría hablar con un gerente?

Usuario: Sí, por favor transfiérame a un administrador.

Deku: Una vez más, ¿por qué te gustaría hablar con un gerente?

Usuario: Por falta de información respecto a las apuestas, no existe una declaración clara que indique que superar este límite supondría la cancelación de ganancias o bonos.

Deku: He proporcionado toda la información necesaria sobre por qué se incumplió y exactamente dónde se menciona que no es posible retirar fondos de un bono apostado si se incumplen los términos aplicables.

Usuario: Pero no violé nada.

Deku: Sí, es decir, apostando más de 5 EUR con fondos de bonificación.

Usuario: No se menciona en ninguna parte de los términos y condiciones ni en los términos de bonificación.

Deku: Ya te he dicho qué punto se menciona en los términos y condiciones generales.

Usuario: Las condiciones mencionan una apuesta máxima de 5 € al utilizar fondos de bonificación. Es el punto 4.

Deku: Sí, y en los términos generales se establece que el incumplimiento de cualquiera de los términos del bono dará lugar a que no puedas retirar los fondos obtenidos del bono. Ahora bien, dado que eso se ha aclarado, ¿hay algo más que pueda hacer por ti?

Usuario: No está claro. Lo que se menciona en los términos no tiene sentido.

Deku: Los términos son muy descriptivos y directos. Se explican palabra por palabra en términos generales.

Usuario: La ausencia de una cláusula de penalización clara por superar el límite máximo de apuesta.

Deku: No estoy seguro a qué te refieres, ya que esto está claramente descrito en los Términos y condiciones generales aquí: https://www.incognitocasino.io/en/terms

Usuario: No es justo confiscar ninguna ganancia.

Deku: Para citar directamente los términos generales: "No tendrá derecho a retirar ningún monto de Bonificación y no podrá retirar ninguna ganancia obtenida a través de una Bonificación sin cumplir primero con los términos aplicables, incluidos, entre otros, los criterios de calificación y/o los requisitos y restricciones de 'juego'".

Usuario: La transparencia es una broma.

Deku: Lo siento, no pude entenderlo bien. ¿Puedes aclararlo?

Usuario: Incognitocasino.io dice que son completamente transparentes con los términos, pero no lo mencionan.

Deku: Como ya he mencionado algunas veces esto está en los términos.

Usuario: Exactamente mi punto, se menciona que el bono está restringido a 5 EUR.

Deku: Como no puedo ayudarte en nada más, terminaré esta charla ahora. Si tienes alguna pregunta en el futuro, no dudes en contactarnos. Que tengas un lindo día.

El chat finalizó.

Conversación 2:

Hola, tengo una consulta sobre la confiscación de mis ganancias (ID de transacción: e56ad0ee-73d6-46ee-8e1e-5e8d6049e416). Creo que los términos relacionados con el límite de apuesta de 5 € no son claros en cuanto a las sanciones y me gustaría derivar este asunto a un gerente o al equipo de quejas para que lo revisen más a fondo.

Jane: Hola y bienvenido a nuestro chat en vivo. Mi nombre es Jane, es un placer.

Usuario: Hola Jane.

Jane: Hola, hola. Déjame echarle un vistazo a esto.

...

Jane: Como no puedo ayudarte en nada más, cerraré el chat. ¡Que tengas un buen día!

El chat finalizó.

Eliminaron mi cuenta inmediatamente después y es imposible obtener ningún historial si no existo en su base de datos.

Gracias por tu respuesta.

Lamentablemente, no podemos argumentar en contra del casino que te devuelva tus ganancias basándonos únicamente en tu línea de argumentación.

Debido a las razones mencionadas anteriormente, esta queja será cerrada. Gracias por su comprensión. Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene problemas con cualquier casino en línea en el futuro.