Instant Casino

Público

hace 6 horas

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1. Incumplimiento de los términos de autoexclusión

Los Términos y Condiciones de la empresa establecen que durante la autoexclusión:

- No se debe permitir a los usuarios acceder a los servicios;

- Los usuarios no deben poder registrarse ni utilizar nuevas cuentas, y;

- La autoexclusión permanente conlleva una restricción indefinida del acceso a todos los servicios.

A pesar de esto, pude:

- Crear una nueva cuenta tras la autoexclusión permanente;

- Completar la verificación KYC utilizando mi identidad real, y;

- Continúa depositando y apostando.

Esto representa un claro incumplimiento de las obligaciones de autoexclusión establecidas por la empresa. Además, el propio Código General de Prácticas de Tobique establece que "La solicitud de autoexclusión del cliente debe implementarse de manera consistente en todas las marcas y productos bajo el control del licenciatario (Párrafo 19.4).

2. Fallo de los controles basados en la identidad (KYC)

La segunda cuenta fue verificada completamente mediante el proceso KYC antes de que se le permitiera apostar. Esto significa:

- La empresa había confirmado mi identidad;

- La empresa tenía constancia de mi autoexclusión;

- Sin embargo, no se aplicó ninguna restricción efectiva.

Esto indica un fallo en:

- Sistemas de detección de cuentas duplicadas;

- Herramientas para hacer cumplir la autoexclusión, y;

- Medidas de protección para el juego responsable vinculadas a la verificación de identidad.

3. Responsabilidad regulatoria

Como operador autorizado por Tobique, la empresa está obligada a mantener sistemas eficaces para:

- Hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión;

- Impedir el acceso a usuarios excluidos, y;

- Asegurar que la verificación de identidad active los controles de seguridad adecuados.

Permitir que un usuario autoexcluido de forma permanente y verificado mediante el proceso KYC continúe jugando representa un grave incumplimiento de dichas obligaciones.

4. Daños resultantes del fracaso

Como consecuencia directa de este fallo:

- Pude seguir apostando incluso después de que se me impusiera una exclusión permanente;

- Se aceptaron depósitos y actividad de apuestas, y;

- Se generó una exposición a pérdidas que debería haberse evitado mediante los controles de la empresa.

Cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa respecto a esta infracción, recibí una respuesta automática que indicaba que, según sus Términos y Condiciones, no se me permitía tener varias cuentas y que tampoco se autorizaban reembolsos de fondos apostados. El Código de Buenas Prácticas de Tobique establece que «Cuando un cliente logra infringir el sistema de autoexclusión y posteriormente es detectado, el reembolso de los depósitos queda a discreción del titular de la licencia y debe tener en cuenta el historial del cliente. Las infracciones a la autoexclusión no deben incentivarse mediante el reembolso automático de depósitos o el pago de ganancias» (Párrafo 19.10). Sin embargo, el Código de Buenas Prácticas no define ni especifica el término «infracción». Por lo tanto, no creo que la acción descrita cumpla con los requisitos para ser considerada una infracción. Esto indicaría un intento de eludir las medidas de control del juego responsable. Sin embargo, en este caso, no existían. Tampoco recibí respuesta cuando intenté presentar una queja a través del correo electrónico de quejas de la empresa. Además, no se me ofreció la opción inmediata de establecer un período de autoexclusión más largo una vez finalizado el período de reflexión, sino que recibí un correo electrónico de "bienvenido de nuevo".

5. No se muestra el escudo de verificación de Tobique.

Tras decidir presentar una queja contra la empresa por las acciones mencionadas, investigué quién era el licenciatario. Al descubrir que la empresa tenía licencia de Tobique, visité su sitio web y comprobé que, para presentar una queja, debía usar el Escudo de Tobique, que supuestamente se encontraba allí. Sin embargo, tras una investigación más exhaustiva, descubrí que el sitio web de la empresa no contaba con dicho escudo. Esto imposibilita que los usuarios presenten quejas ante las autoridades reguladoras y, además, infringe las propias normas de Tobique.

6. Resolución requerida

Dada la naturaleza de estas infracciones, solicito lo siguiente:

- Reembolso íntegro de las pérdidas sufridas;

- Una auditoría completa de cómo la verificación KYC no logró identificar mi estado de exclusión;

- Una explicación por escrito de por qué fallaron las medidas de seguridad contra cuentas duplicadas y autoexclusión;

- Una explicación por escrito de por qué la empresa no tiene el Tobique Shield en su sitio web, y;

- Confirmación de las medidas correctivas adoptadas.

Esta queja se basa en la actividad documentada de la cuenta, los registros de verificación KYC y el historial de autoexclusión.

1. Breach of Self-Exclusion Terms

The company’s Terms and Conditions state that during self exclusion:

- Users must not be permitted to access services;

- Users must not be able to register or use new accounts, and;

- Permanent self-exclusion results in indefinite restriction from all services.

Despite this, I was able to:

- Create a new account after permanent self-exclusion;

- Complete KYC verification using my real identity, and;

- Continue depositing and gambling.

This represents a clear failure to enforce the company’s stated self-exclusion obligations. Further, Tobique’s own General Code of Practice states that "The customer’s request for self-exclusion should be implemented consistently across all brands and products under the control of the licensee (Para 19.4).

2. Failure of Identity-Based Controls (KYC)

The second account was fully KYC-verified prior to being allowed to gamble. This means:

- The company had confirmed my identity;

- The company had existing records of my self-exclusion;

- Yet no effective restriction was applied.

This indicates failure in:

- Duplicate account detection systems;

- Self-exclusion enforcement tools, and;

- Responsible gambling safeguards linked to identity verification.

3. Regulatory Responsibility

As a licensed operator under Tobique, the company is required to maintain effective systems to:

- Enforce self-exclusion requests;

- Prevent re-access by excluded users, and;

- Ensure identity verification triggers appropriate safeguarding controls.

Allowing a permanently self-excluded, KYC-verified user to continue gambling represents a serious compliance failure under those obligations.

4. Harm Resulting From Failure

As a direct result of this failure:

- I was able to continue gambling after a permanent exclusion was in place;

- Deposits and wagering activity were accepted, and;

- Loss exposure was enabled that should have been prevented by the company’s controls.

When I reached out to the company;s general support regarding this breach, I was met with a canned response, stating that according to their Terms and Conditions, I was not allowed to have multiple accounts, and that they also did not permit refunds of gambled funds. Tobique’s General Code of Practice states that "Where a customer is able to breach the exclusion system and is subsequently detected, the reimbursement of deposits is at the licensees’ discretion and should take into account the history of the customer. Breaches to self-exclusion should not be incentivized by the automatic reimbursement of deposits or the payment of winnings" (Para 19.10). However, the General Code of Practice does not define or specify the term "breached". Thus, I do not believe the above action meets the threshold of "breached". That would indicate an attempt to circumvent the responsible gambling guard rails in place. However, in this case, there were none. I also received no response when I attempted to file a complaint via the company’s complaint email. In addition, I was not given an immediate option to set a longer self-exclusion period once the cooling-off period had ended, and instead received a "welcome back" email.

5. Failure to Display Tobique Verification Shield

Upon making the decision to file a complaint against the company for the above actions, I began researching who the licenser was. Upon discovering that the company was licensed by Tobique, I visited Tobique’s website to discover that in order to file a complaint, I had to use the Tobique Shield located on the company’s website. Upon further investigation, I discovered that the company’s website in fact did not have this shield. This makes filing regulator complaints against the company impossible for its users and violates Tobique’s own rules.

6. Required Resolution

Given the nature of these breaches, I am requesting:

- A full refund of losses incurred;

- A full audit of how KYC verification failed to identify my exclusion status;

- A written explanation of why duplicate-account and self-exclusion safeguards failed;

- A written explanation of why the company does not have the Tobique Shield on their website, and;

- Confirmation of corrective actions taken.

This complaint is made based on documented account activity, KYC verification records, and self exclusion history.

Traducción automática:

Público

hace 1 hora

Original

Traducción

Estimado swolecanuck,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Instant Casino.

En función de lo que has compartido, el punto clave será determinar si la autoexclusión se aplicó correctamente y qué sucedió exactamente después.

Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:

¿Cuándo solicitaste la autoexclusión del casino? ¿Cuándo se cerró la cuenta?
¿Cuándo reabrías tu cuenta?
¿Podría enviarme la solicitud original de autoexclusión junto con la respuesta del casino? Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .
¿Su cuenta ya ha sido cerrada o sigue activa?

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

Traducción automática:

Instant Casino - El jugador se enfrenta a fallos en el control de autoexclusión.

Esperando que el jugador responda

6d 22h 20m 14s

Resumen del caso

swolecanuck tiene 6d 22h 20m 14s para responder