Instant Casino - El jugador se enfrenta a fallos en el control de autoexclusión.

1. Incumplimiento de los términos de autoexclusión

Los Términos y Condiciones de la empresa establecen que durante la autoexclusión:

- No se debe permitir a los usuarios acceder a los servicios;

- Los usuarios no deben poder registrarse ni utilizar nuevas cuentas, y;

- La autoexclusión permanente conlleva una restricción indefinida del acceso a todos los servicios.

A pesar de esto, pude:

- Crear una nueva cuenta tras la autoexclusión permanente;

- Completar la verificación KYC utilizando mi identidad real, y;

- Continúa depositando y apostando.

Esto representa un claro incumplimiento de las obligaciones de autoexclusión establecidas por la empresa. Además, el propio Código General de Prácticas de Tobique establece que "La solicitud de autoexclusión del cliente debe implementarse de manera consistente en todas las marcas y productos bajo el control del licenciatario (Párrafo 19.4).

2. Fallo de los controles basados ​​en la identidad (KYC)

La segunda cuenta fue verificada completamente mediante el proceso KYC antes de que se le permitiera apostar. Esto significa:

- La empresa había confirmado mi identidad;

- La empresa tenía constancia de mi autoexclusión;

- Sin embargo, no se aplicó ninguna restricción efectiva.

Esto indica un fallo en:

- Sistemas de detección de cuentas duplicadas;

- Herramientas para hacer cumplir la autoexclusión, y;

- Medidas de protección para el juego responsable vinculadas a la verificación de identidad.

3. Responsabilidad regulatoria

Como operador autorizado por Tobique, la empresa está obligada a mantener sistemas eficaces para:

- Hacer cumplir las solicitudes de autoexclusión;

- Impedir el acceso a usuarios excluidos, y;

- Asegurar que la verificación de identidad active los controles de seguridad adecuados.

Permitir que un usuario autoexcluido de forma permanente y verificado mediante el proceso KYC continúe jugando representa un grave incumplimiento de dichas obligaciones.

4. Daños resultantes del fracaso

Como consecuencia directa de este fallo:

- Pude seguir apostando incluso después de que se me impusiera una exclusión permanente;

- Se aceptaron depósitos y actividad de apuestas, y;

- Se generó una exposición a pérdidas que debería haberse evitado mediante los controles de la empresa.

Cuando me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de la empresa respecto a esta infracción, recibí una respuesta automática que indicaba que, según sus Términos y Condiciones, no se me permitía tener varias cuentas y que tampoco se autorizaban reembolsos de fondos apostados. El Código de Buenas Prácticas de Tobique establece que «Cuando un cliente logra infringir el sistema de autoexclusión y posteriormente es detectado, el reembolso de los depósitos queda a discreción del titular de la licencia y debe tener en cuenta el historial del cliente. Las infracciones a la autoexclusión no deben incentivarse mediante el reembolso automático de depósitos o el pago de ganancias» (Párrafo 19.10). Sin embargo, el Código de Buenas Prácticas no define ni especifica el término «infracción». Por lo tanto, no creo que la acción descrita cumpla con los requisitos para ser considerada una infracción. Esto indicaría un intento de eludir las medidas de control del juego responsable. Sin embargo, en este caso, no existían. Tampoco recibí respuesta cuando intenté presentar una queja a través del correo electrónico de quejas de la empresa. Además, no se me ofreció la opción inmediata de establecer un período de autoexclusión más largo una vez finalizado el período de reflexión, sino que recibí un correo electrónico de "bienvenido de nuevo".

5. No se muestra el escudo de verificación de Tobique.

Tras decidir presentar una queja contra la empresa por las acciones mencionadas, investigué quién era el licenciatario. Al descubrir que la empresa tenía licencia de Tobique, visité su sitio web y comprobé que, para presentar una queja, debía usar el Escudo de Tobique, que supuestamente se encontraba allí. Sin embargo, tras una investigación más exhaustiva, descubrí que el sitio web de la empresa no contaba con dicho escudo. Esto imposibilita que los usuarios presenten quejas ante las autoridades reguladoras y, además, infringe las propias normas de Tobique.

6. Resolución requerida

Dada la naturaleza de estas infracciones, solicito lo siguiente:

- Reembolso íntegro de las pérdidas sufridas;

- Una auditoría completa de cómo la verificación KYC no logró identificar mi estado de exclusión;

- Una explicación por escrito de por qué fallaron las medidas de seguridad contra cuentas duplicadas y autoexclusión;

- Una explicación por escrito de por qué la empresa no tiene el Tobique Shield en su sitio web, y;

- Confirmación de las medidas correctivas adoptadas.

Esta queja se basa en la actividad documentada de la cuenta, los registros de verificación KYC y el historial de autoexclusión.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado swolecanuck,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Instant Casino.

En función de lo que has compartido, el punto clave será determinar si la autoexclusión se aplicó correctamente y qué sucedió exactamente después.

Para poder continuar, me gustaría pedirle amablemente que aclare algunos detalles importantes:

• ¿Cuándo solicitaste la autoexclusión del casino? ¿Cuándo se cerró la cuenta?
• ¿Cuándo reabrías tu cuenta?
• ¿Podría enviarme la solicitud original de autoexclusión junto con la respuesta del casino? Mi dirección de correo electrónico es jean.s@casino.guru .
• ¿Su cuenta ya ha sido cerrada o sigue activa?

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

1. Solicité la autoexclusión de mi cuenta original el 29 de abril de 2026. El 30 de abril, solicité el cierre definitivo de mi cuenta tras finalizar mi período de reflexión de 24 horas. En lugar de cerrar mi cuenta inmediatamente, me pidieron que intentara realizar un retiro como método de verificación de identidad. El 1 de mayo de 2026 solicité otro cierre de cuenta, y en esa ocasión mi cuenta se cerró sin período de reflexión ni verificación de identidad adicional.

2. No reabrí mi cuenta propiamente dicha, sino que utilicé otro correo electrónico para abrir una nueva cuenta con los mismos datos de identificación y verificación de identidad (KYC). Abrí esta cuenta el 6 de mayo de 2026.

3. Ambas cuentas están ahora cerradas e inaccesibles tras presentar mi queja a Instant Casino. Esta ha sido la única respuesta que he recibido de ellos respecto a mi reclamación.

Hola,

Solo quería confirmar que este caso sigue bajo investigación.

¡Gracias!

Hola, swolecanuck:

Queríamos informarte de que Jean, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Jean conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Jean se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimado swolecanuck,

Gracias por su correo electrónico.

Me gustaría explicar la diferencia entre cerrar una cuenta y la autoexclusión:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene repercusiones: el jugador puede reabrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí tiene consecuencias. Si un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, o solo en circunstancias especiales (tras el periodo de reflexión, lo cual no se aplica a jugadores con adicción al juego o problemas con el mismo).

Según la información disponible, usted envió un correo electrónico solicitando el cierre de su cuenta sin especificar problemas relacionados con el juego ni solicitar la autoexclusión por adicción al juego. El casino le informó posteriormente que se aplicaría un período de reflexión de 24 horas. Usted respondió confirmando el cierre de la cuenta, pero sin mencionar problemas relacionados con el juego ni la palabra "autoexclusión". El casino respondió rápidamente y cerró su cuenta el mismo día. En conclusión, se trató de un cierre de cuenta y no de una autoexclusión.

En vista de ello, lamento informarle que no podemos dar curso a su reclamación, ya que no cumple con los criterios necesarios para su posterior resolución.

Por estos motivos, no podemos tramitar una solicitud de reembolso y su reclamación debe ser rechazada por injustificada.

Gracias por su comprensión.

Atentamente

Vaquero

Equipo de Casino.Guru