Instant Casino - El retiro del jugador se ha retrasado.

I have a confirmed balance from support, which I won after requesting to deactivate my account. I had previously provided the casino with my payment sources upon request, along with proof of salary. Four days later, support confirmed my balance and that the case would be processed by the relevant department, but no update has been received yet. I have submitted several screenshots and emails to support, but no response.

Ich habe ein bestätigtes Guthaben des Supportes den ich nach einem Deaktivierungsantrag meines Kontos noch gewonnen habe. Meine Zahlungsquellen hatte ich dem Casino im Vorfeld auf Anforderung nebst Vorlage meines Gehaltsnachweises mitgeteilt. Der Support bestätigt mir nach nunmehr 4 Tagen nach wie vor mein Guthaben und das der Fall in der entsprechenden Abteilung bearbeitet werden würde, aber noch kein Update vorliegen würde. Etliche Screenshots sind vorhanden, Mails an den Support ebenfalls, jedoch keine Reaktion

Dear Zodiak,

Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about the problem you're experiencing. Please allow me to ask you a few questions to help clarify your situation.

1. Could you please specify the exact date when you closed your account?
2. Could you kindly provide the reason for the closure of your account?
3. When was the last time you submitted any identity documents to the casino for verification?
4. Are there any documents that have not been checked by the casino or sent by you?

I hope we will be able to assist you in resolving this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Hello, I submitted an application to delete my account on March 10th. The deletion was then deleted on the morning of March 12th, 2025, despite a remaining balance of €9,354.65! My account is verified, and withdrawals have always been problem-free up until then! Even on March 11th, 2025, €500 was transferred to my account immediately after I submitted my application. My pay slip was sent upon request on March 12th, 2025, before the deletion! The reason for the deletion was that the cashback amount was often lower than what I had deposited, despite no winnings.

Hallo, der Antrag der Kontolöschung wurde am 10.03 beantragt, die Löschung wurde dann am 12.03.25 Vormittags gelöscht trotz eines verbleibenden Guthabens von 9.354,65€ ! Mein Konto ist verifiziert und Auszahlungen liefen bis dahin immer problemlos ! Selbst am 11.03.25 wurden mir noch problemlos direkt nach Antrag 500€ auf mein Konto überwiesen.Mein Gehaltsnachweis wurde auf Verlangen am 12.03.25 vor Löschung übermittelt! Der Grund für die Löschung war, das die Höhe des Cashbacks des öfteren niedriger war , als wie ich eingezahlt hatte , trotz ausbleibender Gewinne.

My next question would be: Your live chat confirmed my balance and that everything is correct, and that support would check. I've sent 20 emails to support and reminders (10x)! Not a single response so far! The question is why the money was transferred immediately after the request on March 11, 2025, and now we suddenly have a problem! As a precaution, I've passed the data on to my lawyer, which I don't really want to do. I want a proper solution here. I've paid in properly and won regularly.

Meine nächste Frage wäre noch : Ihr Livechat bestätigt mir mein Guthaben und das alles korrekt ist und der Support würde prüfen. 20 Mails habe ich an den Support gesendet und Reminder (10x) ! Bis jetzt keine einzige Reaktion! Fraglich ist , warum am 11.03.25 direkt nach Abruf überwiesen wurde und nun haben wir plötzlich ein Problem! Ich habe die Daten vorsichtshalber an meinen Rechtsanwalt übermittelt , was ich eigentlich nicht möchte. Ich möchte hier eine ordentliche Lösung haben. Ich habe ordentlich einbezahlt und regulär gewonnen.

To correct: The account deletion was done on March 12th and not the deletion.

Regarding cashback, I think that the cashback payouts were, according to my calculations, less than 10%

Zur Korrektur: Die Löschung des Kontos wurde am 12.03 vorgenommen und nicht die Löschung.

Zum Thema Cashback meine ich : die Auszahlungen des Cashback lagen nach meiner Rechnung unter 10%

Addendum: They only asked for proof of my sources. I provided them with my credit card statements and payslips. Withdrawals always went smoothly in the past! You yourself state that verifications are completed within 24 hours. We are now on day 4, and your live chat tells me there is still no update from the responsible department! My balance, as well as my two previously requested withdrawals of €2,500 and €3,500, are active and are being processed. The payout of the remaining balance of €3,354.65 in my player account has also been confirmed. This was also confirmed to me via your live chat.

Nachtrag: es wurde lediglich ein Nachweis meiner Quellen gefordert. Diese habe ich Ihnen in Form meiner Kreditkartenabrechnungen sowie Gehaltsabrechnungen vorgelegt . Auszahlungen liefen im Vorfeld immer reibungslos durchgeführt! Sie selber schreiben das Prüfungen innerhalb von 24 Std erfolgen . Wir sind nun bei Tag 4 und ihr Livechat sagt mir, es gibt noch kein Update von der zuständigen Abteilung! Mein Guthaben sowie meine bereits 2 angeforderten Auszahlungen von 2500 und 3500 sind aktiv und werden bearbeitet . Auch die Auszahlung des verbleibenden Guthabens von 3354,65€ auf dem Spielerkonto. Das wurde mir ebenfalls von ihrem Livechat bestätigt

I'm attaching further confirmations. The live chat refused to provide me with the transaction numbers for the two withdrawals I've already requested.

Anbei noch weitere Bestätigungen. Die Transaktionsnummern der beiden bereits angeforderten Auszahlungen wollte der livechat mir nicht mitteilen

Hello Victoria,

They even sent me the two transaction numbers, but I haven't received any money, and I still haven't received any response from support. See screenshot! The two transactions are €6,000, so the remaining balance is €3,354.65, and thus a total of €9,354.64, as stated, which I'm desperately waiting for.

Hallo Victoria,

man hat mir sogar jetzt die 2 Transaktionsnummern gesendet, aber es kommt kein Geld und nach wie vor keine Rückmeldung vom Support. Siehe Screenshot! Die beiden Transaktionen sind 6000€ , verbleibendes Restguthaben somit 3354,65 und somit insgesamt wie mitgeteilt 9354,64€ auf die ich Händerringend warte

Sorry, I mean Veronica of course

Entschuldige, Veronica meine ich natürlich

And now comes the real highlight. Support sent me the following response via email from Cleo, who also responded to me via live chat! See screenshot

Und jetzt kommt die tatsächliche Krönung. Der Support hat mir folgende Antwort per Mail gesendet über eine Cleo, die mir auch im Livechat geantwortet hat! Sie Screenshot

Hello! €6,000 was transferred to my account today, and I'm currently inquiring about the remaining balance and will keep you updated here. As of now, the casino still owes me €3,354.65.

Hallo! 6000€ wurden heute auf mein Konto überwiesen und hinterfrage gerade nach dem restlichen Guthaben und halte sie hier informiert. Stand jetzt schuldet mir das Casino noch 3354,65€

Thank you for keeping me updated. I am glad to hear that you received the first part of your winnings.

Have you received any news regarding the remaining withdrawal request? Please note that generally, we recommend players wait up to 14 days for their withdrawal requests to be processed and paid by the casino. Thank you for your patience and understanding.

Hello Veronica,

As of now, €3354.65 is still missing - but I am in close contact and will keep you informed.

Hallo Veronica,

stand jetzt fehlen nach wie vor 3354,65€ - bin aber im regen Austausch und halte sie informiert.

Update: I still haven't received any payment for my remaining balance - I'm just being fobbed off with the statement that it's still being checked!

DAY 12 of waiting even though everything is okay

Update: nach wie vor keine Auszahlung meines restlichen Guthabens- man wird nur vertröstet mit den Aissagen es wird nach wie vor geprüft!

TAG 12 des Wartens obwohl alles okay ist

Please forward me the most recent communication between you and the casino regarding the investigation of your winnings at veronika.f@casino.guru, or post screenshots here.

Attached is the last email from yesterday - Day 15

the answer is always the same

Anbei die letzte Mail von gestern - Tag 15

es kommt immer die gleiche Antwort

Unfortunately, I can't upload any more. I still have two photos from this morning's chat. They're putting me off again, and they're showing understanding. This is a joke and absolutely unprofessional.

Ich kann leider nicht mehr hochladen . Ich habe noch 2 Fotos aus dem Chat von heute Morgen. Da werde ich wieder vertröstet und man zeigt Verständnis. Das ist ein Witz und absolut unseriös

Hello! Still no money! According to Instant Casino, my payment has been processed and I should contact my bank! But I'm not getting any transfer details, so how is my bank supposed to verify this? Please take action.

Hallo! Nach wie vor kein Geld da ! Laut Instant Casino soll meine Zahlung angewiesen sein und ich soll mich an meine Bank wenden! Ich bekomme aber keine Transferdaten, wie also soll das meine Bank prüfen? Bitte werden sie aktiv

Thank you very much, Zodiak, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martina (martina.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Dear Zodiak,

My name is Martina and from now on, I will assist you with resolving your complaint. I am sorry for the situation you found yourself in. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible.

Now I would like to invite Instant Casino representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.

Dear casino representative, could you please provide more information about this case and state the reason why the player has not been yet paid off?

Thank you in advance for providing the information.

Thank you Martina

Vielen Dank Martina

Hello! I'm still being fobbed off, and they're not providing me with any information like transfers or dates! No bank in the world can verify that! I've now filed a complaint (again) and asked if I should send bank statements as proof!

Hallo! Ich werde nach wie vor abgewimmelt und man stellt mir keine Daten wie Transfer oder Datum zur Verfügung! Da kann keine Bank der Welt prüfen ! Habe jetzt Beschwerde eingelegt ( nochmals) und gefragt ob ich Kontoauszüge als Beweis senden soll!

Dear Zodiak,

I understand how frustrated you are. Any prove is good! So please send me (martina.b@casino.guru) and them your bank statement proving not received any money.

However, I contacted Instant Casino just yesterday, so I want to encourage you to be patient and let´s give them some time to review everything and make a statement.

Thank you Zodiak.

Hello! I've already done all of that... now I'm getting this response again

Hallo! Das habe ich alles schon gemacht … jetzt bekomme ich wieder diese Antwort

However, I was previously informed that it was allegedly paid

Hier wurde mir allerdings schon vorher berichtet , das angeblich bezahlt wurde

And how is my bank supposed to investigate without concrete data? I've run out of patience, and as of April 4, 2025, I have a new bank account! Then it all starts again from the beginning if payment isn't made! I just received this response, which I don't understand. If my bank account no longer exists, the money automatically goes back to the sender and is debited back! But as far as I know, it hasn't even been transferred yet! It's all vague, and I haven't received a transfer number either.

Und wie soll meine Bank bitte nachforschen , ohne konkrete Daten? Meine Geduld ist am Ende und ab 04.04.25 habe ich eine neue Bankverbindung! Dann geht das alles wieder von vorne los, wenn nicht bezahlt wurde! Dazu bekam ich dann gerade diese Antwort , die für mich nicht nachvollziehbar ist . Sollte mein Bankkonto dann nicht mehr existieren, geht das Geld automatisch wieder an den Absender und wird zurückgebucht! Aber es ist meines Erachtens noch gar nicht überwiesen ! Das ist alles schwammig und ich bekomme auch keine Transfernummer

I've tried several times now to be specific! My patience is at an end! My wife has cancer, and I desperately need the money.

Mehrmals habe ich jetzt versucht konkret zu werden! Meine Geduld ist am Ende! Meine Frau hat Krebs und ich brauche das Geld Händerringend

You are simply kept waiting with vague statements

Man wird einfach hingehalten mit unkonkreten Aussagen

Dear Zodiak,

and when did you get these messages? I understand that it seem doubtful, however, I encouraging you to wait those few days. It may not take whole 5 working days. Keep checking your bank account and please keep me informed whether or not the money arrived.

I believe at this point, it is only a matter of time before the payment reaches you.

Hello, I have been receiving these messages of the same form for 10 days

Hallo, diese Nachrichten gleicher Form bekomme ich seit 10 Tagen

I see, so in that case it´s understandable you are skeptical. I will try to contact them again, but this time outside of this tread, and we will see.

Thank you

Vielen Dank

Hello! The money has just arrived! Thank you

Hallo! Das Geld ist soeben eingegangen! Vielen Dank

Dear Zodiak,

That´s wonderful news! Thank you for letting me know! We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.

Thank you in advance for your time.

Best regards,

Martina Bennett

Casino.Guru