Instant Casino - La cuenta del jugador está restringida y las ganancias se retrasan.

Hola, el 13 de marzo deposité 250 euros por la mañana. Llevaba jugando con ellos más de un mes y medio.

Esa tarde me restringieron la cuenta porque soy de los Países Bajos y ahora, dos meses después, todavía no me han devuelto el saldo restante de unos 205 euros.

Por la mañana aceptaron mi depósito y desde esa tarde lo tienen retenido. Me registré, jugué durante casi dos meses y luego me banearon por ser holandés.

He enviado más de 50 correos electrónicos y, después de dos meses, sigo sin recibir ninguna novedad ni información. Lo único que me dicen es que están trabajando en ello y que me avisarán por correo electrónico cuando haya alguna actualización.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Instant Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuándo registró su cuenta en el casino?
• ¿Tu cuenta fue verificada? ¿Cuándo completaste la verificación de tu cuenta en el casino?
• ¿Se completó el perfil de jugador con tu información personal correcta antes de que hicieras el depósito y empezaras a jugar?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con respecto a las acusaciones formuladas en su contra? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

¿Podría indicarnos cuándo registró su cuenta en el casino?

28 de enero de 2026

¿Tu cuenta fue verificada? ¿Cuándo completaste la verificación de tu cuenta en el casino?

También el 28 de enero, al proporcionar mi licencia de conducir y datos.

¿Se completó el perfil de jugador con tu información personal correcta antes de que hicieras el depósito y empezaras a jugar?

Sí

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

Nunca acepto bonos debido a los requisitos de apuesta.

Adjunto capturas de pantalla de cuando ya no me permitían acceder a su sitio web y les envié mi extracto bancario para que me devolvieran el depósito. También adjunto la más reciente, después de unas 10 semanas, en la que indican que siguen trabajando en ello, pero, como siempre, sin novedades.

Gracias por revisarlo, Tomas, y espero que puedas darme alguna orientación.

Querida Slyn,

Muchísimas gracias por compartir todos los detalles y por tomarte el tiempo de explicarlo todo con tanta claridad. Lo aprecio mucho.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru ), quien se pondrá en contacto directamente con el casino y gestionará toda la comunicación desde aquí. Queremos ser totalmente transparentes con usted. En el pasado, algunos de nuestros mensajes a este casino no han recibido respuesta, por lo que existe la posibilidad de que no respondan de nuevo. Sin embargo, haremos todo lo posible para fomentar su cooperación y darle a su caso las mejores posibilidades de éxito.

No es necesario que hagas nada por el momento. Tu asesor se pondrá en contacto contigo a través de este hilo si se requiere algo más.

Atentamente,

Tomás

Hola Slyn,

Soy Michal y me he hecho cargo de su reclamación. He revisado el caso e intentaré contactar con el equipo del casino para ver si puedo ayudarle. Sin embargo, debo informarle de que Instant Casino no ha colaborado especialmente en la resolución de reclamaciones de jugadores en el pasado, y actualmente tienen varias reclamaciones sin resolver, lo que, lamentablemente, disminuye la probabilidad de un resultado favorable para su reclamación. No obstante, me pondré en contacto con ellos e intentaré encontrar una manera de ayudar a resolver el asunto, si es posible.

Queremos invitar a Instant Casino a unirse a la conversación.

Estimado Instant Casino,

¿Podría aclarar, por favor, los motivos por los que aún no se ha procesado el desembolso de los fondos restantes del jugador por su parte?

Además, le agradecería que me proporcionara un plazo estimado dentro del cual el jugador puede esperar razonablemente recibir los fondos pendientes.

Si existen otras consideraciones que afecten esta situación y que no puedan divulgarse públicamente, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente en michal.k@casino.guru .

Hola,

Tenga la seguridad de que nuestro equipo está haciendo todo lo posible para abordar el tema cuanto antes. En cuanto haya novedades, se le informará al jugador por correo electrónico.

Atentamente,

Equipo de InstantCasino

Estimado equipo de InstantCasino,

Gracias por su respuesta y por tomar conocimiento del caso.

Agradecemos su atención a este asunto y esperamos recibir más información, así como su postura sobre los próximos pasos propuestos, una vez que haya finalizado su revisión.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Slyn,

Hace unos días, el equipo del casino me informó de que se había iniciado un reembolso manual.

¿Podría confirmar si ya ha recibido los fondos?

Espero con interés tu actualización.

Hola Michal,

¡Hace unos minutos llegó la transferencia, así que puedo confirmarlo!

Gracias por su ayuda, tardaron unos 3 meses en devolver los fondos, pero al final lo hicieron.

atentamente,

slyn

¡Buenas noticias, Slyn!

Me complace saber que ha recibido el reembolso y que nuestra intervención contribuyó a lograr este resultado. Comprendo perfectamente que el proceso haya tardado mucho más de lo que cabría esperar y entiendo lo frustrante que debe haber sido para usted.

No obstante, confío en que estará de acuerdo en que lo más importante es que finalmente se llegó a una solución y que usted recibió los fondos.

Procederé a marcar la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradezco a ambas partes su cooperación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino