El jugador australiano solicitó la autoexclusión de Instant Casino, pero en su lugar se le concedió un período de reflexión de 24 horas durante el cual aún podía acceder a su cuenta. Esta situación generó preocupación por su salud mental y provocó mayores pérdidas en el juego, lo que puso de manifiesto las prácticas irresponsables del casino. La reclamación fue desestimada porque el jugador inicialmente solo solicitó el cierre de la cuenta sin mencionar problemas relacionados con el juego ni la autoexclusión, y continuó utilizando la cuenta después del período de reflexión. El casino cerró su cuenta inmediatamente después de que él especificara posteriormente su adicción al juego. Concluimos que el jugador no tomó las medidas proactivas suficientes para garantizar que su solicitud de autoexclusión fuera procesada.
Instant Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador se retrasó.
Queja no justificada
Importe: A$1.000
Instant Casino
Índice seguridad:Muy bajoResumen del caso
Traducción
TraducciónLo que me pareció realmente grave fue cuando contacté con Instant Casino para solicitar la autoexclusión de mi cuenta. Me sorprendió que me respondieran que mi cuenta estaría en un período de espera de 24 horas. Transcurridas las 24 horas, pude acceder a mi cuenta de nuevo. Este tipo de comportamiento podría haber provocado una crisis de salud mental debido a un mayor problema con el juego.
Causó más pérdidas, y considero que Instant Casino fue muy irresponsable al permitir que una persona con problemas de ludopatía siguiera utilizando su plataforma.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado Richardk,
Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.
En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónGracias, te he enviado un correo electrónico.
Probablemente no podamos hacer nada al respecto, pero pensé en contactar con Casino Guru.
en cambio.
TraducciónEstimado Richardk,
Gracias por su correo electrónico.
Tras revisar detenidamente su caso, lamento informarle que no podemos dar curso a su reclamación, ya que no cumple con los criterios necesarios para su resolución.
Según la información disponible, inicialmente enviaste un único correo electrónico solicitando el cierre de tu cuenta sin especificar problemas relacionados con el juego ni solicitar la autoexclusión por adicción al juego. Posteriormente, el casino te informó que se aplicaría un período de reflexión de 24 horas. Sin embargo, una vez transcurrido este período, no hiciste ningún seguimiento a tu solicitud y continuaste accediendo a tu cuenta, jugando y realizando depósitos.
Aproximadamente dos semanas después, usted volvió a contactar con el casino, momento en el que mencionó por primera vez su adicción al juego. Según los registros, el casino respondió con prontitud y cerró su cuenta el mismo día.
En situaciones como esta, creemos que es importante que los jugadores tomen medidas proactivas para asegurar que su solicitud se procese correctamente, como hacer un seguimiento después del período de reflexión establecido o utilizar métodos de contacto alternativos si fuera necesario. En este contexto, no basta con una sola solicitud sin ninguna otra acción.
Por estos motivos, no podemos tramitar una solicitud de reembolso y su reclamación debe ser rechazada por injustificada.
Gracias por su comprensión.
Atentamente
Verónica
Equipo de Casino.Guru
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
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