La jugadora de Quebec había presentado todos los documentos de verificación solicitados, incluyendo un comprobante de domicilio aceptado, pero el casino le exigió un comprobante de domicilio alternativo que no tenía sentido según sus propios términos y condiciones. No pudo proporcionar una alternativa, ya que su proveedor de telefonía móvil no emitía facturas y, dado que la administración de su edificio pagaba los servicios públicos, no disponía de dichas facturas. La jugadora presentó un extracto bancario del mes anterior como comprobante de domicilio, el cual fue rechazado por el casino. La reclamación se cerró debido a la falta de respuesta de la jugadora a las consultas posteriores, lo que impidió la resolución del problema. Posteriormente, la reclamación se reabrió a petición de la jugadora y, tras una nueva comunicación, se le abonaron sus ganancias, pero la administración del casino cerró su cuenta. La jugadora confirmó la recepción del retiro y la reclamación se marcó como resuelta.
IviBet Casino - El jugador enfrenta un retraso en el retiro debido a una solicitud de prueba de domicilio adicional.
Caso cerrado
Importe: C$507
IviBet Casino
Índice de seguridad 7.0 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstoy tratando de retirar mis fondos que gané y envié todos los documentos de verificación que me pidieron, incluidos:
-MI identificación
-Selfie con identificación
-selfie con DNI y número en papel que se solicitó
-comprobante de domicilio (extracto bancario)
-extracto bancario con comprobante de depósito
Hasta ahora se acepta todo, incluido el extracto bancario con comprobante de domicilio. Pero ahora acabo de recibir un correo electrónico solicitando un comprobante de domicilio alternativo, lo cual no tiene sentido porque mi comprobante de domicilio original fue aceptado y también está dentro de sus términos y condiciones:
11. Una foto o captura de pantalla de un documento que confirme la dirección de residencia actual: los datos (nombre, dirección de residencia + fecha de emisión del documento) coinciden con los datos del jugador. Para confirmar la dirección, se acepta una factura de servicios públicos, un extracto bancario, un pago de servicios móviles o una foto del pasaporte para jugadores de la CEI. El documento no debe tener más de 90 días (3 meses) de antigüedad.
No tengo un comprobante de domicilio alternativo porque el servicio prepago de LuckyMobile (mi proveedor de telefonía celular) no envía facturas y no se proporcionan facturas de servicios públicos porque es la administración de mi edificio quien las paga, no yo.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónEstimado bournivalxx179,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.
¿Podrías explicarme qué tipo de documento enviaste al casino para la verificación de tu dirección?
Además, ¿podría reenviar su comunicación con el casino sobre este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru , o puedes publicar una captura de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónEra un extracto bancario del mes anterior.
TraducciónEstimado bournivalxx179, gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme también el documento rechazado? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru .
Atentamente,
Atila
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Attila
Casino.Guru
TraducciónHemos reabierto esta queja a petición de bournivalxx179. Queremos darle a este caso una oportunidad más para resolverlo y ayudar a ambas partes involucradas a llegar a una solución satisfactoria.
Estimado jugador, gracias por su correo electrónico. ¿Podría enviarme también el extracto bancario?
Gracias de antemano por su respuesta.
TraducciónSí, por supuesto. Acabo de enviártelo a tu correo electrónico también.
TraducciónEstimado jugador,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola bournivalxx179,
Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.
Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Casino IviBet,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Lucía
TraducciónQuerida Lucía,
Gracias por tu mensaje.
Queremos aclarar que actualmente el jugador no tiene ninguna solicitud de retiro activa. El último intento de retiro data del día 12, tras lo cual las solicitudes fueron canceladas de acuerdo con nuestros procedimientos de verificación estándar, que incluyen la revisión de documentos.
En este momento, no hay ningún retiro pendiente de procesamiento. Una vez que el jugador envíe una nueva solicitud de retiro, esta podrá ser revisada y procesada según corresponda.
Por favor, háganos saber si necesita información adicional.
Atentamente,
Casino IviBet
TraducciónEstimado bournivalxx179,
¿Podría ayudarnos a aclarar la situación actual?
- ¿El documento que proporcionaste como comprobante de domicilio sigue rechazado, pendiente o ya verificado?
- ¿Ha presentado algún documento nuevo desde que el casino canceló su retiro?
- Además, ¿podría informarnos sobre el estado actual de su cuenta?
Gracias de antemano por su actualización.
TraducciónEstimado equipo de IviBet Casino,
Le solicito amablemente que nos proporcione cualquier evidencia relevante sobre el cierre de la cuenta del jugador. Por favor, envíe toda la documentación válida a lucia.s@casino.guru .
Esta información nos será de gran ayuda para evaluar la situación y determinar los pasos a seguir. Gracias por su cooperación y comprensión.
TraducciónQuerida Lucía,
Gracias por tu mensaje.
Nos complace informarles que las ganancias del jugador ya han sido abonadas con éxito.
Además, tenga en cuenta que la cuenta del jugador ha sido cerrada tras una decisión de la administración del casino.
Dado que el asunto ha sido resuelto, no se requieren más documentos justificativos en esta etapa.
Si necesita información adicional, no dude en comunicárnosla.
Atentamente,
Casino IviBet
TraducciónHola bournivalxx179,
¿Podría confirmar si ha recibido el pago?
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSí, recibí mi retiro, pero mi cuenta sigue cerrada.
TraducciónEstimado bournivalxx179,
Nos alegra saber que recibió sus fondos. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Lucía S.
Gurú del casino
