iWild Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas con el KYC (Conozca a su Cliente).

Solicité un retiro el 27 de agosto, lo que generó un correo electrónico de verificación de identidad (KYC) y mi retiro fue cancelado. Proporcioné de inmediato los documentos solicitados. Realicé un seguimiento un par de veces durante las siguientes semanas y el 9 de septiembre recibí un correo electrónico agradeciéndome mi paciencia. El 17 de septiembre me solicitaron una factura de servicios públicos y una captura de pantalla de la transacción de mi billetera de criptomonedas (información que no me habían pedido antes). Nuevamente, respondí de inmediato con una factura de servicios públicos e informé que la transacción de depósito no era con criptomonedas, sino con una tarjeta de débito, por lo que adjunté fotos de la tarjeta para anticiparme a esa solicitud e intentar agilizar el proceso. El 3 de octubre volví a contactarlos, ya que no había recibido respuesta. El 9 de octubre recibí un correo electrónico solicitándome que depositara con criptomonedas, dado que la solicitud de retiro era con criptomonedas, y que proporcionara la información de la transacción (si mal no recuerdo, no pude retirar a mi tarjeta, de lo contrario lo habría intentado desde el principio). Realicé el depósito el 11 de octubre y adjunté una captura de pantalla de la transacción. El 23 de octubre recibí un correo electrónico solicitando una captura de pantalla de la transacción, a la cual respondí el 24 indicando que ya la había proporcionado en un correo anterior, pero que la adjuntaba nuevamente. El 29 de octubre recibí un correo electrónico confirmando la recepción de mis documentos y agradeciéndome mi paciencia (de nuevo).

Esa es la última comunicación y hoy es 10 de noviembre, 2,5 meses después de haber iniciado el proceso, y la pantalla de retiro de mi cuenta sigue bloqueada indicando que primero debo completar el KYC.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Le ruego comprenda que el proceso KYC (Conozca a su Cliente) es fundamental y esencial, ya que permite al casino asegurarse de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni comprobar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y aunque este exhaustivo proceso puede tardar algunos días hábiles, en ningún caso debería demorarse meses.

• ¿Podría indicarme qué documentos ha proporcionado ya, además de los que mencionó en su mensaje inicial?
• ¿Ha entregado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

¿Podría indicarme qué documentos ha proporcionado ya, además de los que mencionó en su mensaje inicial?

La solicitud inicial fue mi documento de identidad y una selfie con mi documento de identidad frente a su sitio web, lo cual proporcioné.

¿Ha entregado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?

Sí, que yo sepa.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría, por favor, reenviar toda la comunicación relevante entre usted y el casino a [email protected] También puedes publicarlo aquí. Gracias de antemano.

Cadena de correos electrónicos reenviada a la dirección de correo electrónico indicada anteriormente.

Acabo de recibir un correo electrónico (impersonal):

"Estimado jugador,

Nos complace informarle que los documentos proporcionados son suficientes para su verificación actual y no se requieren documentos adicionales por el momento. Puede jugar y disfrutar de nuestros juegos sin problema. Si tiene alguna otra pregunta, no dude en contactarnos; estamos disponibles las 24 horas, todos los días de la semana, para ayudarle. ¡Que tenga un buen día!

Atentamente"

No sé si esto se deba a la reclamación, pero ya puedo acceder a la pantalla de retirada. Lo marcaré como resuelto. ¡Solo tardó casi 3 meses!

Estimado benjyyy,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos para ayudarle.

Como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Kristina

Casino.Guru