iWild Casino - La cuenta del jugador en el casino está cerrada.

Hola

Me uní a iWild Casino en mayo de 2024 y recientemente deposité 1000 € para reclamar un bono de calendario navideño que ofrecían por 1500 €. El bono se agregó a mi cuenta, pero elegí no activarlo de inmediato (el sitio te permite elegir).

Jugué solo con mi dinero en efectivo y no había activado el bono. Gané mucho jugando a la ruleta y al blackjack, y había retirado alrededor de 7/8 lotes de 500 € antes de que bloquearan mi cuenta sin ninguna explicación. Cuando intento iniciar sesión, aparece una ventana emergente que dice que la administración del casino ha suspendido mi cuenta.

He intentado comunicarme varias veces, pero no lo he conseguido. Todavía tengo 3100 € en mi cuenta, generados únicamente por apuestas en efectivo y sin el uso de fondos de bonificación.

Su ayuda para recuperar mis ganancias sería muy apreciada, ya que noto que tienen un alto valor de confianza en ustedes, una de las razones principales por las que me uní a ellos en primer lugar. También me gustaría señalar que su sitio hermano Snatch Casino me hizo exactamente lo mismo y presenté una queja allí. Observo que no hay términos que me prohíban tener una cuenta en ambos casinos.

Atentamente

Johnny

Hola johnnersmys,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con Snatch Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
• ¿Podrías explicarme cómo es posible "activar" el bono más tarde si ya lo has reclamado?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
• ¿Le dieron alguna explicación sobre su decisión?

Esperando su respuesta.

Saludos,

Mella

Debido al aumento del volumen de quejas durante esta época del año, le solicitamos que tenga paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja dentro de las 48 horas posteriores a su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a los comentarios posteriores. Además, tenga en cuenta que puede llevar un poco más de tiempo que su queja sea asignada a un solucionador, ya que actualmente estamos gestionando más de 900 quejas.

Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Hola, johnnersmys:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, perdón por la demora. Tuve un período muy ocupado durante el Año Nuevo.

Sí, mi cuenta fue verificada por iWild el 3 de diciembre de 2024.

y he tenido un puñado de retiros entre la verificación y el cierre de mi cuenta

El casino te da un bono pero no se activa automáticamente por lo que te permite jugar solo con efectivo y luego activarlo más tarde si lo deseas, pero como tuve la suerte de ganar algo de dinero solo con el efectivo, decidí no usarlo y en su lugar simplemente tomar mis ganancias.

La única comunicación por correo electrónico que he tenido con el casino fue cuando verificamos mi cuenta y luego su correo electrónico cerró mi cuenta.

Realmente no explicaron por qué, y no cambié significativamente mi forma de jugar, es posible que haya cambiado entre tragamonedas extrañas, pero no puedo iniciar sesión para confirmar.

Estimado johnnersmys,

¿Sería posible enviar su historial de depósitos, bonos y apuestas a nikolas.b@casino.guru ¿Para una revisión más detallada?

Quedo a la espera de su respuesta.

Saludos,

Mella

Hola, johnnersmys:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Perdón por la demora, Nick, tu mensaje anterior no llegó a mi bandeja de entrada.

Me han bloqueado completamente la cuenta, por lo que no puedo obtener esos detalles, pero enviaré el correo electrónico de la oferta, el depósito y el error que recibo cuando intento iniciar sesión en mi cuenta.

Gracias a johnnersmys por toda la información proporcionada. Para reunir más pruebas, ahora le enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.

Te deseo mucha suerte resolviéndolo.

Saludos,

Mella

Hola johnnersmys,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar más este asunto.

Nos gustaría invitar a iWild Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino iWild:

Agradecería que me aclararan los motivos del cierre de la cuenta del jugador, ya que la explicación proporcionada hasta ahora fue bastante limitada. Si bien entiendo que los casinos tienen la autoridad de cerrar cualquier cuenta de jugador a su discreción, es esencial que todas las obligaciones financieras se hayan saldado de antemano. Si se detectaron violaciones de sus políticas que llevaron a esta decisión, le solicito amablemente que comparta conmigo cualquier evidencia relevante en michal.k@casino.guru .

Estimados Michal y johnnersmys ,

Reenviaremos la solicitud al departamento correspondiente, verificaremos la información sobre la situación y le proporcionaremos una respuesta o solución tan pronto como la recibamos.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Gracias iWild Casino

Querido Michal ,

Nuestro equipo antifraude, durante la verificación de las sesiones de juego de los clientes, encontró intersecciones en el patrón de juego de varios clientes. También se encontraron patrones similares en los clientes de nuestro casino hermano Snatch.

Un cumplimiento similar está disponible en el enlace:

https://casinoguru-es.com/snatch-casino-player-s-account-has-been-closed-and

Pido al equipo de Casino Guru que tenga en cuenta que los motivos en los que nos basamos son: la ubicación de los jugadores, sus sesiones de juego, los montos de las apuestas, así como los esquemas de ejecución de las apuestas. Además, se establecieron intersecciones en la realización de depósitos, es decir, métodos y montos.

En base a estas intersecciones, llegamos a la conclusión de que todas estas cuentas están interconectadas y realizan acciones prohibidas por las reglas de nuestro proyecto, es decir, apuestas grupales, que pueden afectar la corrección del juego. Esta violación conlleva el cierre de las cuentas y la confiscación de las ganancias.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Gracias por su respuesta, representante de iWild Casino. Hasta donde sé, todavía estamos esperando más información suya que mi colega Peter nos ha solicitado. Por eso, esperamos con ansias su correo electrónico.

Estimado johnnersmys,

¿Alguno de tus familiares o amigos tiene una cuenta en iWild Casino o Snatch Casino? Si es así, ¿has jugado en el casino desde la misma ubicación que ellos, tal vez durante una visita?

No, estoy seguro de que ningún amigo o familiar ha jugado nunca desde mi ubicación o dirección. Además, el enlace a la otra disputa que vincularon es mi propia disputa que abrí para su sitio hermano, por lo que sí, la estrategia de apuestas sería la misma, ya que su sitio hermano ofrece prácticamente los mismos bonos y tiene términos y condiciones muy similares.

Estimado johnnersmys,

Gracias por la respuesta y aclaración.

Estimado representante de iWild Casino:

Estamos esperando la información adicional solicitada por mi colega Peter. Esperamos su pronta respuesta.

Querido Michal ,

Gracias por su comprensión. En cuanto aparezca la información se la facilitaremos de inmediato al correo electrónico de Peter.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iWild Casino:

Gracias por su respuesta. Esperamos recibir la información solicitada, incluidas las pruebas, y esperamos poder avanzar en ambos casos de manera positiva.

Querido Michal ,

¿Podrías por favor facilitarnos un correo electrónico al cual también podamos aportar pruebas de esta situación?

También esperamos que este problema se resuelva.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Por supuesto, por favor envíeme cualquier evidencia a michal.k@casino.guru

Querido Michal,

Hemos enviado la evidencia al correo electrónico que nos proporcionó. Por favor, revísela.

Esperamos que su revisión independiente conduzca a una solución a estos casos.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por su correo electrónico. He examinado detenidamente la información y las pruebas que compartió. Sin embargo, considero que no respaldan adecuadamente su decisión de retener las ganancias del jugador en este momento. Le he expuesto nuestra opinión sobre el asunto y he sugerido posibles pasos a seguir. Espero su respuesta pronto.

Querido Michal ,

Ante todo, gracias por su paciencia. Les informamos que actualmente se está llevando a cabo una investigación en el marco del primer proceso de cumplimiento, ya que las cuentas pertenecen a una sola persona. En cuanto se publiquen los resultados, les proporcionaremos información y una decisión.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por la actualización. Confío en que la nueva verificación KYC aclarará la situación.

Estimado johnnersmys,

Como ya me comunicó mi colega Peter, quien está a cargo de su otra queja sobre Snatch Casino, el equipo responsable de iWild y Snatch Casino iniciará un nuevo proceso de verificación KYC con usted. Le solicito su total cooperación en este asunto y espero que esto ayude a resolver la situación.

Gracias, Michal. No he recibido noticias de iWild ni de Snatch Casino sobre el nuevo KYC, pero estaré atento a mi correo electrónico por si llega alguna novedad.

Queridos Michal y johnnersmys ,

Le aseguramos que estamos trabajando activamente en este asunto. Por nuestra parte, también esperamos una solución, que se proporcionará pronto. Le agradecemos su excepcional paciencia y le pedimos disculpas por la larga espera.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por su respuesta. Espero observar un desarrollo adecuado pronto.

Queridos Michal y johnnersmys ,

Le informamos que estamos a la espera de una respuesta del departamento correspondiente sobre el asunto. Le pedimos disculpas por la demora y le agradecemos su paciencia. Esperamos recibir la información y enviarla para su consideración pronto.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

¿Puedes proporcionarnos alguna actualización sobre la situación del jugador?

Querido Michal,

Se ha enviado una carta aclaratoria a la dirección de correo electrónico que nos ha proporcionado. Le rogamos que la revise lo antes posible.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Agradezco su correo electrónico, pero considero que no aclara del todo la situación ni respalda las medidas tomadas. He expresado mi punto de vista sobre el asunto y lo que parece ser la línea de acción adecuada, y espero su respuesta.

Querido Michal,

Le informamos que hemos presentado otra solicitud al departamento correspondiente y solicitado información adicional para proporcionar las pruebas que usted solicitó. Le pedimos que espere y, en cuanto recibamos la información, la enviaremos de inmediato a la dirección de correo electrónico que nos proporcionó. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Estoy esperando su correo electrónico con la información solicitada y la evidencia de respaldo.

Querido Michal ,

Por favor revise el nuevo correo electrónico en el buzón que nos proporcionó anteriormente.

Ahora hemos enviado una carta adicional que contiene más aclaraciones y detalles de respaldo.

Gracias por su cooperación y continua atención a este asunto.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por el correo electrónico. Agradezco sinceramente su esfuerzo en la gestión de la queja del jugador; sin embargo, considerando que este caso lleva abierto más de cinco meses, empiezo a percibir que no estamos logrando avances significativos. He reiterado mi perspectiva sobre el asunto y lo que parece ser el curso de acción adecuado dada la situación. Solicito respetuosamente su pronta atención a este asunto, ya que prolongar la resolución de este caso parece estar perdiendo su sentido. Si bien entiendo que esta situación resultó ser más compleja de lo previsto, el tiempo transcurrido no se corresponde con el nivel de eficiencia y rapidez que esperamos de los casinos de buena reputación y con buena calificación al abordar las quejas de los jugadores.

Estoy esperando su respuesta.

Querido Michal ,

Gracias por tu mensaje y por compartir tus inquietudes.

Comprendemos plenamente su situación y la importancia de resolver este asunto sin más demora. Tenga en cuenta que acabamos de enviarle un correo electrónico adicional a la dirección proporcionada anteriormente, con más detalles y aclaraciones sobre el caso.

Para su comodidad, nos gustaría solicitarle que revise el correo nuevo que le enviamos.

Agradecemos sinceramente su continua cooperación y paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

He respondido a su correo electrónico y una vez más reiteré mi perspectiva sobre el asunto y lo que parece ser el curso de acción apropiado dada la situación.

Espero presenciar algunos avances razonables en el futuro cercano.

Querido Michal ,

Le hemos enviado un correo electrónico detallando los próximos pasos.

Por favor revise su bandeja de entrada.

Gracias por su cooperación y continua paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por su respuesta y el correo electrónico. Espero ver avances significativos próximamente.

Querido Michal,

Lamentablemente, actualmente no podemos dar una respuesta, ya que el departamento KYC no trabaja los fines de semana. Le notificaremos en cuanto recibamos la decisión del departamento KYC sobre este asunto. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Recibo su reciente respuesta. Espero con interés ver algún progreso constructivo en los próximos días.

Queridos Michal y johnnersmys

Le informamos que hemos enviado una solicitud al departamento KYC para obtener los resultados y estamos a la espera de la decisión final. Gracias por su paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por su respuesta. Espero presenciar avances positivos en los próximos días.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querido Michal,

Seguimos esperando la respuesta del departamento KYC. El jugador recibió un correo electrónico invitándolo a una videollamada, a la que no asistió. Estamos esperando su respuesta para confirmar la hora de la videollamada reprogramada. Una vez completada la verificación, les informaremos inmediatamente del resultado. Gracias por su comprensión y paciencia.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Estimado representante de iwildcasino,

Gracias por la actualización.

Estimado johnnersmys,

De acuerdo con la respuesta del equipo del casino, programe un horario que sea conveniente para usted para la llamada de verificación de video reprogramada y haga todo lo posible por asistir.

Tengo la esperanza de que esto en última instancia ayude a que su caso avance hacia una resolución.

Hola.

Lamentablemente, he estado trabajando muchas horas y actualmente estoy en el turno de noche, así que será complicado programar una verificación por video con el casino. Intentaré solucionarlo.

Estimado johnnersmys,

Reconozco completamente sus obligaciones laborales; sin embargo, sería lo mejor para usted hacer todo lo posible para reprogramar la llamada de verificación por video lo antes posible.

Tenga en cuenta que sin este paso, el proceso KYC y/o AML no se puede completar y el equipo del casino no está obligado a procesar sus ganancias.

Entiendo perfectamente que su queja ha estado pendiente durante bastante tiempo y también me complacería verla resuelta, pero la llamada de verificación por vídeo es esencial en este momento.

Le recomiendo encarecidamente que programe la videollamada de verificación lo antes posible. No puedo mantener este caso abierto sin su cooperación razonable.

Estimado johnnersmys,

Gracias por proporcionar la información adicional; sin embargo, le recomiendo que considere tomarse un tiempo libre del trabajo o quizás medio día de vacaciones para la videollamada de verificación. Como ya mencioné, le conviene hacer todo lo posible por reprogramar la videollamada lo antes posible. Es importante que comprenda que se espera que haga todo lo posible para organizar la videollamada; de lo contrario, el equipo del casino podría fijar una hora específica y, si no asiste, esto podría considerarse un incumplimiento de su parte, lo que resultaría en la falla del proceso KYC. Comuníquese con el equipo del casino lo antes posible.

Lo siento, pero eso no va a pasar. Mi trabajo no me permite tomarme tiempo libre para hacer una videollamada a un casino porque, francamente, no es una prioridad. No me malinterpreten, me gustaría que me pagaran mis ganancias, pero cooperaré con ellos dentro de mi horario. Considerando que iWild ni siquiera me ha garantizado que después de la videollamada me entregarán los fondos, no pondré en riesgo mi trabajo ni mis ingresos para satisfacer su demanda. Les agradecería mucho que me ayudaran con la flexibilidad.

Les daré un horario en el que esté libre que debería ser a partir de la próxima semana.

Estimado johnnersmys,

Si bien entiendo su punto, debo reiterarle que es importante que comprenda que se espera que haga todo lo posible para organizar la videollamada; de lo contrario, el equipo del casino podría fijar una hora específica, y si no asiste, esto podría considerarse un incumplimiento de su parte, lo que resultaría en una falla del proceso KYC y tendríamos que rechazar su caso. Por favor, comuníquese con el equipo del casino lo antes posible para organizar la videollamada.

Ya les he respondido preguntando por su disponibilidad para la próxima semana de lunes a viernes. Si me la facilitan, puedo coordinar una cita con ellos.

Querido Michal,

En este momento, el jugador ha sido informado con antelación sobre la videollamada programada. Esta se realizará en el horario que el jugador indicó como disponible, según el horario proporcionado.

Agradecemos a ambas partes su cooperación. Agradecemos especialmente a CasinoGuru por su paciencia para resolver este problema.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Hola

iWild Casino fijó una videollamada para el 7 de agosto de 2025 a las 15:30, la cual confirmé, pero no se presentaron. Estuve solo en la llamada unos 30 minutos esperando a que se unieran.

Esta es la única semana libre que tengo y no habrá más por un largo tiempo, y dada su insistencia en este chat de video después de un proceso de verificación muy largo y prolongado para todo, desde mi identificación hasta mis recibos de sueldo, esta no presentación es altamente inapropiada.

Johnny

Estimado johnnersmys,

Gracias por su respuesta. Debo expresar mi sorpresa por la actitud del equipo del casino, especialmente dada su insistencia en la videollamada. Si lo que dice es cierto, coincido en que tal comportamiento es poco profesional e inapropiado.

Estimado equipo de iWild Casino:

¿Podría explicar por qué ningún representante de su equipo estuvo presente durante la videollamada que solicitó, como mencionó el jugador mencionado anteriormente? ¿Qué medidas tomará y cuándo las tomará para asegurar que el caso avance positivamente?

Querido Michal,

Por favor, revise la carta que le enviamos y tenga en cuenta su contenido para resolver este problema. Gracias por su paciencia y cooperación.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

Gracias por la información y evidencia proporcionada, Equipo de iWild Casino.

Estimado johnnersmys,

He obtenido información y pruebas del equipo del casino que contradicen la situación que usted describió anteriormente.

La evidencia demuestra claramente que un miembro del equipo de iWild Casino se puso en contacto contigo a la hora acordada, el 7 de agosto de 2025, a las 15:30 (GMT). Esperaron más de 15 minutos a que te unieras a la videollamada, pero no lo hiciste.

Considerando que no ha asistido a la llamada de verificación de vídeo en ambas ocasiones, el 17 de julio de 2025 y el 7 de agosto de 2025 , y no ha proporcionado al equipo del casino suficientes razones válidas para su ausencia en las videollamadas programadas, el proceso de verificación ahora se considera fallido debido a su falta de cooperación, y la decisión es definitiva.

Con esto en mente, nos vemos obligados a cerrar su queja como injustificada .

Sin duda, usted tiene derecho a estar en desacuerdo con esta evaluación y puede comunicarse con la autoridad de licencias del casino si aún se siente justificado en su posición; sin embargo, no podemos ayudarlo más en este sentido.

Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible por ayudarle.

Atentamente,

Mical

Gurú del casino