iWild Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo.

Quería quejarme de que iWild Casino me cerró la cuenta sin motivo alguno. Tuve paciencia, escribí correos electrónicos a su soporte y a KYC, y simplemente esperé, pero ya ha pasado casi un mes y sigo sin recibir respuesta. La historia es que, tras un par de depósitos, empecé a ganar bastante en un mes jugando en este casino y, tras solicitar un retiro, recibí un correo electrónico informando del cierre de mi cuenta, pero también recibí los fondos del último retiro. Lo que me parece injusto es que me cerraran la cuenta después de verificarla completamente y realizar docenas de depósitos, y justo cuando por fin empezaba a ganar y a hacer un retiro decente, me la cerraran sin motivo alguno. El importe de la disputa es la pérdida neta que he tenido en este casino. No se trata tanto de los fondos apostados, sino del principio por el que un casino hace este tipo de cosas, especialmente cuando alguien está en racha ganadora. Espero que me aclaren esto.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Pasaste la verificación antes de perder el acceso a la cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que otorgue acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su gestor de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

¡Hola!

Solo jugué a las tragamonedas aquí. Sí, mi cuenta fue verificada por completo. En mi perfil y por correo electrónico. No recuerdo si antes del cierre de mi cuenta, mi último depósito fue con un bono, porque no puedo acceder a mi cuenta para comprobarlo, pero normalmente, si hay un requisito de apuesta activo, no permiten retirar dinero.

Quiero mencionar que ya presenté una queja a AGC en mayo porque iWild no me pagó mi primer retiro durante días. Normalmente, el KYC solicita la verificación al instante, pero me ignoraron por completo durante días hasta que escribí a AGC. Después de la verificación, todo funcionó con normalidad, hasta que un mes después cerraron mi cuenta tras mi segundo retiro.

Hola,

Gracias por tu respuesta.

¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Esperando su respuesta.

Catalina

¡Hola!

No sé si estos correos electrónicos se pueden llamar "comunicaciones", pero envié todos los que encontré. Hay más, pero relacionados con el KYC, con capturas de pantalla de la billetera y extractos bancarios, son parciales. Nunca recibí respuesta el primer día, antes de presentar mi primera queja, cuando esperé una semana para mi retiro. Enviaré las transcripciones del chat en vivo si puedo, porque ya no puedo iniciar sesión en mi cuenta.

Muchas gracias por su cooperación. Ahora transferiré su queja a mi colega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido artuurio,

Lamento mucho su problema con el casino. Me pondré en contacto con ellos para intentar resolverlo lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante de iWild Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino iWild:

¿Podrías comentar la situación?

Gracias de antemano por facilitarnos la información.

Querido Stefan,

Le informamos que, de acuerdo con la cláusula 14.5 de nuestros Términos de Uso, iWildCasino se reserva el derecho de cerrar una cuenta en cualquier momento y rescindir el contrato mediante notificación por escrito a los datos de contacto proporcionados en la cuenta. Tras dicha rescisión, y a solicitud del jugador, se reembolsará el saldo restante tan pronto como sea razonablemente posible.

Confirmamos que la cuenta fue cerrada en pleno cumplimiento de esta cláusula.

Se cumplieron todas las obligaciones financieras y el jugador recibió debidamente el saldo disponible.

Atentamente,

Representante de iwildcasino.

¡Hola!

Por lo que sé, no hay ninguna cláusula 14.5 en los términos y condiciones del sitio web. Sin embargo, encontré una declaración similar en la cláusula 10.4.

Pero todavía parece injustificado y no explica por qué el casino me ignoró todo este tiempo después de que les presenté una queja directamente al respecto, en un par de correos electrónicos.

Además, las leyes de protección al consumidor de la UE pueden considerar estos términos injustos.

Querido artuurio,

Me temo que el casino tiene derecho a cerrar su cuenta en cualquier momento, con la obligación de pagarle las ganancias. ¿Logró recibir los fondos del casino?

Estaré esperando tu respuesta.

Sí, recibí mi retiro y la cuenta se cerró inmediatamente después. Pero ese no fue mi motivo de queja, como ya escribí.

La razón fue que nunca respondieron a mi queja directamente por correo electrónico ni me dieron ninguna explicación. Pero como he visto y leído cómo se hace en otros sitios, ahora entiendo que es un comportamiento normal en un casino, una novedad para mí, y he estado en docenas de casinos en línea.

Entonces, presenté esta queja para poder obtener alguna aclaración de iWild o Casino Guru y dejar que las personas sepan y juzguen por sí mismas si es justo o no.

Gracias de todos modos. Caso cerrado.

Querido artuurio,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan, Casino.Guru