Joya Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Hola,

Registré mi cuenta en joya.casino y acepté el bono de bienvenida que me ofrecieron.

Leí atentamente los términos de este bono y comencé a jugar.

Después de lograr apostar el bono completo me quedó una suma de 2914€.

Entonces solicité un retiro después de un par de días, recibí un correo electrónico donde decían que la ganancia máxima era de 1000 €, así que me comuniqué con su soporte, quienes me dijeron que cometieron un error en la información sobre este bono y simplemente tomaron todo mi dinero.

¿Por qué yo, como cliente jugador, tengo que pagar el precio del error que cometió el casino?

Me siento muy triste y estafado por esto y necesito ayuda para obtener algo de justicia.

Tengo capturas de pantalla y transcripciones de chat de los términos de bonificación y de la comunicación con su soporte.

Querido hoshy,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

• ¿Cuánto depositaste para activar este bono?
• ¿Conseguiste retirar los 1.000€ de ganancias?
• ¿Podrías reenviar toda la comunicación relevante entre tú y el casino a kristina.s@casino.guru ? Alternativamente, puedes publicarlo aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Cristina

Deposité 100€,

Reenvié la transcripción del chat a la dirección de correo electrónico

Solicité un retiro de un total de 2914€ que son mis ganancias pero solo me enviaron 1000€ y se llevaron el resto de mi dinero.

También adjunté aquí capturas de pantalla de sus términos sobre ese bono.

Muchas gracias, hoshy, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola, hoshy,

Lamento mucho su desagradable experiencia y disculpe la demora. Me pondré en contacto con el casino e intentaré resolver el problema lo antes posible. Como veo que confirmó que retiró 1000 € correctamente, reduje la cantidad en disputa.

Ahora me gustaría invitar al representante del casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado equipo de Joya Casino , hola nuevamente después de un rato,

Después de revisar toda la información y los detalles disponibles, ¿podría simplemente reconsiderar su decisión y restaurar las ganancias del usuario que fueron confiscadas injustamente o permitirle retirarlas?

• El casino agregó recientemente la regla aplicada (sección 7) a sus Términos y Condiciones; no estaba allí en diciembre de 2024, y mientras tanto, el casino incluso cambió esos límites muy recientemente a la mitad; pero parece que el casino la aplica de manera proactiva para confiscar las ganancias de los jugadores.
• Siempre que la regla limite los fondos de los jugadores independientemente de que provengan de dinero real o dinero de bonificación, consideramos que dicha limitación es injusta y espero sinceramente que nuestro Equipo de Datos verifique y actualice pronto la revisión de Joya Casino; fueron informados y probablemente se comunicarán con los representantes del casino una vez que se actualice la revisión.
• El jugador probablemente se registró, hizo un depósito y jugó debido al banner que el casino supuestamente puso allí por error: no cambia la situación, porque dice claramente que no hay un límite máximo de retiro para el bono.

• Entendemos que puede ocurrir un error, pero es un error del lado del casino y también tiene que asumir la responsabilidad por ello; no estamos de acuerdo con la confiscación de ganancias basada en un error del lado del casino.

Por favor, infórmenos si el casino puede y está dispuesto a seguir nuestra recomendación (restaurar/pagar las ganancias del usuario y comportarse de manera justa) o podemos cerrar el caso como "no resuelto".

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Hola Branislav,

Retiré el importe total pero solo enviaron 1000€ y se llevaron el resto y simplemente me dijeron que cometieron un error en la información.

No es que solo diga "No Max Win" en el banner, sino que cuando haces clic en "Ver más" encontrarás "Max Win 35x boost", que es como se llama el bono.

También adjuntaré la captura de pantalla aquí si es posible.

Mis ganancias ni siquiera superaron esa cifra, pero aún así tomaron la decisión de quedarse con mi dinero.

Como puedes ver, el casino cometió múltiples errores y no quiere asumir la responsabilidad por ello.

Te agradezco de antemano, Branislav, por el increíble trabajo que haces para traer verdad y justicia.

Hola a todos,

Nos gustaría aclarar que el plazo aplicable para los jugadores recién registrados se implementó antes del registro de este jugador.

Además, el texto resaltado en el banner no está relacionado con los Términos en cuestión y no afecta a su ejemplo. Se comunicó explícitamente por chat que el banner no afecta la experiencia de juego ni las condiciones del jugador.

De los comentarios de los jugadores en este hilo también se desprende claramente que no han leído en absoluto los Términos y Condiciones principales, que son una obligación antes del registro.

El término en disputa es 7.10, donde se establece que 'Límite máximo de retiro: para usuarios de nivel FTD, el límite máximo de retiro es de € 1,000 en ganancias'.

También se aclara que el jugador es considerado un jugador FTD.

Pese a esta aclaración, el jugador ha seguido afirmando que esto influyó en su experiencia, cuando en realidad no tuvo ningún efecto.

El jugador no hizo preguntas ni hizo ningún esfuerzo por comprender las condiciones antes de jugar este bono.

Como se describe en los Términos y Condiciones, es responsabilidad de cada jugador revisar y comprender cuidadosamente las reglas antes de interactuar con la plataforma.

Básicamente, puedes escribir cualquier cosa en los banners y en los términos al presionar "Ver más" solo para atraer clientes.

Luego, oculte los términos relacionados con este bono en otro lugar donde desee que si el jugador gana, se aplique este término oculto.

¿No es esto una estafa?

Para comercializar un bono haciendo creer a los clientes que esas son las reglas que aplican para el bono, pero luego simplemente decirles a los clientes que la información es incorrecta en el banner y que hay más reglas si leen todo lo que escribimos en nuestra página web.

Querido hoshy,

Creo que el premio máximo en esas reglas significa algo diferente. Existe el premio máximo "100% de bonificación por depósito" para el "Bono en efectivo", que indica el porcentaje del depósito de un jugador que se añade a una cuenta como bono con un depósito relacionado. Por lo tanto, ni siquiera estoy seguro de qué significa exactamente "35x Boost" en este caso. En cualquier caso, no veo nada sobre el retiro máximo, excepto la regla a la que se refieren, que consideramos injusta.

Estimado equipo de Joya Casino :

Normalmente, las reglas específicas de los bonos prevalecen sobre las generales. La información en el banner de la Oferta de Depósito de Bienvenida era clara: "Sin límite de retiro". No entiendo cómo podríamos considerar esta información irrelevante o que no influyó en la experiencia del usuario. Sin embargo, aunque no influyera en su experiencia, definitivamente influyó en sus ganancias... ¿Por qué hablamos de una experiencia?

¿Por qué alguien leería los Términos y Condiciones debido a algo claro en el banner y/o reglas específicas de los bonos?

Esta es una regla de la sección "Ver más" de la Oferta de depósito de bienvenida (parte del Bono de refuerzo):

• Me atrevo a afirmar que la mayoría de los jugadores no leen los Términos y Condiciones completos; sin embargo, eso no es motivo para que el casino cree y aplique reglas injustas a sus ganancias ni les proporcione información engañosa, esperando que lean los Términos y Condiciones completos, buscando reglas injustas contradictorias que podrían aplicarse a sus ganancias, especialmente si un gran cartel indica que no hay un retiro máximo y las reglas específicas de los bonos tampoco dicen nada sobre el retiro máximo; tampoco pude encontrar nada al respecto en la sección "Promociones" de los Términos y Condiciones del casino.
• Como ya se mencionó, generalmente consideramos que reglas como la 7.10 (limitar las ganancias de los jugadores en función de sus depósitos) son injustas, especialmente si están relacionadas con depósitos y ganancias de dinero real, lo que se reflejará en la calificación del casino el miércoles, creo; aunque el casino eliminó el banner, no cambia la situación del usuario y que el casino le proporcionó información incorrecta, independientemente de que sea un error o no.
• La regla 7.10 también incluye esta condición: " Requisito de depósito: Completar 5 depósitos con un importe total acumulado de al menos 250 €". ¿ Cuántos depósitos realizó y cuánto depositó en total? ¿Cuánto debe depositar para que el casino lo considere suficiente para retirar todas sus ganancias? ¿Entiendo correctamente que si realizó menos de 5 depósitos, estaría bien si solo hiciera un depósito para alcanzar los 250 € depositados y podría retirar todas sus ganancias/saldo? ¿O cómo lo imagina el casino? ¿O por qué debería el casino confiscar sus ganancias si aún puede cumplir con el "Requisito de depósito" y retirarlo todo?

De todos modos, no tiene ningún sentido. La situación y las circunstancias son claras, y nuestra postura ya fue explicada.

Si no hay nada relevante o significativo que pueda proporcionarnos, ¿podría simplemente proporcionarnos información clara sobre la decisión final del casino al respecto? ¿Está el casino dispuesto a reconsiderar su decisión o la mantiene?

Tenga en cuenta que esta vez no prolongaremos el proceso innecesariamente, e incluso si evita responder mis últimas preguntas sobre la decisión final del casino, la queja se cerrará en función de la información recopilada.

Gracias por su comprensión. Espero su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si el casino no responde dentro del plazo establecido, cerraremos la queja como "no resuelta".

Querido hoshy ,

Lamentablemente, en base a todo lo expuesto anteriormente, no podemos continuar resolviendo esta queja y nos vemos obligados a cerrarla como "no resuelta".

Hay otra opción para intentar resolver tu problema o acelerar el proceso: te recomiendo contactar con la autoridad de juego que regula el casino (AOFA) y presentar una queja directamente. Puedes encontrar más información sobre su proceso de quejas AQUÍ o información general sobre los procesos de quejas con los reguladores AQUÍ .

En caso de cualquier duda o novedad del regulador, no dude en ponerse en contacto conmigo en branislav.b@casino.guru .

Ojalá pudiera ser de más ayuda. Espero sinceramente que no vuelvas a encontrarte con un problema como este.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento . Sin embargo, necesitaremos su cooperación.

Atentamente,

Branislav, Casino.Guru