JustCasino - El retiro del jugador ha sido confiscado.

Hola chicos,

Estoy presentando una queja formal contra JustCasino, operado por Curaçao Gaming Control Board (licencia n.° OGL/2024/164/0246, por la cancelación injusta de mi retiro de $6,000 AUD y la confiscación del saldo de mi cuenta sin justificación o evidencia válida.

El 14 de julio de 2025, gané $6,000 AUD apostando con un bono activo y solicité un retiro. Durante este tiempo, contacté con el soporte de JustCasino y me informaron que había apostado $9,000 de los $10,000 requeridos para cumplir con las condiciones del bono. Completé la apuesta final, como se me indicó, y solicité el retiro de buena fe.

El 16 de julio de 2025, recibí un correo electrónico indicando que mi retiro se había cancelado y que mi saldo de $6,000 AUD se había eliminado por completo, devolviéndome solo mi depósito original de $50. Me informaron que esto se debía a que había excedido la apuesta máxima permitida durante el juego de bonificación.

Impugné formalmente esta decisión ese mismo día y solicité un registro completo del juego y pruebas. JustCasino admitió mi queja, pero solo me proporcionó un archivo CSV con los registros de depósitos y retiros; no se aportaron datos del juego ni pruebas de ninguna infracción. A pesar de darles un plazo de 7 días, no respondieron ni resolvieron el asunto antes del 23 de julio de 2025.

Además, su sistema permitía apuestas superiores a $8 AUD sin advertencias ni restricciones, lo que contradice los términos de sus bonos y pone a los jugadores en riesgo de incumplir las reglas sin saberlo, solo para que sus ganancias se anulen retroactivamente. Creo que esto es engañoso y merece una revisión.

Adjunto encontrará un archivo ZIP titulado JustCasino_Dispute_Evidence_Final.zip, que incluye:

• Capturas de pantalla de todas las conversaciones de chat relevantes

• Comunicaciones por correo electrónico

• Su respuesta DSAR muestra la falta de datos de apuestas

Solicito respetuosamente que investigue este asunto y tome medidas para garantizar que JustCasino cumpla con los estándares requeridos por su licencia.

Atentamente,

*****

País: Australia

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su experiencia negativa. Consulte los términos y condiciones de los bonos del casino: https://www.justcasino.com/en-AU/bonus-terms-and-conditions

A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, la apuesta máxima permitida mientras un bono esté en su fase activa de requisitos de apuesta es de 5 USD/EUR/CHF/USDT/USDC, 8 AUD/CAD/NZD, 50 NOK y 100 ZAR. Esto incluye cualquier apuesta realizada mientras no se hayan cumplido las condiciones de apuesta del bono y se aplica a todos los bonos gratuitos, bonos de depósito, ganancias de giros gratis y bonos de programas de fidelización. La apuesta máxima permitida para un bono activo con criptomonedas será el equivalente a 5 USD al tipo de cambio promedio del día de las apuestas. El límite máximo de apuesta incluye la duplicación de la apuesta después de completar una ronda de juego, así como las rondas de bonificación (compradas dentro del juego).

Nuestra posición se explica detalladamente en el Código de Juego Justo https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets :

La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que aplican la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Permítame hacer más preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicarme, por favor, qué tan altas fueron tus apuestas, según tu conocimiento?
• ¿Has activado alguna función de bonificación en alguno de los juegos de tragamonedas que has jugado?
• ¿Has jugado exclusivamente a las tragamonedas?
• ¿El casino ha proporcionado ejemplos de apuestas en las que supuestamente usted rompió la regla de apuesta máxima?
• Si el casino le proporcionó el historial de juegos u otra información relevante, puede compartirla aquí o enviarla a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y lo es, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola, Scuziislayin:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Asunto: Re: Disputa de JustCasino: Información adicional sobre los términos de bonificación

Querido Tomás,

Gracias de nuevo por tomarse el tiempo de revisar mi disputa contra JustCasino. Agradezco su apoyo y la oportunidad de aclarar la situación.

Respuestas a sus preguntas:

1. ¿Qué tan altas fueron sus apuestas, según su conocimiento?

Algunas apuestas superaron el límite máximo de $8 AUD. Sin embargo, se realizaron después de contactar con el soporte de JustCasino, quien me indicó que continuara apostando hasta $10,000 AUD para cumplir con los requisitos de retiro del bono. No recibí ninguna advertencia y el sistema permitió que esas apuestas continuaran.

2. ¿Has activado alguna función de bonificación en los juegos de tragamonedas?

No. No compré ni activé intencionalmente ninguna ronda de bonificación ni función. Acepté el bono de depósito del 500% con un depósito de $50 AUD, y todas las rondas de bonificación formaban parte del juego normal, no se compraron.

3. ¿Has jugado exclusivamente a tragamonedas?

Sí, jugué a las tragamonedas exclusivamente durante el período de apuesta.

4. ¿El casino ha proporcionado ejemplos de apuestas en las que se rompió la regla?

No se proporcionaron ejemplos específicos. JustCasino envió un archivo CSV con mi historial completo de apuestas, pero me dejó a mí la tarea de identificar cualquier supuesta infracción. Encontré varias apuestas superiores a $8 AUD, aunque, de nuevo, estas se produjeron después de que me indicaran que siguiera apostando hasta $10,000 AUD.

5. ¿Han proporcionado registros de chat o marcas de tiempo?

No. Solicité los registros completos del chat con marcas de tiempo por correo electrónico. El equipo de soporte de JustCasino me indicó que consultara el chat en línea de mi cuenta, pero esa función no incluye marcas de tiempo ni fechas. Volví a contactarlos por correo electrónico y estoy esperando las transcripciones del chat.

Detalles adicionales:

No recibí el archivo CSV con mi historial de apuestas completo hasta después del 23 de julio de 2025, fecha posterior a la que había establecido en mi solicitud de disputa formal.

Los $50 AUD que se acreditaron de nuevo en mi cuenta de JustCasino tras la cancelación de mi retiro de $6,000 AUD siguen intactos. No he vuelto a apostar desde la reversión.

He compilado y te enviaré por correo electrónico un archivo ZIP que contiene:

Historial de apuestas de CSV

Capturas de pantalla de los chats de soporte

Toda comunicación por correo electrónico

Resumen de preocupaciones:

Seguí las instrucciones de soporte de JustCasino y aposté de buena fe.

El sistema permitía apuestas por encima del límite sin ninguna advertencia ni restricción.

Mis ganancias de $6,000 AUD se borraron sin posibilidad de abordar o apelar el problema.

No tenía forma de saber que había infringido alguna regla, especialmente dada la orientación engañosa que recibí.

Te enviaré el archivo ZIP a tomas@casino.guru Justo después de este correo. Por favor, avíseme si necesita algo más. Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Escarlata

Australia

Gracias por la explicación.

Por favor envíe el historial del juego con los registros de todas sus apuestas a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Ya envié el correo electrónico con esta información, lamentablemente no pude encontrarla.

Pido disculpas por las molestias.

Hola Tomás,

Envié por correo electrónico el historial de apuestas que me envió JustCasino, el hilo de correo electrónico de las comunicaciones entre JustCasino y yo y capturas de pantalla de las comunicaciones de chat, ya que JustCasino se ha negado a enviarme transcripciones con marca de tiempo de estas hasta el momento.

Agradezco su ayuda y espero tener noticias suyas.

Atentamente,

Escarlata

Repasé el historial del juego que me proporcionaste.

Lamentablemente, sólo podemos argumentar a favor del jugador si el incumplimiento de la apuesta máxima parece ser accidental.

De los registros que nos proporcionó, lamentablemente no podemos llegar a esta conclusión, ya que 291 apuestas en total fueron superiores a 8 AUD durante el período de apuesta del bono.

En consecuencia, según nuestra postura sobre el asunto que expliqué anteriormente, la queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.