JustCasino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Estoy presentando esta queja contra JustCasino debido a que se eliminó un saldo de 30 000 NOK de mi cuenta sin la advertencia adecuada ni la aplicación transparente de los términos de bonificación.

Limpié el bono y continué jugando con lo que se mostraba como saldo de dinero real.

No había ningún candado, ninguna advertencia y ninguna indicación visible de que todavía se estuviera aplicando un límite máximo de ganancias.

El saldo se redujo posteriormente en 30.000 coronas noruegas sin previo aviso.

El soporte de chat (agente Elisabeth) ignoró estos puntos y solo proporcionó respuestas predefinidas.

Ofrecí un compromiso justo (20.000 coronas noruegas), que también fue ignorado.

Esto parece una aplicación retroactiva de condiciones que no se comunicaron claramente en el momento del juego. Solicito una resolución justa.

Tengo todas las capturas de pantalla y documentación disponibles a pedido.

Estimado avisx,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento la reducción de saldo y la frustración que ha experimentado con el equipo de soporte del casino.

Para ayudarnos a comprender su situación más claramente y proceder con su caso, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Su saldo se limitó al límite máximo de ganancias inmediatamente después de completar la apuesta del bono y luego se redujo nuevamente, o solo se limitó una vez, en una etapa posterior, sin ningún ajuste previo cuando liquidó el bono por primera vez?
• Si es posible, envíe las capturas de pantalla y las transcripciones de chat que tenga. petronela.k@casino.guru , ya que serán de gran ayuda para nuestra revisión.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola Petronela,

Gracias por su rápida respuesta.

Para aclarar:

• Mi saldo no se limitó ni se redujo inmediatamente después de completar la apuesta del bono.

• Una vez liquidado el bono, continué jugando con lo que se mostraba como saldo real y sin restricciones.

• No hubo ninguna advertencia, bloqueo de software o mensaje del sistema que indicara que un límite de ganancias aún estaba vigente o que había excedido algún límite.

• Solo después de solicitar un retiro, el casino anuló 30 000 NOK de mi saldo sin previo aviso.

• La reducción ocurrió en una sola acción, mucho más tarde, no inmediatamente cuando se liquidó el bono.

Te he enviado capturas de pantalla a tu correo de:

1. Conversación de chat con soporte (agente Elisabeth)

2. Confirmación de retiro

3. Saldo de la cuenta antes y después de la reducción

Por favor, avíseme si necesita algo más. Agradezco mucho su ayuda para resolver esto.

Envié la transcripción del chat en el segundo correo.

Estimado avisx,

Gracias una vez más por sus rápidas respuestas y por proporcionar las capturas de pantalla y la transcripción del chat; es muy útil.

Para comprender mejor su situación y presentar su caso claramente al casino, ¿podría también:

• Envíe su historial de juego completo durante el período relevante, mostrando cómo su saldo se transfirió a dinero real después de liquidar el bono y cómo continuó jugando después.
• Confirma si el bono que utilizaste fue un bono de depósito o un bono sin depósito.

Puede enviar cualquier archivo o detalle adicional directamente a petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola, avisx:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Petronela,

Gracias de nuevo por el seguimiento.

Para responder a sus preguntas:

Al principio, el dinero era un bono, por debajo del límite de 50 mil. Se convirtió en dinero real. Luego lo convertí en 80 mil. Vea el correo electrónico con el comprobante.

Lamentablemente, JustCasino solo me permite ver las últimas 50 jugadas en mi historial. No hay opción para acceder ni exportar el historial completo.

Por ahora, he adjuntado capturas de pantalla de las 50 jugadas disponibles, en caso de que sean útiles.

Solo para confirmar: el bono se completó y seguí jugando con lo que se mostraba como saldo real sin restricciones. No hubo ninguna advertencia, ningún bloqueo ni mención de un límite de ganancias hasta después de solicitar mi retiro, cuando se retiraron 30,000 NOK.

Avísame si necesitas algo más.

Atentamente,

Usman

Hola,

Sólo una actualización sobre mi caso:

He intentado resolver esto directamente con el casino, pero no cooperan. Les expliqué mis puntos claramente y les ofrecí la oportunidad de llegar a una solución justa para poder cerrar la queja. Sin embargo, siguen haciendo referencia a sus términos sin mencionar que el límite de 50.000 NOK no se comunicó claramente y que es significativamente inferior al límite de 5.000 EUR para otros jugadores, lo que demuestra un trato incoherente.

También he enviado la transcripción completa del chat a su correo electrónico para sus registros.

Estimado avisx,

Muchas gracias por la actualización y por seguir cooperando compartiendo con nosotros toda la documentación relevante.

Para ayudarnos a comprender mejor la etapa final de su juego y aclarar su reclamo ante el casino, ¿podría confirmarnos lo siguiente?

• ¿Cuál era su saldo exacto en el momento en que completó la apuesta del bono?

Este detalle es importante para verificar la cronología de los eventos y evaluar cómo los fondos pasaron de bono a dinero real. Si tiene alguna captura de pantalla que muestre su saldo en ese momento específico, no dude en enviárnosla. petronela.k@casino.guru .

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petronela,

Gracias por la ayuda hasta ahora.

Sólo para dejarlo claro:

• Después de finalizar la apuesta del bono, mi saldo era de alrededor de 40k, así que realicé un retiro de 40k.

• Seguí jugando y gané más, luego también realicé un retiro de 20k.

• Entonces, en ese momento, tenía ambos retiros pendientes (40k + 20k), lo que significa que mi saldo había llegado a alrededor de 60k.

• Luego cancelé ambos retiros, continué jugando y el saldo total ascendió a alrededor de 80k.

No se realizaron deducciones antes de solicitar el retiro final de los 80.000. La deducción solo se realizó después de solicitar el retiro.

El punto principal es que el saldo siempre se mostró como dinero real, retirable, y nunca vi ninguna advertencia sobre un límite máximo de ganancias hasta que eliminaron los 30k después de mi solicitud de pago.

Mira la captura de pantalla del historial de retiros que te envié; es la única que tengo. Avísame si necesitas algo más.

Estimado avisx,

Gracias una vez más por su respuesta detallada y por compartir un resumen claro de lo que sucedió; es muy útil.

Con base en la información que nos ha proporcionado, entendemos que:

• Después de completar el requisito de apuesta del bono, su saldo era de aproximadamente 40 000 NOK y solicitó un retiro por esa cantidad.
• Luego continuó jugando, aumentó su saldo y luego solicitó un nuevo retiro de 80.000 NOK.
• Solo en ese momento el casino aplicó el límite máximo de retiro y eliminó 30.000 NOK de su saldo.

Creemos que es posible que el sistema del casino solo haya reconocido la necesidad de aplicar el límite cuando se solicitó el retiro más alto, no antes, cuando el retiro de 40 000 NOK todavía estaba por debajo del máximo permitido.

Lamentablemente, la regla de retiro máximo está claramente establecida en los términos y condiciones de bonificación de JustCasino:

A menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de la Promoción, las ganancias de cualquier bono de depósito estarán limitadas a un máximo de [...] 50.000 NOK. Cualquier ganancia que supere esta cantidad podrá ser cancelada (incluida cualquier cantidad generada en juegos posteriores con las ganancias del bono canjeadas).

Entendemos perfectamente lo frustrante que debe ser ver su saldo como real y retirable, solo para enfrentar una deducción posterior. Sin embargo, dado que el límite del bono está definido en los términos y condiciones, el casino tiene derecho a aplicarlo, incluso si el plazo de aplicación puede parecer retrasado o inconsistente.

Para asegurarnos de que entendemos correctamente su cronograma, ¿podría confirmarnos lo siguiente?

• ¿Completó el requisito de apuesta del bono antes de enviar el primer retiro (40 000 NOK)?
• ¿El casino dio alguna advertencia o mencionó el límite máximo de ganancias antes de retirar los 30 000 NOK?

Una vez que confirmemos estos detalles, podremos concluir el caso como corresponde.

Gracias nuevamente por su cooperación y paciencia; realmente apreciamos su disposición a aclarar todo.

Hola,

Sí, puedo confirmarlo:

• Había completado todas las apuestas de bonificación antes de solicitar el primer retiro de 40 000 NOK.

• El casino nunca me dio ninguna advertencia sobre el límite máximo de ganancias antes de eliminar los 30 000 NOK.

Lo que me parece injusto es que me permitieron seguir jugando y aumentar mi saldo sin ningún bloqueo de software ni notificación sobre este límite. Si realmente lo hubieran impuesto, no debería haber podido seguir jugando después de alcanzar las 50.000 NOK. Además, su límite de 50.000 NOK es inferior al de 5.000 EUR, lo cual no parece ni consistente ni justo para las diferentes monedas.

Realmente agradecería una resolución más rápida.

Estimado avisx,

Gracias por su paciencia y por confirmar los detalles finales. Agradezco sinceramente su claridad y franqueza a lo largo de este caso.

Entiendo lo desalentador que debe ser ver una reducción en un saldo considerable, especialmente después de creer que todo estaba resuelto y que era totalmente recuperable. Lamentablemente, tras revisar toda la información disponible, debo confirmar que no hay nada más que podamos hacer en este caso.

El casino no aplicó el límite máximo de ganancias dos veces. Según su descripción y la documentación proporcionada, parece que la deducción se realizó una sola vez, después de su solicitud de retiro final. Aunque esto pudo haber parecido abrupto o demorado, la clave sigue siendo que el límite máximo de retiro se aplicó correctamente según los términos del bono .

Como mencionaste, el requisito de apuesta del bono se completó, pero como las ganancias provenían de un bono de depósito, el límite seguía vigente. La condición pertinente se especifica claramente en los términos del bono del casino:

Las ganancias de cualquier bono de depósito tendrán un límite máximo de 50.000 NOK. Cualquier ganancia que supere esta cantidad podría perderse (incluida cualquier cantidad generada al jugar posteriormente con las ganancias del bono canjeado).

Entiendo tu preocupación sobre la diferencia entre los límites en EUR y NOK, pero el casino tiene el derecho de definir límites específicos para cada moneda y, en este caso, dado que jugaste en NOK, se aplica el límite de 50.000 NOK, no el de 5.000 EUR.

Estamos de acuerdo en que los casinos podrían mejorar la comunicación ofreciendo mejores advertencias o bloqueando los saldos al alcanzar los límites. Dicho esto, la ausencia de un bloqueo del sistema o una alerta visible no invalida las reglas establecidas en los términos y condiciones, y no podemos cuestionar la aplicación de condiciones claramente escritas.

Con esto en mente, ahora marcaremos su queja como rechazada, ya que la deducción estaba alineada con la política establecida del casino.

Lamento sinceramente no haber podido ayudarle a lograr el resultado que esperaba. Sin embargo, gracias por darnos la oportunidad de analizar su caso y le deseo lo mejor en el futuro.

Un cordial saludo,

Petronela

Jefe del Centro de Resolución de Quejas

Casino.Guru