JustSpin Casino - Se deniega la retirada del jugador.

Mi cuenta en JustSpin Casino (licencia MGA: MGA/B2C/203/2011) tenía un retiro de 2400 €, de los cuales 2370 € fueron rechazados debido al supuesto uso de VPN/IP. No he utilizado ninguna VPN, proxy ni servicio similar.

Envié correos electrónicos al casino con pruebas que respaldaban mi queja. A pesar de ello, el casino no respondió a ninguno de mis mensajes, ni tampoco a la queja presentada en AskGamblers, que ahora figura como no resuelta.

https://www.askgamblers.com/casino-complaints/justspin-casino-lost-my-withdraw

Se adjunta el PDF JustSpin_Withdrawal_Claim_Evidence.pdf, que contiene todas las capturas de pantalla de respaldo, exactamente iguales a las presentadas a la MGA. Las capturas de pantalla se incluyen en el siguiente orden:

Captura de pantalla del correo electrónico del casino que deniega el retiro

Captura de pantalla del bloqueo de IP y reputación/riesgo

Captura de pantalla del registro de sesión de bloqueo de IP

Captura de pantalla de la IP WAN de mi router

Captura de pantalla de la conexión residencial de Elisa / Búsqueda de IP

También he presentado una queja ante la MGA en relación con este asunto.

Estoy a su disposición para proporcionar cualquier información adicional o archivos extra si fuera necesario.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?
• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Has superado la verificación?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Espero que podamos resolver este problema con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Kristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta.

-Sí, actualmente tengo acceso a mi cuenta de casino.

-Estaba jugando a las tragaperras.

-Sí, he superado el proceso de verificación.

-Las ganancias se acumularon a partir de un bono por depósito, y todos los requisitos de apuesta se cumplieron íntegramente antes de la solicitud de retiro.

Tras cumplir con los requisitos de apuesta, el saldo se volvió retirable y solicité un retiro.

Atentamente,

Hippa

Muchas gracias por tu respuesta, Hippa. ¿Podrías enviarme la confirmación de MGA de que han recibido tu queja? ¿Cuándo la presentaste exactamente?

Hola,

Ayer recibí una respuesta de la Autoridad del Juego de Malta (Referencia del ticket: QXV-PSDQB-185), confirmando que mi caso ha sido revisado y clasificado como un asunto contractual/transaccional.

MGA me indicó que procediera a través de la vía ADR (eCOGRA), donde ya he presentado mi queja y el proceso está en curso.

No estoy seguro de cómo se gestionan los archivos adjuntos en el sitio web de Casino Guru. ¿Prefiere que le envíe el correo electrónico completo de MGA directamente a su dirección, o prefiere que adjunte una captura de pantalla aquí? Por favor, indíqueme el método preferido y el asunto que desea que utilice si le envío un correo electrónico.

Por favor, envíe toda la correspondencia relevante entre usted y la MGA y eCOGRA a kristina.s@casino.guru Una vez que tengamos esa información, la revisaremos y les informaremos sobre los próximos pasos. Gracias de antemano.

Hola,

Ya he remitido la correspondencia solicitada, incluidas las comunicaciones de MGA y eCOGRA.

El caso también está siendo revisado actualmente por eCOGRA.

Dado que el caso se encuentra oficialmente bajo revisión por parte del organismo regulador, cerraré esta queja de acuerdo con nuestro procedimiento estándar con el estado: En espera de decisión del organismo regulador.

Esto no significa que su queja haya sido desestimada. El resultado final ahora depende de la decisión del organismo regulador.

Una vez que el ADR le proporcione una respuesta o conclusión oficial, envíela a: kristina.s@casino.guru

Revisaremos la actualización y, si procede, reabriremos la reclamación.

Atentamente,

Kristina

Hola, Hippa:
¿Qué tal estás? Queríamos ponerte al día de las últimas novedades de este caso, que habíamos marcado como «Esperando decisión del organismo regulador» en nuestro sitio web. Hemos reabierto automáticamente tu reclamación y nos gustaría saber si se ha producido alguna novedad o se ha tomado alguna decisión desde la última vez que te escribimos.
Si el centro de resolución de conflictos o la autoridad licenciataria ha resuelto el caso y ha fallado a tu favor, nos gustaría que actualizaras el hilo correspondiente y que me mandaras el fallo oficial a mi correo. No obstante, si el fallo fue a favor del casino, tu opinión también es muy importante.
Sabemos que ha transcurrido un tiempo considerable, pero si actualizas tu reclamación podremos tomar las medidas adecuadas, como otorgar puntos negros al casino si el fallo fue a tu favor, o advertir a los demás jugadores y usuarios de casos en los que la autoridad ha apoyado al casino.
Te agradecemos tu cooperación y recuerda que tu respuesta sería de gran ayuda para nosotros.
Gracias por adelantado por tu respuesta.

Querida Kristina,

Gracias por el seguimiento.

No ha habido novedades ni decisión final. eCOGRA acusó recibo de mi queja el 13 de abril de 2026, pero desde entonces no he recibido ninguna otra actualización por su parte.

Dado que ya han transcurrido aproximadamente tres meses, ¿cree que sería apropiado que me pusiera en contacto con eCOGRA para solicitar una actualización del estado de mi solicitud, o me recomendaría esperar un poco más?

Actualizaré la queja y le enviaré cualquier decisión o declaración oficial tan pronto como la reciba.

Atentamente,

Hippa

Querida Kristina,

He recibido un informe preliminar de eCOGRA a favor del operador. Sin embargo, el asunto aún no se ha resuelto definitivamente y me dieron siete días para presentar pruebas en contrario.

Presenté mi respuesta dentro del plazo establecido. Mis pruebas adicionales demuestran que la misma dirección IP residencial de Elisa sigue asignada directamente a mi router y ha estado en uso continuo desde antes de la retirada en cuestión. También presenté resultados que muestran que diferentes servicios de información de IP clasifican la misma dirección de forma distinta.

Desconozco si esta evidencia cambiará el resultado, pero ya he proporcionado toda la información disponible para respaldar mi afirmación de que no utilicé una VPN ni un servidor proxy.

También le envié el informe preliminar y mi respuesta completa a Kristina en privado para que la revise. Actualizaré la queja cuando eCOGRA responda.

Atentamente,

Hippa

Querida Kristina,

Me gustaría añadir una breve actualización pública sobre las pruebas adicionales de propiedad intelectual que he presentado a eCOGRA.

Comprobé la misma dirección IP residencial de Elisa utilizando tres servicios de inteligencia de IP distintos, con resultados sustancialmente diferentes:

- IPQualityScore: VPN Verdadero y Proxy Verdadero, pero VPN Activa Falso, Tor Activo Falso, Abuso Reciente Falso y Actividad de Bot Falso.

- IP2Proxy: No se detectó VPN ni proxy, puntuación de fraude 0.

- IPHub: Buena IP (residencial o comercial).

Estos hallazgos demuestran que los servicios automatizados de detección de VPN/proxy pueden llegar a conclusiones muy diferentes sobre la misma dirección IP residencial.

He enviado las capturas de pantalla originales y una explicación detallada a eCOGRA, y también he enviado la información a Kristina de forma privada para su revisión.

Aún no sé si esta evidencia adicional afectará el resultado del ADR. Sin embargo, no creo que se deba retener el dinero de un jugador basándose únicamente en una clasificación automática de IP sin evidencia técnica que corrobore que el jugador realmente usó una VPN o un proxy.

Espero que esta actualización pública también sea útil para otros jugadores que se enfrenten a una acusación similar. Podría ser conveniente verificar la misma dirección IP a través de varios servicios, como IPQualityScore, IP2Proxy e IPHub, y guardar capturas de pantalla que muestren la IP WAN del router, la hora de conexión, la IP pública visible externamente y la fecha y hora.

Es posible que muchos jugadores desconozcan que diferentes servicios de detección pueden clasificar la misma dirección IP residencial de maneras completamente distintas.

Proporcionaré otra actualización cuando eCOGRA responda.

Atentamente,

Hippa

Hola Hippa,

Espero que te encuentres bien. Gracias por tu respuesta y por las actualizaciones. Por favor, avísame en cuanto tengas noticias de eCOGRA. ¡Espero tener noticias tuyas pronto!

Tras mi anterior actualización, envié un informe de falso positivo a IPQualityScore y me puse en contacto con su equipo de soporte.

Posteriormente, IPQualityScore me informó de que habían realizado ajustes y actualizado el estado de la misma dirección IP residencial.

Antes del ajuste, el resultado mostraba VPN: Verdadero, Proxy: Verdadero y Puntuación de fraude: 68. Después del ajuste, el resultado para la misma dirección IP cambió a VPN: Falso, Proxy: Falso y Puntuación de fraude: 0.

El soporte de IPQualityScore también explicó que la dirección IP ahora se considera limpia en su sistema. Según su explicación, la actividad asociada con otros usuarios en el pasado había afectado la reputación de la dirección IP. Aclararon expresamente que esto no significaba que yo hubiera hecho nada malo.

En mi opinión, esta información también es útil para otros jugadores. Demuestra que una clasificación automática de VPN o proxy no es necesariamente fija ni concluyente. La clasificación de una misma dirección IP puede cambiar tras un falso positivo, aunque la dirección IP y los detalles de la conexión permanezcan inalterados.

Esta es otra razón por la que una alerta automática de reputación de IP no debe considerarse, por sí sola, como prueba de que un jugador en particular realmente usó una VPN.

He enviado de forma privada a eCOGRA y a Kristina los resultados completos de antes y después, así como la correspondencia escrita con el servicio de asistencia de IPQualityScore.

Todavía no sé si esta nueva evidencia afectará el resultado final de la investigación sobre reacciones adversas a medicamentos. Proporcionaré otra actualización cuando eCOGRA responda.

En virtud de la Ley HIPAA, dado que este asunto aún se encuentra bajo examen activo, hemos decidido clasificar nuevamente la queja como "En espera de decisión del organismo regulador".

No dude en ponerse en contacto con nosotros una vez que se haya tomado una decisión, y nos aseguraremos de que este caso se actualice en consecuencia.

Agradecemos sinceramente su comprensión en este asunto y le deseo todo lo mejor.

Un cordial saludo,

Kristina