King Billy Casino (Curacao) - La cuenta del jugador no responde después de los problemas de KYC.

Dear CasinoGuru Team,

I unfortunately need your support with this casino. Having always had consistently positive experiences with Dama and having read absolutely great reviews here and at AskG, I had no doubts about giving this casino a chance and depositing the minimum amount. Especially since it just lowered the wagering requirements to a very fair x25.

I even had the luck to increase my stake (around 10 euros) by 45 times across many slots, which sadly seems to have resulted in me being "ghosted" by the casino. I uploaded my KYC documents, and it turned out that my browser (Chrome on Android) accidentally made two minor errors in the registration input:

- All letters were capitalized

- The birthdate was shifted by one line, entering 02.05 instead of 03.04, though the year was correct.

I'm, of course, including screenshots.

I didn’t notice this and it gave me no advantage. I wasn’t previously registered at this casino, and the casino itself states that you can change the birthdate and personal details via support.

One would expect that with such a big player, the support team would directly update the birth date after uploading the KYC, but unfortunately, my document was rejected with a request to change the date via support. I contacted live chat, which referred me to email. On Thursday, I sent the first request, forwarded it on Friday (in case it hadn't been received), and finally asked for the change to be made by Monday. Unfortunately, I received no response, so now I'm reaching out to you in hopes that the casino will allow "fair play" here.

We're all human, and small errors can happen; in most casinos, you can update the data yourself. However, I find it very disappointing that the casino completely ignores me, and as a student in my final year, this makes me anxious about my small winnings. I am sure that the change would have happened immediately if I hadn’t won anything on the casino account yet.

Sadly, all my attempts to contact them have failed. The last communication from the casino is the attached rejection of the ID with a request to change the birthdate via support.

Thank you so much for your valuable assistance! 😕

Liebes CasinoGuru Team,

ich benötige leider ihre Unterstützung mit diesem Casino. Nachdem ich bisher immer durchwegs positive Erfahrungen mit Dama machte und die absolut super Bewertungen hier und bei AskG lass, habe ich keine Zweifel gehabt, diesem Casino eine Chance zu geben und den Minimalbetrag einzuzahlen. Insbesondere, nachdem es gerade die Umsatzbedingungen auf sehr faire x25 gesenkt hat.

Ich hatte sogar Glück und konnte meinen Einsatz (ca. 10 Euro) mit vielen Slots um das 45fache erhöhen, weshalb ich nun wohl leider vom Casino "geghosted" werde. Ich lud meine KYC Dokumente hoch und dabei stellte sich heraus, das mein Browser (Chrome auf Android) bei der Registrierung wohl aus Versehen bei der Eingabe zwei unbedeutende Fehler machte:

- Alle Bustaben wurden grossgeschrieben

- Beim Geburtsdatum verzog es eine Reihe, statt 03.04 wurde 02.05 eingetragen, das Jahr war korrekt.

Ich füge natürlich Screenshots bei.

Mir fiel dies nicht auf und es entstand mir auch kein Vorteil dadurch. Ich war vorher nicht in diesem Casino registriert und das Casino schreibt selbst, das man das Geburtsdatum und die persönlichen Daten via Support ändern kann.

Man dürfte erwarten, das bei einem so grossen Player nach Upload der KYC der Support von sich aus direkt das Geburtsdatum aktualisiert, aber leider wurde mein Dokument abgelehnt mit der Bitte, das Datum beim Support zu ändern. Ich kontaktierte den Live Chat, welcher mich an die E-Mail verwies. Am Donnerstag schickte ich die erste Anfrage, leitete diese am Freitag weiter (falls diese nicht ankam) und bat am Samstag schliesslich um Änderung bis am Montag. Leider erhielt ich keinerlei Reaktion, weshalb ich nunmehr Sie bitten möchte, dass das Casino hier "fair play" walten lässt.

Wir alle sind Menschen und es passieren so kleine Fehler, in den meisten Casinos kann man die Daten auch selbst aktualisieren. Dass ein Casino mich dann aber komplett ignoriert finde ich sehr schade und als Studentin im letzten Schuljahr habe ich hier auch Angst um meine kleinen Gewinne. Ich bin mir sicher, das diese Änderung sofort erfolgt wäre, hätte ich noch keinen Gewinn auf dem Casinokonto.

Leider sind all meine Kontaktversuche gescheitert, letzte Meldung des Casinos ist die beigefügte Ablehnung der ID mit der Bitte, das Geburtsdatum via Support ändern zu lassen.

Vielen Dank für ihre wertvolle Mithilfe! 😕

Dear weglarzmar0321,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please understand that providing false personal data is absolutely prohibited in all online casinos. I would strongly recommend avoiding this kind of action in the future and making sure all the provided information is correct before starting playing.

I understand that you haven’t done it intentionally but unfortunately, it doesn’t make any difference. If you’ve opened your account and realized straightaway your mistake, you should inform the casino at that time before placing a deposit and playing.

Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation. 

• Have you used the 'create account' or 'continue with Google' option when registering in the casino?

• Have you had the option to review the provided personal information during registration?
• Have you attempted to correct the information before you played with your funds?

Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.

Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.

Hello Thomas,

thanks for the quick response.

I always use the account creation function, with a gmail address but without a Google login.

I signed up there many weeks ago and am registered in at least 70 casinos. The browser (Chrome on Android) fills everything in automatically when you click on the first field and unfortunately it's more or less routine, which is why I overlooked a small detail like the date of birth. Of course you can check the data that is entered, but would anyone notice if 2 lines in a field like the date of birth were wrong, but everything else was correct? 🙁

Everything else was correct and as you know, in most casinos you can change the data yourself. The casino itself writes that you can have it changed via support. This has never happened to me and it hasn't given me any advantage. I also told the casino that I am a really big fan of Dama and their casinos and the atmosphere there, which makes me even more disappointed when one of your casinos simply ignores me after writing to me to please contact you.

I only noticed the error when the casino rejected my ID. I had not made any deposits in this casino before and was not active there either, only when they sent me the email with the reduced turnover requirements. As a rule, when you log in to a casino you do not check your personal data and assume that it is correct. So I could not correct the date before the deposit, I was not in my profile.

This casino has such a good reputation and I am sure that it is well deserved. I think that this is particularly true with younger customers and given that there is no intention to deceive or take advantage and the casino itself says that you can change your data with support (the live chat also confirmed this), this should not be an obstacle here. Without rich parents, I currently have 400 euros a month available after all costs have been deducted and for me this amount is really a lot of money, unfortunately I did not notice the error beforehand because without a win they would certainly have adjusted it straight away 🙁

Hallo Thomas,

danke für die schnelle Rückmeldung.

Ich benutze immer die Konto erstellen Funktion, zwar mit gmail Adresse aber ohne Google Login.

Ich habe mich vor vielen Wochen mal dort angemeldet und bin in sicher 70 Casinos registriert. Der Browser (Chrome auf Android) füllt alles automatisch aus wenn man das erste Feld anklickt und es ist leider mehr oder weniger Routine, weshalb ich so ein kleines Detail wie beim Geburtsdatum übersehen habe. Natürlich kann man die Daten überprüfen welche eingegeben werden, aber würde es jedem auffallen wenn in so einem Feld wie dem Geburtsdatum 2 Zeilen falsch sind, alles andere aber stimmt? 🙁

Alles andere war ja korrekt und wie Sie wissen, kann man in den meisten Casinos die Daten selbst ändern. Das Casino schreibt selber, man kann es via Support ändern lassen. Mir ist dies noch nie passiert und es entstand mir dadurch ja auch kein Vorteil. Ich habe dem Casino auch mitgeteilt, das ich wirklich ein grosser Fan von Dama und ihren Casinos und dem Flair dort bin, umso enttäuschter bin ich wenn mich ein Casino von Ihnen einfach ignoriert, nachdem es mir schrieb ich solle Sie bitte kontaktieren.

Mir ist der Fehler erst aufgefallen, als das Casino meine ID ablehnte. Ich hatte ja vorher keine Einzahlungen in diesem Casino und war auch nicht dort aktiv, erst als man die E-Mail schickte mit den gesenkten Umsatzanforderungen. In der Regel prüft man bei einem Login im Casino ja auch nicht seine persönlichen Daten und geht davon aus, das diese korrekt sind. Somit konnte ich das Datum auch nicht korrigieren vor dem Deposit, ich bin nicht in meinem Profil gewesen.

Dieses Casino hat einen so guten Ruf und ich bin mir sicher, dass dieser zu Recht besteht. Ich finde das gerade bei jüngeren Kunden und vor dem Hintergrund, das ja keine Täuschungsabsicht und Vorteilsnahme besteht und das Casino ja selber sagt, man kann die Daten beim Support ändern (der Live Chat bestätigte es ja auch) hier dies doch kein hindernis sein sollte. Ich habe momentan ohne reiche Eltern monatlich 400 Euro nach Abzug aller Kosten zur Verf¨¨ügung und für mich ist diese Summe wirklich viel Geld, leider ist mir der Fehler vorher nicht aufgefallen weil ohne Gewinn hätte man es sicherlich direkt angepasst 🙁

Hello,

Fortunately, the complaint can be closed 🙂

It's strange, but I contacted the live chat again and asked if the change should be made via the Data Protection Officer of Dama NV. The live chat said that no emails had been received from me (although they were sent from Gmail) and asked me to resend the request. 2 minutes after the chat ended, the date was adjusted and my KYC was confirmed.

So thank God the matter is settled 🙂

Hallo,

die Beschwerde kann zum Glück geschlossen werden 🙂

Es ist zwar merkwürdig aber ich habe den Live Chat nun nochmals kontaktiert und gefragt, ob man die Änderung via Data Protection Officer von Dama NV ändern lassen sollte, der Live-Chat sagte es seien keine E-Mails von mir eingegangen (obwohl von Gmail versandt) und bat mich, die Anfrage nochmals zu schicken. 2 Minuten nach Chatende war das Datum angepasst und meine KYC bestätigt.

Somit ist die Sache gott sei Dank erledigt 🙂

Dear msg1992,

I am relieved to hear your issue has been resolved. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. We appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help. 

As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues. 

Thank you in advance for your time. 

Best regards, 

Tomas

Casino.Guru