Kingmaker Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a repetidas infracciones de autoexclusión.

Incumplimiento reiterado de la autoexclusión, reembolso denegado.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja formal contra Kingmaker Casino debido a su reiterada negativa a hacer cumplir mi solicitud de autoexclusión.

El 24/05/2025 presenté una solicitud de autoexclusión. A pesar de ello, pude acceder a mi cuenta y seguir jugando, lo que me ocasionaba pérdidas económicas.

Este no es un incidente aislado. Anteriormente, se produjo una infracción de autoexclusión en la misma cuenta, la cual fue reconocida por el casino y resuelta con un reembolso. A pesar de esta resolución previa, el mismo problema se ha repetido, lo que indica una falla reiterada en las medidas de protección contra el juego responsable.

Recientemente recibí una respuesta del casino en la que se denegaba mi solicitud de reembolso. El casino se remitió a sus Términos y Condiciones, indicando que no se pueden emitir reembolsos una vez realizadas las apuestas y utilizados los fondos para jugar. Sin embargo, esta respuesta no aborda el problema principal de mi queja, que es la negativa a hacer cumplir mi solicitud de autoexclusión.

El casino ha cerrado mi cuenta, pero solo después de reiteradas gestiones, y sigue negando toda responsabilidad por las pérdidas sufridas tras mi solicitud de autoexclusión.

Solicito lo siguiente:

Reembolso completo de las pérdidas sufridas tras mi solicitud de autoexclusión.

Una revisión del reiterado incumplimiento en la aplicación de la autoexclusión en mi cuenta.

Evaluación adecuada del caso a la luz de un incidente similar anterior y reembolso

Puedo proporcionar pruebas que lo respalden por completo, incluyendo:

Solicitud de autoexclusión

Historial de transacciones que muestra los depósitos posteriores a la solicitud.

Correo electrónico de rechazo del casino

Confirmación de reembolso previa para el incidente anterior

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Hemos observado que ya ha tenido una queja similar resuelta satisfactoriamente:

https://casino.guru/complaints/kingmaker-casino-player-s-self-excluded-account-has

¿Podría indicarnos el motivo de esta reclamación? ¿Ha recuperado el acceso a su cuenta autoexcluida?

Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola y gracias por su respuesta,

Puedo confirmar que se trata de un incidente nuevo.

El 4 de septiembre de 2024 presenté una solicitud de autoexclusión permanente por motivos de ludopatía, la cual fue aceptada.

El 25 de abril de 2025 recuperé el acceso a mi cuenta (primera infracción de la cláusula de autoexclusión) y los acontecimientos posteriores se resumen en mi queja anterior.

El 09/04/2026 me di cuenta de que, por una vez más, podía iniciar sesión en mi cuenta y depositar (segunda violación de la autoexclusión), lo que resultó en un nuevo conjunto de pérdidas.

Por lo tanto, esta queja se refiere a un incumplimiento reiterado por parte del casino a la hora de hacer cumplir correctamente mi autoexclusión, y no al caso resuelto anteriormente.

Por favor, avíseme si necesita información adicional o pruebas que respalden su solicitud.

Gracias.

También quisiera agregar que todo esto sucedió utilizando mi cuenta inicial única. No utilicé cuentas múltiples.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarme las pruebas mencionadas en su primer mensaje? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Además, ¿aún tiene acceso a su cuenta?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Le he enviado por correo las pruebas pertinentes.

Puedo proporcionarle cualquier otra cosa que considere necesaria sobre mi problema.

No, ya no tengo acceso.

Gracias

Gracias por la documentación aportada. ¿Podría compartir los recibos de los depósitos que realizó tras recuperar el acceso a su cuenta en abril de 2026?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Gracias por su respuesta.

Envié algunas capturas de pantalla por correo electrónico.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Estimado Christos_min ,

Ha pasado casi un año desde la última vez que nos comunicamos con respecto a su problema, que parecía ser similar e involucraba al mismo casino, y que en aquel momento tuvo un resultado positivo.

Comprendo perfectamente su situación y lamento sinceramente que esté experimentando este problema nuevamente. Tenga la seguridad de que haré todo lo posible para ayudarle a resolverlo.

Si ha habido alguna novedad o novedad desde nuestra última comunicación, no dude en compartirla conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante del Casino Kingmaker a participar en esta conversación. Su presencia facilitará una resolución más ágil y eficiente de su caso.

Estimado Kingmaker Casino,

Para empezar, me gustaría hacer referencia a una declaración que usted hizo el 15 de mayo de 2025 (consulte el hilo de quejas de referencia en el siguiente enlace: https://casino.guru/complaints/kingmaker-casino-player-s-self-excluded-account-has ):

Lamentamos profundamente este problema técnico que se produjo por nuestra parte. Queremos asegurarle que su cuenta será cerrada permanentemente por el equipo correspondiente y no se volverá a abrir bajo ninguna circunstancia . Le pedimos disculpas nuevamente por las molestias ocasionadas.

Teniendo en cuenta esta información, ¿podría aclarar cómo es posible que, después de un año y tras reconocer su anterior fallo en la protección del jugador y emitir un reembolso, la cuenta del mismo jugador se haya reabierto, permitiendo nuevos depósitos y pérdidas?

Gracias de antemano por su explicación.

Atentamente,

Kubo

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Hemos revisado el caso minuciosamente y, efectivamente, hubo un segundo problema técnico con la cuenta del cliente. Lamentamos profundamente lo sucedido y confirmamos que hemos tomado las medidas necesarias para evitar futuros inconvenientes con la reapertura.

Para resolver la disputa, podemos ofrecer al cliente un reembolso por el importe de los depósitos realizados durante el período en que se reabrió la cuenta: 2339,31 EUR. Si el cliente está de acuerdo, necesitaremos los siguientes datos:

Para que podamos tramitar su solicitud, deberá enviarnos la siguiente información bancaria:

Nombre completo (por favor, incluya todos los nombres, incluidos los segundos nombres)

Correo electrónico

Nombre del titular de la cuenta bancaria

IBAN/Número de cuenta.

Nombre del banco

Ubicación del banco (País)

SWIFT/BIC

Si tiene alguna pregunta adicional, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo Kingmaker

Estimado Kingmaker Casino,

Gracias por su respuesta y por tomar medidas para resolver el problema. Esperamos sinceramente que las medidas actuales prevengan eficazmente que vuelva a ocurrir en el futuro.

Estimado Christos_min ,

¿Podría confirmar si se ha puesto en contacto con el casino y le ha proporcionado la información solicitada?

Gracias.

Estimados,

Confirmamos que el cliente nos ha facilitado sus datos bancarios. Ya los hemos remitido al departamento correspondiente, que los revisará lo antes posible. Le avisaremos en cuanto haya novedades.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo Kingmaker

Estimados,

Ahora podemos confirmar que el reembolso se ha abonado en la cuenta bancaria del cliente.

Si tiene alguna otra pregunta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo Kingmaker

Confirmo el pago.

Estimado Kingmaker Casino,

Gracias por la pronta resolución de este asunto.

Estimado Christos_min,

Me alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaré su queja como " resuelta " en nuestro sistema. Agradecemos sinceramente su colaboración. Si tiene algún otro problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas . ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Esperamos que su experiencia con nuestros servicios haya sido positiva. Si bien no cobramos comisiones ni aceptamos propinas, su opinión es sumamente importante para nosotros. Le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia enTrustpilot (enlace aquí) . Su reseña sincera y cualquier sugerencia para mejorar nuestro proceso de resolución de quejas serían de gran valor para nosotros y ayudarían a otras personas que puedan necesitar asistencia.

¡Gracias por tu contribución a nuestra mejora continua!

Atentamente,

Kubo