El jugador suizo tuvo dificultades para retirar sus fondos tras solicitar un retiro hacía más de cinco semanas. A pesar de haber presentado la verificación KYC y haber recibido confirmación de aprobación, el casino volvió a exigir los mismos documentos. Expresó su frustración por la posibilidad de haber sido víctima de una estafa. El Equipo de Quejas revisó el caso y concluyó que la solicitud del casino de nuevos documentos que cumplieran con los requisitos estaba justificada, ya que los documentos presentados anteriormente se consideraron no conformes. La queja fue rechazada por injustificada y se le recomendó al jugador que se pusiera en contacto con el regulador del casino o con una entidad independiente de resolución alternativa de disputas (ADR) si no estaba de acuerdo con el resultado.
Kingmaker Casino - La retirada del jugador se ha retrasado nuevamente.
Queja no justificada
Importe: 1.008 CHF
Kingmaker Casino
Índice seguridad:BajoResumen del caso
Solicité el retiro el 29 de octubre de 2025, así que llevo más de cinco semanas esperando. Hace cuatro semanas, de repente, me pidieron la verificación KYC (Conozca a su cliente), así que envié todo lo que me pidieron. La semana pasada, recibí la confirmación de que todo estaba verificado y que recibiría mi dinero pronto. ¡Ahora me vuelven a pedir los mismos documentos! Por favor, querido equipo de Casino Guru, ayúdenme a recuperar mi dinero. Ya he perdido varios miles de francos aquí y ni siquiera pueden pagarme esta cantidad ridícula. ¡Es imposible! No recomiendo este casino a nadie. Adjunto prueba de que verificaron mis documentos. ¡Y ahora me piden el mismo documento otra vez! El soporte es inútil; creo que ni siquiera hay empleados de verdad. No puedo contactar con nadie por correo electrónico, solo constantes promesas vacías y garantías de que recibiré mi dinero pronto. Empiezo a pensar que he caído en una estafa.
Aviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
Hola,
Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿El casino ha solicitado exactamente el mismo documento para la verificación adicional, o ha habido algún cambio, por ejemplo, en el plazo, los métodos de pago utilizados o cualquier otro detalle necesario para su historial de transacciones?
- ¿Qué documentos adicionales se le han pedido que aporte nuevamente?
- ¿El casino ha explicado qué debe incluir el documento para que sea aceptable para la verificación?
- ¿A qué tipos de juegos jugaste en este casino?
- ¿Qué método de pago utilizó para depositar dinero en este casino?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
Para la verificación adicional, el casino solicitó exactamente el mismo documento que ya había enviado, el cual fue aceptado y confirmado inicialmente. No se solicitaron documentos adicionales ni nuevos. Consistía únicamente en el historial de transacciones de mi cuenta bancaria, que mostraba claramente mis depósitos. No recibí ninguna explicación clara de por qué se me solicitaba de nuevo ni por qué de repente se consideraba insuficiente. Mis correos electrónicos no fueron respondidos, el servicio de atención al cliente no me ofreció ninguna respuesta útil y la comunicación parecía bastante automatizada.
El casino solo había estipulado en términos generales que el documento debía contener los datos marginales o completos de la transacción relevantes; yo ya había proporcionado exactamente esta información de forma correcta y completa.
Jugué a varios juegos en el casino, principalmente tragamonedas, pero también a algunos juegos en vivo. Usé Apple Pay y mi MasterCard para mis depósitos. Las confirmaciones de pago correspondientes para ambos métodos también se enviaron en su totalidad.
Por favor, reenvíeme toda la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la demora en el procesamiento de su pago en [email protected] Gracias por su cooperación.
Hola, acabo de reenviar la última actualización; reenviarlo todo sería demasiado. Les he escrito más de 30 correos y he recibido quizás 5 o 6 respuestas, algunas de las cuales eran solo mentiras y promesas vacías. Mañana se cumplen exactamente 6 semanas desde que solicité el pago.
Hola Angelo,
Después de revisar cuidadosamente su caso, he notado que un problema con este casino ya fue investigado a fondo y concluido en una queja anterior, la cual fue cerrada por injustificada.
Durante el caso anterior, revisamos la comunicación exhaustiva entre todas las partes y examinamos el proceso de verificación en detalle. Se estableció que:
- El casino solicitó repetidamente documentos KYC específicos que no cumplían con la calidad o el formato requeridos.
- Varios documentos presentados mostraron claros signos de edición o manipulación, lo que impidió una verificación exitosa.
En estas circunstancias, el casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones, que usted aceptó al registrarse.
En relación con su reclamación actual de que el casino solicita documentos ya proporcionados, tenga en cuenta que los documentos rechazados o que no cumplen con los requisitos no pueden reutilizarse. Si no se aceptan los documentos, el casino tiene derecho a solicitar nuevas versiones que cumplan con los requisitos, lo cual no constituye una demora injustificada.
Como este asunto ya ha sido revisado en su totalidad y no se han presentado nuevas pruebas o circunstancias, no podemos continuar con esta queja.
Si no está de acuerdo con el resultado, el siguiente paso apropiado sería ponerse en contacto con el regulador del casino o una entidad de ADR independiente que figure en el sitio web del casino.
Por tanto, esta queja será rechazada por injustificada.
Además, nos gustaría señalar que desde el momento en que se presentó su queja original, nuestra política interna ha cambiado.
Proporcionar documentos falsos, falsificados, editados o manipulados de alguna otra forma a un casino ahora se considera una violación grave de las reglas de Casino Guru y resulta en una prohibición permanente de utilizar nuestros servicios de quejas.
Atentamente,
Verónica Fritz
Equipo de quejas de Casino.Guru
