KingPalace Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.

Estimado gurú del casino:

Le escribo para presentar una queja formal sobre KingPalace Casino, luego de una experiencia altamente frustrante e injusta que involucró solicitudes excesivas de documentos, falta de transparencia y, en última instancia, el cierre de mi cuenta sin previo aviso ni justificación adecuada.

Fondo:

En julio de 2025, solicité un retiro de mi cuenta de KingPalace Casino. Poco después, el casino rechazó mi retiro y me pidió que presentara documentos de verificación de identidad, como un comprobante de identidad, un comprobante de domicilio y capturas de pantalla de mi método de pago. Envié todo lo requerido de inmediato.

Luego la situación se agravó y empezaron a exigir cada vez más documentación, entre ellos:

- Extractos bancarios completos en PDF de mis cuentas Revolut y Skrill

-Recibos de sueldo y documentación de ingresos

-Comprobante de vivienda o beneficios estudiantiles

-Declaraciones de origen de fondos que cubran mis depósitos

-Finalmente, incluso extractos completos de la tarjeta que usé para recargar mi cuenta Revolut, para mostrar de dónde provino ese dinero.

Aún más confuso, la solicitud de estos documentos se envió desde la dirección de correo electrónico de su sitio hermano, Conquestador Casino, lo cual me pareció totalmente poco profesional y engañoso. Ya había completado la verificación completa en Conquestador anteriormente y se lo comenté con la esperanza de que pudieran contrastar los datos. Pero insistieron en empezar el proceso desde cero.

A pesar de esto, volví a subir todos los documentos solicitados, incluyendo comprobantes de ingresos y la fuente de los fondos. Expliqué que no tenía ingresos salariales recientes, ya que era estudiante, y que mis fondos para juegos de azar provenían de ingresos, ahorros y ganancias anteriores.

En lugar de aceptar el panorama financiero completo que le proporcioné, el casino comenzó a seleccionar transacciones individuales y exigía estados de cuenta completos vinculados a recargas específicas de Revolut, un nivel de escrutinio que parecía claramente diseñado para frustrar o descalificar mi retiro.

Tras semanas intentando cumplir, me desanimé profundamente. El constante tira y afloja, la sensación de que ningún documento sería suficiente y el tono general de sus solicitudes me dejaron emocionalmente agotada y frustrada. Perdí la motivación para seguir luchando, pues toda la experiencia había empezado a afectar mi bienestar y me había dejado un mal sabor de boca.

Varios meses después, intenté volver a iniciar sesión en mi cuenta de KingPalace, solo para descubrir que ya estaba cerrada, sin ninguna advertencia o comunicación previa.

Contacté con el chat en vivo para preguntar qué estaba pasando. Solo después recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido cerrada "de acuerdo con los requisitos regulatorios", haciendo una vaga referencia a la cláusula 8.3 de sus Términos y Condiciones. Nunca se dio ninguna infracción específica ni explicación.

Resumen:

-Cumplí a cabalidad con todas las solicitudes de verificación, incluso volví a cargar toda la documentación de ingresos y fuente de fondos.

-Las peticiones del casino se volvieron cada vez más invasivas e irrazonables.

-Una de las solicitudes de documentos más críticas provino de una dirección de correo electrónico de una marca diferente (Conquestador), lo que agregó confusión y generó dudas sobre su manejo interno.

-Después de un período de agotamiento emocional y desánimo, me alejé del asunto.

-Cuando regresé, mi cuenta había sido cerrada sin previo aviso y nunca había recibido una explicación formal.

No se presentó ninguna acusación de fraude ni de incumplimiento de las normas. Simplemente me confiscaron el saldo y mis ganancias.

Considero que este comportamiento es sumamente poco ético. Parece ser una estrategia deliberada para evitar el pago de ganancias legítimas, creando obstáculos imposibles bajo el pretexto del cumplimiento normativo.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que ayude a resolver este asunto o, al menos, que haga visible este caso para advertir a otros.

Adjunté algunos correos electrónicos entre el casino y yo, pero probablemente hubo docenas de veces que tuve que pasar por un chat en vivo con ellos y, por supuesto, solo ellos tienen acceso a estas discusiones.

Gracias por su tiempo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jata103,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su situación.

Para comprender mejor su caso, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Cuándo exactamente envió su solicitud de retiro inicial y cuál fue el monto solicitado?
• ¿Proporcionó todos los documentos requeridos rápidamente y en el formato correcto?
• ¿En qué fecha presentaste los documentos requeridos?
• ¿Puedes confirmar la fecha en que se cerró tu cuenta?

Espero poder ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su cooperación y respuesta.

Atentamente,

Petra

Hola,

La fecha era el 26/7/2025 y el importe era de 1469 €. Creo que les di un total de 4 o 5 juegos de documentos, ya que siempre me pedían algo diferente después de hacerme esperar semanas para que aceptaran los anteriores. Algunos de estos juegos de documentos se subieron a su sitio web, por lo que no se incluyen en los correos electrónicos, aunque se puede ver que me agradecieron por subir los documentos.

Lo que pasó es que siguieron pidiendo más y más documentos, incluidos pagos únicos y recargas de tarjetas de crédito, lo que hacía parecer que estaban dirigiendo una especie de grupo de trabajo antiterrorista en lugar de un casino en Internet.

Sobre el cierre de mi cuenta, desconozco la fecha exacta porque nunca me informaron. Lo descubrí por primera vez al intentar iniciar sesión de nuevo el 30/11/2025.

Espero que esto aclare.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, jata103.

• ¿Existe la posibilidad de que sus acciones no hayan estado de acuerdo con la Regla 8.3 de los Términos y Condiciones?
• ¿Tiene algún número de referencia o ID de ticket relacionado con su comunicación con el equipo de soporte del casino?
• Además, ¿podría proporcionar cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino después del cierre de su cuenta? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publique sus capturas de pantalla directamente en el hilo de quejas.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola, jata103:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado jata103,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores.

• Para ayudarnos a comprender mejor su caso, ¿podría proporcionarnos su historial de juego?
• Además, si tiene alguna otra comunicación con el casino, le agradeceríamos que la compartiera con nosotros. Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o sube tus capturas de pantalla directamente al hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Hola,

Jugué en el casino varias veces el año pasado porque me ofrecieron muchos bonos de depósito, algo que me gusta jugar. En cuanto a la comunicación, ya he compartido todo lo que tengo en formato de documento. No entiendo bien qué me preguntas. ¿Quieres que te envíe las mismas copias a tu correo electrónico? Lo haré.

Estimado jata103

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Hola jata103,

Me llamo Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado KingPalace Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado jata103,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación.

Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

Mientras tanto, te recomiendo que te pongas en contacto con la Autoridad de Juegos de Malta ( https://www.mga.org.mt/ ) y les presentes una queja, ya que la Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Lucía S