KokoBet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Hola querido Branislav,

Gracias por su mensaje y por la oportunidad de aclarar más la situación.

Tras una revisión exhaustiva del caso, queremos reconocer que, efectivamente, hubo un malentendido sobre el estado de la cuenta del jugador. Inicialmente, se le informó que su cuenta se cerraría permanentemente. Esta redacción fue errónea y nos disculpamos sinceramente por cualquier confusión que pueda haber causado. Sin embargo, esto no cambia el hecho de que la cuenta tuvo que cerrarse debido a la solicitud de reembolso del jugador.

Es importante aclarar que la cuenta solo se reabrió después de que el jugador confirmara su intención de recuperar el acceso y, poco después, procedió a apostar el saldo disponible. Desafortunadamente, estos fondos se perdieron durante el juego y, en este momento, no queda saldo en la cuenta.

No dude en contactarnos si necesita más detalles.

Estimado representante del casino:

Gracias por su reciente mensaje. Aprovecho esta oportunidad para responder y aclarar la situación.

Es cierto que finalmente aposté la cantidad depositada. Sin embargo, esto solo ocurrió después de recibir una comunicación directa de su equipo, donde me indicaron claramente que no tendría derecho a un reembolso y que la única forma de recuperar los fondos era apostar los 3000 € completos. En concreto, su mensaje decía:

Lamentablemente, no podemos atender su solicitud de reembolso, ya que la ley AML no le permite realizar un depósito y retirarlo inmediatamente, ya que esto se considera lavado de dinero.

Su cuenta está bloqueada y puede solicitar su reapertura. Después, podrá apostar el depósito especificado x1 (3000 EUR) y solicitar un retiro.

Este mensaje llegó después de haber dejado los fondos intactos durante casi cuatro semanas. Mi cuenta estuvo cerrada durante ese periodo y no pude retirar ni gestionar el saldo. Solo después de que me indicaron que apostara el depósito, accedí, no porque quisiera, sino porque me sentí obligado.

Ahora se insinúa que decidí apostar los fondos voluntariamente, lo cual no solo es engañoso, sino también injusto. Les recuerdo que siempre he actuado de buena fe en su plataforma, y mi historial completo de transacciones mostrará claramente cuánto he apostado con ustedes a lo largo del tiempo.

Por lo tanto, le solicito amablemente que reconsidere mi caso y emita un reembolso completo de los 3.000 €, ya que creo que el resultado actual no refleja los hechos de la situación.

Por último, también me gustaría solicitar que Jozef de CasinoGuru tenga conocimiento de este caso y lo revise de forma independiente, ya que creo que un tercero neutral verá la situación de forma más objetiva y transparente.

Gracias por su tiempo y espero su comprensión y una resolución justa.

Atentamente,

Kasra

Estimado equipo de KokoBet Casino:

Gracias por su cooperación. ¿Podría responder a la siguiente parte del mensaje de mi colega?

Las normas AML se centran en el dinero ilegal. ¿Podría el casino reconsiderar su decisión y reembolsar los depósitos si el usuario puede demostrar el origen de los fondos? Si los fondos son completamente transparentes y se recibieron legalmente, y el usuario lo prueba, ¿seguiría el casino alegando que podría tratarse de lavado de dinero?

Entendemos que esta no es una situación habitual y la respetaremos plenamente si no es posible o si prefiere seguir estrictamente las normas. Sin embargo, tenga en cuenta que si encuentra la manera, lo consideraremos un acto de generosidad.

Nos gustaría pedirle al casino que responda a esta queja. Extendemos el plazo por 7 días. Si necesita más tiempo, infórmenos.

Hola querido Jozef,

Gracias por extender el temporizador, pronto estaremos listos para brindar una respuesta a la solicitud.

Atentamente,

Equipo del casino KokoBet

Hola querido Josef y querida Kasra,

Como casino, operamos conforme a los términos y condiciones, que establecen que los usuarios deben apostar el monto depositado al menos una vez (x1) para poder retirar su dinero. Lamentamos mucho que Kasra haya apostado el monto depositado al apostar, pero no es posible realizar un reembolso.

Kasra continúa su actividad en KokoBet y recientemente tuvo una solicitud de retiro exitosa, ¡así que esperamos que haya más victorias por venir!

Atentamente,

Equipo del casino KokoBet

Espero que te vaya bien

Querida Kasra,

Lamento mucho la situación y comprendo su frustración. Es una situación realmente lamentable. Tenga en cuenta que no toleramos lenguaje inapropiado, por lo que he editado su último mensaje en consecuencia.

En conclusión, aunque la situación es lamentable, estar bajo la influencia del alcohol no es excusa; todos son responsables de sus actos. Nos habría gustado mucho que el equipo del casino hubiera encontrado la manera de devolverle su dinero. Sin embargo, tenga en cuenta que todas las empresas deben cumplir con las políticas de prevención del blanqueo de capitales (AML), e intentar un reembolso podría generar importantes riesgos regulatorios.

Considerando toda la información, debo cerrar este caso, ya que no puedo hacer nada más para ayudar. Le pido disculpas por las molestias.

Un cordial saludo, Jozef