Lemon Casino - Las ganancias del jugador no se contabilizan.

El 27 de marzo usé un bono de depósito por 150 giros gratis. Los giros fueron en Book of Camelot de Spinomenal (proveedor del juego). Faltaban 2 ganancias de 31 euros en mi saldo. Luego me pagaron estas 2 ganancias, pero pensé que debía verificar la hoja de desglose que me proporcionó Lemon Casino. Para mi sorpresa, noté más ganancias faltantes, pero no puedo decir por cuánto porque la hoja solo tenía 24 desgloses de giros de los 150 giros gratis que tenía. También noté en el extremo derecho de la hoja enlaces URL a desgloses de Spinomenal. Copié y pegué en Google y vi cada desglose de Spinomenal. En algunos giros vi un saldo negativo antes de -36,00 euros, lo cual es imposible. También noté que el valor del giro se deducía de cada 150 giros gratis que no debería deducirse porque son giros gratis. Noté más ganancias faltantes y una contabilidad imposible.

Solicité al casino Lemon la hoja de desglose completa de los 150 giros (faltaban 126 en la primera hoja proporcionada). Solicité mi historial de giros, pero se negaron. Me dijeron que estaban esperando la hoja de desglose completa de los 150 giros de Spinomenal antes de entregarme mi historial de giros. Esto me da la impresión de que no son transparentes ni honestos. No puedo comparar el desglose del casino con el de Spinomenal una vez recibido. El desglose del casino está disponible, pero no me lo muestran hasta que reciben el desglose de Spinomenal de los 150 giros gratis del bono de depósito. Han pasado unos 50 días y, tras varias solicitudes de seguimiento, sigo sin recibir nada. Siempre me han dicho que están esperando a Spinomenal (al que también contacté varias veces, pero nunca recibí respuesta).

Si esto me pasó con un conjunto de giros gratis, ¿cuántos podría haber perdido de todos mis giros desde que abrí la cuenta y a cuántos jugadores? ¿Cómo puede un proveedor tener averías en los giros con saldo negativo antes de esto y no ser consciente de ello? ¿Acaso su sistema no reconoce que esto es imposible y advierte al proveedor con mensajes de error? Esto me ha hecho perder la confianza en que mis depósitos y giros son 100 % seguros y están bien contabilizados. Solicité a Lemon Casino que me pagara todas las ganancias faltantes y el valor del giro que se dedujeron de todos los giros gratis, y una compensación por el sinsentido absoluto de los errores contables, todo el tiempo que dediqué a verificar y comunicarme, escribir reseñas en todas partes para obtener ayuda y seguimiento de Lemon Casino y Spinomenal. Creo que ambos deberían ser auditados por completo por las autoridades y obligados a dar explicaciones sobre su contabilidad imposible, las ganancias faltantes y la falta de respeto a los derechos de los jugadores a sentirse seguros al jugar y a solicitar su historial de giros al casino.

Por favor ayuda !

Estimado bobwqc,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Lemon Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Has solicitado un historial de juego de tu actividad del período correspondiente? ¿Podrías explicar de dónde proviene la hoja de Excel?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre la investigación del incidente y las conclusiones a las que llegaron? Envíen correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomas y equipo de Casino Guru:

Gracias por darnos la oportunidad de responder a este caso relacionado con el jugador.

Nos gustaría aclarar la situación de la siguiente manera:

El informe del Sr. Bob se refiere a una oferta promocional de 150 giros gratis otorgada el 27 de marzo de 2025. Desde el contacto inicial, hemos llevado a cabo varias etapas de verificación, tanto internamente como en cooperación con el proveedor del juego, Spinomenal.

Fase uno – Resultados iniciales:

Tras la primera queja en abril, descubrimos que dos giros habían generado ganancias de 32,21 € y 32,86 €, que no se reflejaron en nuestro back office debido a una sincronización incompleta entre los sistemas de informes. Aunque esto no se debió a un fallo en la lógica del juego y Spinomenal registró correctamente los pagos, el jugador no pudo ver dichos resultados, lo que reconocimos como una fuente legítima de confusión.

Como disculpa, emitimos un pago en efectivo de 75 € y un bono de fidelidad de 200 €, ambos aceptados por el jugador.

Fase dos – Análisis final:

En respuesta a las constantes inquietudes del jugador, realizamos una tercera y última auditoría, esta vez basada en los datos completos de identificación de ronda e identificación de transacción externa del proveedor.

Cada uno de los 150 giros gratis ha sido documentado individualmente en una nueva hoja de cálculo que se proporcionó al jugador.

El valor total de las ganancias fue de CAD 7,00, excluyendo los giros previamente identificados y ya compensados.

Nuestro sistema interno no mostró errores adicionales ni saldos negativos,

Todos los datos fueron verificados dos veces por el equipo NOC (Centro de Operaciones de Red) de Spinomenal.

Queremos destacar que el jugador recibió explicaciones detalladas mediante un extenso correo electrónico durante el proceso de verificación de datos. Y que el documento compartido recientemente con el jugador proviene directamente del informe de auditoría final aprobado por el proveedor del juego.

Conclusión:

Durante la auditoría, reconocimos y subsanamos las dos inconsistencias originales, y no se detectaron nuevas irregularidades durante la revisión final. Si bien entendemos que el jugador pueda seguir expresando dudas, consideramos que el conjunto de datos final del proveedor es concluyente.

También deseamos subrayar que:

No se descontó ninguna parte del saldo del jugador,

Todas las ganancias y saldos se procesaron de acuerdo con la lógica de pago del juego,

No alteramos ni ocultamos ningún dato: compartimos toda la información en el orden en que la recibimos de fuentes externas.

Seguimos abiertos a la cooperación con Casino Guru y estamos dispuestos a enviar la documentación completa para una revisión independiente si es necesario.

Gracias por su comprensión y apoyo.

Atentamente,

Representante del casino

Casino Lemon🍋

Explique por qué los identificadores de giro no coinciden en ambos documentos de Xcel que me proporcionó. Y los valores negativos antes del balance de desglose de dos giros, como se ve en los enlaces URL proporcionados en el extremo derecho del primer documento de Xcel que me envió.

¿Y por qué me rechazaron 2 veces mi historial de giros de su casino?

Ninguno de los identificadores de giro ni los descarrilamientos de giro coinciden con la hoja de desglose de Xcel que me proporcionó en abril y el desglose de Xcel de su veredicto final.

No hay explicación para esto

No hay ninguna explicación de por qué se negó a darme mi historial de giros de su casino.

Esta es la primera hoja de Excel que Lemon Casino me proporcionó en abril. Observa los enlaces URL.

Su segunda hoja de Excel con los resultados finales tras la investigación contiene 150 identificadores de giro diferentes a los de la primera hoja de Excel para la misma investigación. Lemon me proporcionó esta hoja en abril tras su primera investigación. Tras una nueva revisión, Lemon proporciona una hoja de Excel final con los resultados. Ninguno de los resultados coincide si los números de desglose y los identificadores de giro de ambas hojas de Excel. Observe el resultado final de este caso que Lemon proporcionó hace unos días y compárelo con la hoja de Excel que me entregaron inicialmente, como se muestra en las capturas de pantalla anteriores.

Gracias a ambas partes por sus respuestas y explicaciones de la situación.

Estimado bobwqc,

• ¿Podrías compartir conmigo los archivos originales que recibiste del casino durante la investigación para su revisión?

La única hoja de Excel disponible para mí es la que enviaste al principio y parece que ya ha sido modificada.

Reenvíe esta información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

Estimado bobwqc,

Gracias por su paciencia

El archivo de Excel que me enviaste está alterado, similar al archivo de Excel proporcionado al principio cuando presenté la queja.

Parece que ya se ha trabajado en los datos de este archivo y, por lo tanto, no podemos aceptarlos como evidencia de nada.

El representante del casino escribió:

Cada uno de los 150 giros gratis ha sido documentado individualmente en una nueva hoja de cálculo que se proporcionó al jugador.

¿Podrías reenviarme también el archivo que recibiste del casino? Envíamelo a mi correo electrónico. tomas@casino.guru

Por favor, comparta los archivos originales que recibió para que pueda revisar sus reclamaciones. Tendré en cuenta las observaciones que haya hecho durante el proceso.

Pido disculpas por las molestias.

Los documentos originales de Xcel se han enviado a su dirección de correo electrónico con el mensaje original de Lemon Casino.

Gracias por su paciencia.

Revisé la evidencia y discutí la situación con nuestro equipo internamente.

Con base en la información proporcionada, debemos concluir que el casino proporcionó una compensación adecuada y se esforzó por explicar las discrepancias con la ayuda del proveedor del juego, siguiendo sus comentarios.

Dado que presumiblemente sus ganancias fueron pagadas en su totalidad, no hay nada más que podamos exigirle al casino en este momento y la queja será cerrada.

Entiendo que este no es un resultado con el que pueda estar satisfecho; sin embargo, concluimos que el casino fue más allá que la mayoría en una situación similar.

Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con cualquier casino en línea en el futuro.