La jugadora húngara afirmó que Lemon Casino le confiscó indebidamente la totalidad de su saldo de 93.828 HUF tras realizar un retiro, alegando una infracción de los términos del bono. Si bien reconoció haber superado la apuesta máxima permitida para el bono, argumentó que, según las normas internacionales de juego, debía reembolsarle sus depósitos originales y solicitó ayuda para recuperar sus fondos. Tras revisar los términos del bono, confirmamos que se había infringido la norma de apuesta máxima, lo que permitió al casino confiscar tanto las ganancias como los fondos del bono. Asimismo, determinamos que los depósitos no podían reembolsarse únicamente porque se habían utilizado los fondos del bono y se había superado el límite de apuesta, por lo que la reclamación fue desestimada.
Lemon Casino - Los fondos del jugador han sido confiscados.
Queja no justificada
Importe: 93.828 Ft
Lemon Casino
Índice de seguridad 9.8 Muy altoResumen del caso
Traducción
Traducción¡Estimado gurú del casino!
Me gustaría presentar una queja contra Lemon Casino (Orange Entertainment BV) porque han confiscado indebidamente todo mi saldo y mi retiro.
El 14 de junio de 2026 solicité un retiro de 93.828 HUF. Posteriormente, el casino canceló la transacción y redujo mi cuenta a 2,1 HUF, alegando una violación de los términos del bono (superar el límite de apuesta).
Admito que, efectivamente, superé el límite máximo de apuesta del bono durante el juego. Sin embargo, el servicio de atención al cliente del casino indicó en el chat en vivo que, debido a la infracción de las reglas, no están dispuestos a reembolsarme el capital (depósito) que realicé con mi tarjeta Revolut. El 6 de junio deposité 22,50 EUR (8000 HUF) y el 14 de junio, 28,38 EUR (10000 HUF) en la cuenta a través del intermediario Kryptonim Sp. z oo. Mi cuenta y método de pago están completamente verificados (estado "VERIFICADO" y "APROBADO").
Según las normas internacionales de juego, en caso de incumplimiento de las condiciones del bono, las ganancias pueden anularse, pero el jugador debe devolver su capital inicial. El casino actuó de forma injusta e ilegal al apropiarse de la totalidad del capital.
Solicito la ayuda de Casino Guru para investigar el asunto y recuperar mi dinero (al menos mis depósitos). Adjunto capturas de pantalla y recibos bancarios al caso.
Utilice el código con cuidado.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Lamento oír hablar de tu experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones y encontré lo siguiente:
10. Antes de procesar cualquier retiro, se revisará el juego para detectar patrones irregulares. A menos que se indique explícitamente lo contrario en los términos y condiciones de la promoción, la apuesta máxima permitida (incluidas las funciones como la compra de bonos, las opciones de apuesta o los minijuegos) no puede exceder los 2 € en la apuesta total de un solo giro y/o 0,20 € por línea, mientras los requisitos de apuesta estén activos. Si realiza una apuesta superior al límite permitido durante este tiempo, Lemon Casino se reserva el derecho de confiscar todas las ganancias y los fondos de bono relacionados con ese bono, incluidas las ganancias generadas por apuestas que cumplan con los requisitos. Esto significa que cualquier ganancia del bono se perderá y no podrá retirar esos fondos. Para otras monedas, se aplican los siguientes límites máximos: 2 USD, 2 CAD, 10 PLN, 20 NOK, 200 INR, 800 HUF, 40 ZAR.
Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo.
https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : La regla de la apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador obtenidas con bonos tras infringir esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando a los casinos que aplican la regla de la apuesta máxima a los jugadores de vez en cuando.
Sin embargo, si cree que ha sido acusado erróneamente, no dude en enviarme su historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeó y jugó. Mi dirección de correo electrónico es attila.g@casino.guru .
Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.
Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
TraducciónHola,
Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.
Gracias por su comprensión y continua paciencia.
Saludos cordiales, Casino Guru
TraducciónGracias por sus respuestas y por proporcionar la información adicional.
Entendemos que su principal preocupación es la devolución de sus depósitos originales. Sin embargo, tras analizar las circunstancias, lamentablemente no podemos atender esta parte de la reclamación.
Al jugar con un bono, es común que se utilicen fondos reales antes que los fondos del bono. Por lo tanto, el hecho de que los depósitos se hayan realizado con tu propio dinero no significa necesariamente que estos fondos se hayan mantenido separados del juego con el bono.
Además, dado que usted ha reconocido haber superado el límite máximo de apuesta permitido, no podemos exigir al casino que reembolse los depósitos únicamente porque se realizaron con sus propios fondos. Nuestra postura generalmente no exige que los casinos devuelvan los depósitos cuando un jugador ha infringido los términos y condiciones del bono.
Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.
Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.
