Lemon Casino - Se retrasó la autoexclusión del jugador.

Lemon Casino no implementó la autoexclusión: perdí dinero después de solicitarla Descripción de la queja: El viernes [fecha], presenté una solicitud de autoexclusión a Lemon Casino debido a problemas con el juego. Según los estándares de juego responsable, la autoexclusión debe implementarse de inmediato o en unas pocas horas como máximo. Sin embargo, 48 horas después, todavía podía acceder a mi cuenta y realizar apuestas. Durante este período, perdí 19000 PLN que no debería haber podido apostar si la autoexclusión se hubiera implementado correctamente. Cronología de los eventos: - Viernes 02.05.2025 12.27 Presenté la solicitud de autoexclusión - Domingo 22:31: Todavía tenía acceso completo a mi cuenta - Perdí 19000 entre el viernes y el domingo Creo que Lemon Casino falló en su deber de cuidado al no implementar la autoexclusión con prontitud. Este retraso me causó un daño financiero significativo que podría haberse evitado.

El casino me autoexcluyó 12 minutos después de escribir otro correo electrónico en el que describo que perdí dinero.

Estimado henry171,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Lemon Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías explicarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Se ha comunicado con el chat en vivo del casino después de notar que su autoexclusión no fue procesada?
• ¿Podrías compartir conmigo la comunicación entre tú y el soporte? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

> ¿Podrías explicarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?

La última vez que pude depositar fue el 04/05/2025 22:41 CEST Hora de Varsovia. Un minuto después, a las 22:42 CEST, me bloquearon, unos 10 minutos después de la pérdida, porque escribí un correo electrónico adicional.

> ¿Se ha comunicado con el chat en vivo del casino después de notar que su autoexclusión no fue procesada?

Me comuniqué dos veces, primero por correo electrónico incorrecto y luego por el correo electrónico proporcionado por la persona. Te enviaré este correo electrónico a esta dirección. Pero está en polaco. Después de escribirles un correo electrónico unos dos días y medio sobre mi pérdida, me bloquearon al instante.

¿Podrías compartir conmigo la comunicación entre tú y el soporte? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. , o publique capturas de pantalla aquí

Lo compartiré ahora mismo en este correo electrónico.

Envié todas las transcripciones de los correos electrónicos. Si necesitas algo más, no dudes en preguntar. En LemonCasino es muy difícil autoexcluirse. A diferencia de otros casinos, puedes autoexcluirte en la configuración del perfil.

Tras varios correos electrónicos y respuestas que no se referían en absoluto al asunto e intentaban eludirlo, el casino afirmó estar investigando el asunto y que se pondría en contacto conmigo lo antes posible. Espero una evaluación positiva de la situación y un reembolso de los 19.000 PLN que perdí, pero ya veremos cómo va. También les recomiendo que mejoren su sistema de autoexclusión. Envié también la transcripción de estos correos electrónicos a su correo electrónico, Sr. Tomas.

Hoy el casino me envió un correo electrónico diciendo que el mensaje había ido a la carpeta de spam y que me devolverían el dinero que pagué, que ascendía a 19.000 PLN. Cuando reciba la transferencia, les avisaré y podremos cerrar el caso.

Estimado Tomas y equipo de Casino Guru:

Gracias por darnos la oportunidad de responder a este caso relacionado con el jugador.

Nos gustaría aclarar la situación de la siguiente manera:

Tras investigar a fondo el caso del jugador, hemos determinado que la solicitud inicial de autoexclusión no se procesó a tiempo debido a un problema técnico interno. Como resultado, la cuenta permaneció activa y la actividad continuó más allá de lo previsto por el jugador.

Lemon Casino reconoce plenamente la responsabilidad por este retraso. Por lo tanto, hemos decidido reembolsar el importe total perdido tras la solicitud de autoexclusión. Los fondos se transferirán directamente a la cuenta bancaria asociada al perfil del jugador.

Nos disculpamos sinceramente por las molestias y la angustia que esta situación pueda haber causado. Mantenemos nuestro compromiso de mantener los más altos estándares de protección al jugador y fiabilidad operativa.

Atentamente,

Representante del casino

Casino Lemon🍋

Gracias por la respuesta a ambas partes.

Estimado henry171,

Por favor, avíseme cuando su reembolso se procese y llegue a su cuenta bancaria.

Esperando su respuesta.

Sigo esperando el dinero porque el casino cometió un error y el banco rechazó el retiro dos veces. Así que sigo esperando.

Llegó el dinero y todo va bien. ¡Gracias por la ayuda!

Estimado henry171,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Tomás

Casino.Guru