Leon Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y las ganancias no han sido pagadas.

Asunto: Queja sobre el cierre de cuenta y ganancias impagadas

Estimado equipo de Casino Guru,

Me dirijo a ustedes para solicitar ayuda en relación con una disputa con Leon Casino sobre ganancias impagas y el cierre de mi cuenta.

Fondo

El 6 de mayo, acumulé ganancias de aproximadamente 10 000 AUD mediante una combinación de apuestas deportivas y juegos de casino, incluyendo la ruleta. Ese mismo día, retiré con éxito aproximadamente 1500 AUD, que se procesaron y recibieron en mi cuenta bancaria sin ningún problema.

Sin embargo, cuando intenté retirar el saldo restante de aproximadamente 10.000 dólares australianos, mi solicitud de retiro no fue aprobada.

Proceso de verificación

Tras mi solicitud de retiro, Leon Casino me pidió que completara procedimientos de verificación adicionales. Cooperé plenamente y proporcioné toda la documentación solicitada, incluyendo:

Documentos de verificación de identidad.

Información adicional para la verificación de la cuenta.

Una fotografía mía sosteniendo un trozo de papel con la palabra "Leon" y la fecha actual, tal como se solicitó.

Completé todas las solicitudes de verificación con prontitud y de buena fe.

Cierre de cuenta

Tras completar los pasos de verificación solicitados, recibí el siguiente correo electrónico de Leon Casino:

"De acuerdo con la decisión del departamento de seguridad, su cuenta está bloqueada.

Comprendemos que esto pueda ocasionar inconvenientes y agradecemos su comprensión. Las decisiones de nuestro departamento de seguridad se basan en la protección de todos nuestros usuarios y del sistema. Estas decisiones no están sujetas a cambios.

Desde que recibí este mensaje, no he podido acceder a mi cuenta ni retirar mis ganancias.

Falta de explicación clara

Durante las semanas siguientes, me puse en contacto repetidamente con Leon Casino para solicitar aclaraciones sobre el cierre de mi cuenta y el estado de mis fondos.

Lamentablemente, nunca recibí una explicación clara ni coherente. Durante mis comunicaciones se mencionaron diferentes razones, entre ellas:

Supuestas preocupaciones por fraude.

Afirma que retiré más dinero del que deposité.

Estas explicaciones resultaron confusas y carecían de sentido en el contexto de la actividad de mi cuenta. No se me ha proporcionado ninguna prueba ni explicación detallada que respalde estas afirmaciones.

Evidencia

Tengo pruebas que lo respaldan, entre ellas:

Capturas de pantalla que muestran mis ganancias.

Una captura de pantalla que muestra mi nombre entre los principales ganadores del casino, junto con la cantidad ganada.

Registros de los documentos de verificación que presenté.

Correspondencia por correo electrónico relativa al cierre de la cuenta.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente la ayuda de Casino Guru para revisar este asunto y obtener una explicación clara de Leon Casino con respecto a:

¿Por qué no me han pagado mis ganancias?

El estado actual de los fondos que quedan en mi cuenta.

Creo haber cumplido con todos los requisitos de verificación y haber actuado conforme a los procedimientos del casino. Por lo tanto, solicito una resolución justa y el pago de mis ganancias legítimas.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Leon Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

Para responder a sus preguntas:

¿Cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo te bloquearon la cuenta?

Fui jugador del Casino Leon desde el 5 de marzo de 2026. Mi cuenta fue bloqueada poco después de que intentara retirar aproximadamente 10 000 AUD en ganancias el 6 de mayo de 2026. Anteriormente, había retirado con éxito alrededor de 1500 AUD, que fueron recibidos en mi cuenta bancaria.

¿Cómo te enteraste de que tu cuenta estaba bloqueada?

Tras completar todos los procedimientos de verificación solicitados, incluyendo la presentación de documentos de identificación y una foto mía sosteniendo un papel con la palabra "Leon" y la fecha escritas en él, recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido bloqueada por el departamento de seguridad y que la decisión era definitiva.

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?

No, mis ganancias las obtuve mediante apuestas deportivas y juegos de casino, incluyendo la ruleta. No utilicé ningún bono que justificara retener mis ganancias.

Comunicación con el casino

Adjuntaré capturas de pantalla de mi comunicación con Leon Casino, incluyendo el correo electrónico que me informaba del bloqueo de mi cuenta y cualquier otra correspondencia relacionada con el cierre de mi cuenta y las ganancias impagadas.

Lo que más me preocupa es que cumplí con todos los requisitos de verificación del casino, pero mi cuenta sigue bloqueada permanentemente. Al intentar obtener una explicación, recibí respuestas contradictorias, incluyendo acusaciones de fraude y afirmaciones de que había retirado más de lo que había depositado. No se me ha proporcionado ninguna prueba ni explicación detallada que respalde estas afirmaciones.

Agradezco su ayuda y espero contar con su colaboración para resolver este asunto.

Atentamente,

Estimado Anthony4,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Barbora ( barbora.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Estimado jugador,

Mi nombre es Barbora y les ayudaré a resolver este caso. Ahora quisiera invitar al representante de Leon Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Leon Casino,

¿Podría usted proporcionar alguna aclaración sobre este caso?

Gracias de antemano.

¿Alguna novedad?

Estimado Anthony4,

Gracias por su paciencia.

Por el momento, no hemos recibido respuesta alguna del Casino Leon. Ya me he puesto en contacto con el casino tanto a través de este hilo de quejas como fuera de él para solicitar información actualizada.

En cuanto recibamos alguna información, se lo haré saber aquí.

¿Puedo hacer una videollamada con ellos si es posible? Gracias.

Estimado Gurú del Casino,

Actualmente estamos revisando el asunto y le informaremos tan pronto como se llegue a una conclusión.

Atentamente,

Aleksandr

Equipo de Cumplimiento de Leon

Estimado equipo de Leon Casino,

Gracias por su respuesta y por confirmar que el asunto está actualmente en revisión.

Agradecemos su cooperación y esperaremos su actualización una vez que haya concluido su investigación.

Si necesita información adicional del jugador o de nuestra parte, no dude en comunicárnoslo.

Estimado Gurú del Casino,

Lamentablemente, debido a un malentendido entre nuestros departamentos, el procedimiento de verificación de video no se inició correctamente. Pedimos disculpas sinceras por este descuido y por cualquier inconveniente que haya podido causar al jugador.

El jugador ha sido invitado a completar el procedimiento de verificación por vídeo y la cita ya ha sido programada.

En cuanto recibamos los resultados de la verificación, les informaremos de las novedades.

Atentamente,

Aleksandr

Equipo de Cumplimiento de Leon

Genial, ¿cuándo se realizará esta verificación de video y cómo recibiré el correo electrónico?

Estimado equipo de Leon Casino,

¿Podría aclarar cuándo está prevista la verificación por vídeo y cómo recibirá el jugador la invitación o las instrucciones (por ejemplo, por correo electrónico u otro canal de comunicación)?

Gracias de antemano por su colaboración.

Muy decepcionado con el resultado. Al parecer, fallé la verificación por video sin ninguna razón real que lo explique. Respondí con sinceridad al proceso de verificación por video. La persona que me atendió fue muy grosera y no me dejó expresarme. Me gustaría hacer otra videollamada con otra persona, por favor, ya que hay una gran cantidad de fondos en mi cuenta a los que no puedo acceder.

Estimado Anthony4 ,

Gracias por la actualización y por compartir esta información por correo electrónico.

Comprendo su decepción con este resultado, especialmente después de haber completado la verificación por video solicitada. He recibido la información y solicitaré al casino que aclare los motivos específicos del cierre de la cuenta y la verificación fallida, así como el estado de los fondos restantes en su cuenta.

Estimado equipo de Leon Casino,

Gracias por la actualización. ¿Podría proporcionarnos información más detallada sobre el cierre de la cuenta del jugador y el resultado de la verificación por video? Además, le agradeceríamos que nos informara sobre el saldo restante del jugador y si se le ha retenido algún fondo.

Espero su respuesta.

Cronología de los eventos – Cuenta de Leon Bets

5 de marzo de 2026

He creado mi cuenta de Leon Bets.

4-6 de mayo de 2026

Realicé numerosos depósitos en mi cuenta.

Retiré con éxito 267 AUD y 1.500 AUD, cantidades que fueron recibidas en mi cuenta bancaria.

4-6 de mayo de 2026

Realicé numerosas apuestas en la NBA, NBA2K Esports y varios mercados de más/menos.

Luego jugué a la Mega Ruleta, realizando varias apuestas de aproximadamente 120 dólares australianos a diferentes números. Una de estas apuestas resultó ganadora, lo que aumentó significativamente mi saldo.

El saldo de mi cuenta alcanzó aproximadamente los 10.000 dólares australianos.

6 de mayo de 2026

Presenté una solicitud de retiro por aproximadamente 10.000 dólares australianos.

Recibí un correo electrónico solicitando verificación adicional, que incluye:

Una foto mía sosteniendo un trozo de papel con la palabra "León" y la fecha.

Mi licencia de conducir.

Tras proporcionar los documentos solicitados, me informaron de que mi cuenta había sido bloqueada y que ya no podía acceder a ella.

Mayo-junio de 2026

Envié numerosos correos electrónicos solicitando actualizaciones y aclaraciones.

Debido a la falta de avances, presenté una queja ante Casino Guru.

18 de junio de 2026

Leon Bets restableció el acceso a mi cuenta tras la intervención de Casino Guru.

Mis fondos permanecieron en la cuenta.

Sin embargo, mis funciones de retiro y depósito estaban desactivadas.

A pesar de ello, todavía me permitían hacer apuestas.

Del 18 al 22 de junio de 2026

Mientras las restricciones de retiro se mantuvieron vigentes, continué apostando en:

Mega Ruleta

Apuesta detrás del Blackjack profesional

Máquinas tragaperras múltiples

Mi saldo llegó a alcanzar aproximadamente los 40.000 dólares australianos en su punto máximo.

Posteriormente perdí alrededor de 30.000 dólares australianos.

Mi saldo restante era de aproximadamente 10.000 dólares australianos.

22 de junio de 2026

He sido invitado a participar en una videollamada de verificación con el equipo de seguridad de Leon Bets a las 18:00, hora de Melbourne.

Atendí la llamada puntualmente y respondí a todas las preguntas formuladas por el equipo de seguridad.

23 de junio de 2026

Recibí un correo electrónico indicando que mi cuenta había sido bloqueada de nuevo.

Todavía no he recibido el resto de mis fondos y sigo preocupado por el estado de mi solicitud de retiro.

información adicional

Durante todo el período en que mi cuenta estuvo accesible, mi nombre aparecía como titular en la página principal.

El saldo y las ganancias que aparecían en la cuenta se mostraban a mi nombre.

En todo momento, los fondos y las ganancias en cuestión se vieron reflejados en el saldo de mi cuenta y fueron visibles dentro de la plataforma de Leon Bets.

Tengo capturas de pantalla que muestran mi nombre en la cuenta junto con el saldo/ganancias que muestra Leon Bets.

Estimado equipo de Casino Guru,

El jugador no superó la verificación por video. Según los resultados de dicha verificación, estamos seguros de que el jugador no utilizó la cuenta personalmente, sino que la vendió a un tercero o la registró con sus credenciales sin haber jugado en ella. Por consiguiente, los fondos restantes se han perdido y la cuenta se ha bloqueado permanentemente.

Atentamente,

Aleksandr

Equipo de Cumplimiento de Leon

Niego categóricamente estas acusaciones. Creé la cuenta yo mismo, la financié con mi propio dinero, completé el proceso de verificación y realicé las apuestas personalmente. Nunca he vendido mi cuenta ni he permitido que nadie más la utilice. Les ruego respetuosamente que proporcionen las pruebas específicas en las que se basan para formular acusaciones tan graves, ya que considero que su conclusión es errónea.

Estimado equipo de Leon Casino,

Gracias por su respuesta.

Reconocemos su declaración de que el jugador no superó la verificación por video y que, en función del resultado, usted concluyó que la cuenta era operada por un tercero. Sin embargo, dado que esto resultó en la confiscación del saldo restante del jugador, le solicitamos amablemente que aclare los motivos de esta decisión.

Entendemos que no puedan divulgar públicamente todos los detalles de sus procedimientos internos de prevención de fraude. No obstante, ¿podrían explicar qué les llevó a concluir que el jugador no era el titular legítimo de la cuenta? En particular, agradeceríamos que aclararan si esta conclusión se basó únicamente en el resultado de la verificación por vídeo o si se fundamentó en pruebas adicionales recabadas durante su investigación.

Si no puede compartir dicha información públicamente, le agradeceríamos que nos proporcionara cualquier evidencia relevante de forma confidencial por correo electrónico a la siguiente dirección: barbora.p@casino.guru para nuestra revisión independiente.

Gracias de antemano por su colaboración. Esperamos su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de Casino Guru,

Nuestra conclusión no se basó únicamente en el resultado de la verificación por vídeo.

Durante la verificación, el jugador no pudo responder preguntas básicas sobre la actividad de su cuenta. Asimismo, podemos afirmar con seguridad que el jugador no fue sincero al responder varias de nuestras preguntas.

Además, nuestra investigación interna identificó otros patrones preocupantes relacionados con la actividad del jugador. Si bien no podemos revelar los detalles específicos de nuestros métodos de prevención de fraude, podemos confirmar que la decisión se basó en los resultados generales de nuestra investigación y no únicamente en la verificación por video.

Basándonos en todas las pruebas disponibles, confiamos plenamente en que nuestra conclusión es correcta y que las medidas adoptadas en este caso estaban justificadas y se ajustaban a nuestros Términos y Condiciones.

Atentamente,

Aleksandr

Equipo de Cumplimiento de Leon

¿Cómo pude haber mentido? Respondí a todas las preguntas. El equipo de seguridad me preguntó cuánto apostaba, y debido a la cantidad de apuestas que realicé, no pude dar cifras exactas. Además, mi historial de apuestas fue eliminado, así que no tenía forma de consultarlo. Todas mis respuestas fueron honestas, según mi leal saber y entender.

En este momento, lo único que quiero es mi dinero. Ni siquiera me han devuelto los depósitos que hice en mi cuenta. No sé qué más puedo ofrecer. Es mi cuenta y soy la única persona que la ha usado. Por favor, revisen mi caso nuevamente y díganme qué más necesitan para que esto se resuelva de una vez por todas.

Estimado equipo de Leon Casino,

Gracias por su respuesta.

Antes de continuar, me gustaría preguntarle si estaría dispuesto a compartir la grabación de la verificación en vídeo del jugador con Casino Guru si el jugador lo autorizara explícitamente.

Comprendo perfectamente que se trata de información confidencial y que solo la utilizaremos para revisar de forma independiente las circunstancias de esta queja. La grabación se mantendrá confidencial y no se compartirá con el jugador ni con terceros.

Si usted estaría dispuesto a hacerlo con el consentimiento del jugador, le pediré al jugador que dé su autorización.

Gracias de antemano por su respuesta.