Luck Casino RO - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Título de la queja: Luck Casino cerró mi cuenta y confiscó 7.102 RON utilizando tácticas de verificación abusivas.

Descripción: Presento una queja contra Luck Casino (Crowd Entertainment Ltd) por el cierre injustificado de mi cuenta y la confiscación ilegal de mi saldo legítimo de 7.102 RON.

Mi proceso de verificación se ha prolongado durante más de un mes (desde el 6 de mayo de 2026, fecha en que se aprobó mi primer documento). Desde el 5 de junio de 2026, tras una llamada telefónica, me solicitaron un extracto bancario de los últimos seis meses. Lo envié varias veces. He enviado aproximadamente ocho correos electrónicos diarios solicitando instrucciones claras, pero nunca respondieron a ninguno; solo me enviaban rechazos automáticos. Para colmo, el servicio de atención al cliente por chat me mintió repetidamente, afirmando que mi extracto estaba aprobado, mientras que el sistema web lo mostraba como rechazado.

El 9 de junio de 2026, subí el extracto bancario que mostraba transacciones de conocidos y otros casinos. El agente de chat me dijo que no había problema y lo remitió al departamento correspondiente. Minutos después, recibí otro correo electrónico de rechazo automático. Lo volví a subir en la sección "Otros documentos" con una nota explicativa. En 10 minutos, cerraron mi cuenta definitivamente con un correo electrónico tajante: "Contul tau a fost inchis" (Su cuenta ha sido cerrada), sin ofrecer ninguna explicación.

Hoy (10 de junio de 2026), durante el chat en vivo, el representante (Tudor C.) admitió explícitamente por escrito que: "las transacciones en su cuenta fueron canceladas instantáneamente" y "los saldos de la cuenta de juego han sido cancelados". Se negaron a proporcionar información sobre los términos infringidos y me indicaron que acudiera a las autoridades.

Me atraparon intencionadamente en un bucle de rechazos automáticos y mentiras del servicio de atención al cliente para evitar pagarme mis 7102 RON. Tengo capturas de pantalla que demuestran los correos electrónicos sin respuesta, las aprobaciones contradictorias en el chat, el aviso de cierre de cuenta y la confesión de hoy en el chat. Les pido su ayuda urgente para recuperar mi dinero.

Todavía tengo 30 dólares y otras pruebas, por favor díganme dónde puedo enviarlas.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Luck Casino RO.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador del casino y cuándo exactamente se bloqueó su cuenta?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de una bonificación?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino respecto a la decisión de cerrar su cuenta? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por responderme. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

Antigüedad y cierre de la cuenta: Me registré a mediados de marzo de 2026 y mi cuenta fue bloqueada poco después.

Juegos jugados: El saldo se acumuló principalmente a partir de juegos de casino en vivo (baccarat) y algunas tragamonedas.

Uso de bonos: No, no utilicé ningún bono. El saldo se alcanzó exclusivamente con mis propios fondos depositados (dinero real).

Comunicación: Adjunto a este mensaje las capturas de pantalla de mi comunicación con el casino en relación con el cierre de la cuenta / se las envío a su correo electrónico.

Gracias por su ayuda, y por favor, avíseme si necesita más detalles.

Atentamente,

Estimado Nnyyyyy86,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad Rumana del Juego (https://onjn.gov.ro/) y presente una queja ante ellos. La Autoridad del Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo usted mismo ( jana.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana