Lucky Ones Casino - El jugador aún no ha recibido las ganancias.

Recibí un bono de fidelidad de 100 € a través de su chat de atención al cliente, con un requisito de apuesta de 40x y un límite máximo de apuesta de 5 € en tragamonedas. Cumplí con todos los términos y completé el proceso de apuesta según las reglas. Tras cumplir las condiciones del bono, seguí jugando con el saldo restante y realicé apuestas superiores a 5 €, lo cual, según los términos, ya no debería ser un problema una vez completado el proceso de apuesta.

Cuando realicé mi primera solicitud de retiro de 3000 €, me la cancelaron alegando que supuestamente tenía varias cuentas, lo cual es totalmente falso. Solo tengo una cuenta en LuckyOnes.com y nunca me he registrado ni he jugado con otra.

Tras la cancelación, seguí jugando y logré aumentar mi saldo. Actualmente tengo dos solicitudes de retiro pendientes: una de 4000 € y otra de 1000 €.

Ahora, en lugar de procesar los pagos, el casino ha sometido repentinamente mi cuenta a una supuesta verificación de seguridad, a pesar de que ya he completado la verificación completa (KYC). No se me ha dado una fecha límite ni un plazo estimado, y no se me ha proporcionado información clara sobre qué se está verificando exactamente ni por qué se inició este proceso después de haber ganado y solicitado retiros.

Esta situación me parece injusta y me hace dudar de si el casino está intentando retrasar o evitar pagos legítimos. Creo haber actuado de buena fe y haber cumplido con todos los términos y condiciones aplicables.

Solicito amablemente a Casino Guru que me ayude a resolver este asunto y a garantizar que LuckyOnes.com procese mis retiros sin más demoras injustificadas.

Gracias por su tiempo y apoyo.

Sinceramente

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Me preocupa que primero me acusaran de tener dos cuentas y luego me ignoraran la duración de la revisión de seguridad. Simplemente quiero retirar mis fondos de forma sencilla y directa. Como ya mencioné, siempre he tenido una sola cuenta en Luckyones, la cual cerré, pero reactivé unos días después a través del chat en vivo.

@Luckyones quizás quieras comentar sobre esto

Estimado jugador, permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Existe la posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

¿Utilizaste una VPN?

¿Utilizó un método de pago registrado a su nombre?

¿Podrías informarme si has pasado la verificación KYC?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre las cuentas múltiples? Envía correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Hola Dominika,

No, es imposible que alguien de mi hogar haya usado la misma IP. Soy el único que juega.

Sí, pasé todos los exámenes KYC hace mucho tiempo.

Nunca usé una VPN para jugar con Luckyones y solo usé métodos de pago con mi nombre.

Después de que me acusaron de tener dos cuentas, ahora siguen diciendo que el administrador podrá retirar el dinero después de la verificación de seguridad.

Nadie desde el chat puede decirme una hora específica o darme una fecha límite, eso es muy preocupante.

Solo tengo varias transcripciones descargadas de chatsupport. Si esto es suficiente para usted, puedo enviarlo a su correo electrónico.

Gambia

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón dedicado.

Estimado jugador,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si experimenta algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia de mejora, sería muy valiosa. También puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y comentarios.

Atentamente,

Dominika