LuckyDreams Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.

Presento una queja sobre la decisión de LuckyDreams Casino de confiscar aproximadamente 66 000 CAD de mis ganancias debido a una supuesta violación de los términos del bono. Jugué en su plataforma, realicé depósitos y acumulé ganancias. Antes de solicitar mi retiro, mi cuenta mostraba el saldo completo disponible para retirar, y mis solicitudes de retiro fueron aceptadas y quedaron pendientes durante varios días. Durante este tiempo, nunca se me informó que mis fondos estaban restringidos, bloqueados por un bono o en riesgo de ser confiscados. Durante días, contacté tanto al servicio de atención al cliente a través del chat como a los gerentes VIP. Me dijeron que tuviera paciencia, ya que el casino estaba experimentando una cantidad de solicitudes de retiro superior a la normal. Posteriormente, el casino afirmó que mis ganancias tuvieron que ser ajustadas debido a una violación de bono relacionada con un depósito de 75 $, pero no han proporcionado ninguna prueba de ello. El historial de transacciones que proporcionaron no muestra ningún depósito de 75 $ ni ningún bono asociado. La única transacción relevante que puedo encontrar es un depósito de 150 $ el 30 de junio, sin bono asociado. Lo que más me preocupa es que, si el casino creía que había infringido los términos de su bono, me permitieron seguir depositando y jugando a sabiendas de que cualquier ganancia futura podría ser confiscada. No me advirtieron, no restringieron mi cuenta ni me impidieron seguir jugando. Sus propios términos establecen que las ganancias "pueden ser confiscadas", lo que significa que la confiscación parece ser discrecional; sin embargo, optaron por la medida más severa después de permitirme continuar jugando. He intentado comunicarme con LuckyDreams en varias ocasiones para resolver este asunto directamente, solicitando aclaraciones y pruebas, pero solo he recibido respuestas generales que hacen referencia a sus términos y condiciones en lugar de respuestas a mis preguntas específicas. Sigo dispuesto a negociar y encontrar una solución justa, pero solicito la ayuda de Casino Guru para que revise si el casino manejó esta situación de manera justa y transparente.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Entiendo correctamente que usted desconocía que había un bono activo en su cuenta?
• ¿Podría adjuntar una captura de pantalla de su historial de bonificaciones?
• ¿Has jugado antes con bonos en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

¡Hola Atila!

Para aclarar, sabía que tenía un bono activo en mi cuenta. Ya había usado bonos de LuckyDreams antes y suelo aprovechar sus promociones. Sin embargo, desconocía que este bono en particular tenía un límite máximo de ganancias que resultaría en la confiscación de la mayor parte de mis ganancias.

Mi preocupación no radica en la existencia del bono, sino en cómo LuckyDreams gestionó la situación. Me permitieron seguir jugando, que mi saldo creciera hasta aproximadamente 72 000 dólares y que solicitara retiros. Durante el tiempo que mis retiros estuvieron pendientes, me comuniqué repetidamente con ellos para obtener información actualizada y solo me pidieron paciencia. Nunca me informaron que mis ganancias supuestamente estaban sujetas a un límite máximo.

Si me hubieran informado mientras jugaba o al solicitar mi retiro, habría podido tomar una decisión informada. En cambio, solo me informaron después de que la mayor parte de mis ganancias serían confiscadas.

También quiero reconocer que entiendo que tengo cierta responsabilidad en esta situación. Acepté y jugué con un bono, y reconozco que existen términos y condiciones para el bono. Sin embargo, también creo que LuckyDreams tiene cierta responsabilidad debido a la forma en que se manejó esta situación.

Si bien los jugadores tienen la responsabilidad de revisar y cumplir con los términos y condiciones de los bonos, los casinos también tienen la responsabilidad de garantizar que las restricciones importantes, especialmente aquellas que pueden resultar en la pérdida de una cantidad significativa de ganancias, se comuniquen claramente y no se apliquen solo a posteriori. Una restricción de ganancias máximas es una condición importante que impacta directamente el valor de las ganancias de un jugador, y creo que este tipo de limitación debe presentarse de manera clara y transparente.

En mi caso, LuckyDreams me permitió seguir jugando, aceptó mis apuestas, mi saldo aumentó considerablemente y me permitió solicitar retiros sin informarme de que mis ganancias supuestamente estaban sujetas a un límite máximo de pago. Me enteré de este problema una semana después de haber enviado la solicitud de retiro.

Si bien reconozco mi responsabilidad, también creo que LuckyDreams contribuyó a esta situación por falta de transparencia y comunicación. Por ello, considero que la confiscación total de mis ganancias no es una solución justa. No pido que se ignoren por completo los términos del bono, pero creo que ambas partes comparten cierta responsabilidad y que un acuerdo negociado, con el pago de una parte justa de las ganancias en disputa, sería una solución razonable y equilibrada.

Hola,

Me gustaría informarles sobre el estado de mi queja.

LuckyDreams me ha facilitado documentos que demuestran que mi depósito del 30 de junio se realizó con un bono asociado. Los documentos también muestran que cumplí satisfactoriamente con los requisitos de apuesta de dicho bono.

Si bien reconozco que el bono se aplicó a mi depósito, sigo impugnando la decisión del casino porque no creo que el resultado haya sido justo ni proporcional.

Entiendo que los jugadores tienen la responsabilidad de cumplir con los términos y condiciones de los bonos. Al mismo tiempo, creo que los casinos también tienen la responsabilidad de garantizar que las restricciones importantes, en particular aquellas que pueden resultar en la pérdida de la mayor parte de las ganancias de un jugador, se comuniquen claramente y se gestionen con transparencia.

En mi caso, LuckyDreams me permitió cumplir con los requisitos de apuesta, seguir jugando, acumular ganancias sustanciales y solicitar retiros. Cuando mis retiros se retrasaron, me comuniqué con atención al cliente varias veces y simplemente me dijeron que esperara. En ningún momento se me informó que mis ganancias supuestamente estaban sujetas a una restricción de ganancia máxima hasta después de que se revisó mi solicitud de retiro.

También considero relevante el hecho de haber cumplido íntegramente con los requisitos de apuesta. Una vez cumplidos dichos requisitos, tenía motivos suficientes para creer que había satisfecho las condiciones del bono. Si el casino pretendía imponer un límite máximo de ganancias, creo que esta importante restricción debería haberse explicado con mayor claridad e, idealmente, haberse aplicado automáticamente por el sistema, en lugar de solo después de mi solicitud de retiro.

Reconozco que acepté y jugué con un bono, por lo que asumo cierta responsabilidad. Sin embargo, también creo que LuckyDreams es responsable de la forma en que se manejó esta situación. Por ello, no creo que confiscar la mayor parte de mis ganancias haya sido una decisión justa. Sigo dispuesto a negociar un acuerdo razonable que refleje la responsabilidad compartida en este asunto, en lugar de una decisión radical.

Estimado jugador,

Gracias por su respuesta y por proporcionar la información adicional.

He revisado los términos y condiciones del bono y esto es lo que he encontrado:

Salvo que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de cada promoción, las ganancias obtenidas con bonos por depósito estarán limitadas a un máximo de 5000 USD/EUR/CAD/AUD/NZD/CHF/USDT/USDC, 50000 NOK y 100000 ZAR. Los límites máximos para otras criptomonedas se basarán en el tipo de cambio vigente con respecto al euro en el momento del retiro. Las ganancias que superen este límite podrán ser confiscadas (incluidas las generadas posteriormente con las ganancias del bono canjeado).

Quisiera recalcar que, según nuestro Código de Juego Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos que un límite de ganancias impuesto es injusto y abusivo únicamente cuando se aplica a juegos con dinero real. Sin embargo, aceptamos los Términos y Condiciones de los bonos que restringen el retiro máximo de las ganancias obtenidas con bonos.

Si bien apreciamos su argumento de que la restricción podría haberse comunicado de manera más destacada o haberse aplicado automáticamente por el sistema, no podemos ignorar ni anular los términos válidos de la bonificación que eran aplicables a la promoción.

Lamentablemente, en estas circunstancias, no tenemos motivos suficientes para impugnar la decisión del casino ni para solicitar un pago superior al retiro máximo permitido por los términos del bono.

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente,

Atila