LuckyHour Casino - El jugador ha retrasado los retiros del casino.

Tengo una cuenta completamente verificada en LuckyHour Casino (Luckyhour.com), operado por Altacore NV Mi KYC está completo y no tengo bonos activos ni requisitos de apuesta en mi saldo.

En noviembre de 2025, aumenté significativamente mi saldo y comencé a solicitar retiros, pero el casino hace que sea muy difícil retirar dinero, a pesar de lo que está escrito en sus propios Términos y Condiciones.

Cronología (todos los importes en EUR):

7 de noviembre: Primer retiro de €1,000 finalmente pagado después de un largo período pendiente.

14 Nov – Se solicitan dos retiradas más de 1.000€ cada una.

19 Nov – Se solicita otro retiro de 1.000€.

Desde entonces, solo ocasionalmente liberan una única retirada de 1.000 €, dejando pendientes las retiradas más antiguas y sin dar razones claras.

En este momento tengo:

3 retiros pendientes de 1.000€ cada uno (total 3.000€), y

Un saldo jugable de alrededor de 17.000€.

Sus términos y condiciones establecen que:

Los retiros deben procesarse dentro de los tres días bancarios (6.6).

Los retiros máximos son de €5.000 por día, €10.000 por semana y €30.000 por mes (6.11).

Sólo las ganancias superiores a 20.000€ podrán pagarse en cuotas mensuales (6.14).

Mis ganancias totales son de 20.000 €, pero en realidad me están limitando a trozos de 1.000 €, dejándolos pendientes mucho más allá de los tres días hábiles bancarios y manteniendo la cuenta abierta para seguir jugando en lugar de pagar.

Presenté una queja formal a LuckyHour según su proceso de quejas (sección 13) y les di 48 horas para responder. No he recibido respuesta, solo correos electrónicos automáticos cuando finalmente se procesa una retirada de 1000 €.

Le pido a Casino Guru que me ayude a conseguir:

• Todos los retiros pendientes actuales pagados y
• Un cronograma claro y justo para retirar el saldo restante de acuerdo con sus propios límites y plazos establecidos.

Puedo proporcionar capturas de pantalla de mi saldo, retiros pendientes, estado de verificación y toda la comunicación por correo electrónico.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querida RhysA,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con LuckyHour Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Cuánto tiempo lleva usted siendo jugador en este casino, por favor?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, notifícame aquí en el hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Hola Katerina,

Le he enviado la información solicitada a través de su dirección de correo electrónico "Fwd:RhysH - Queja del casino LuckyHour".

Gracias por tu ayuda.

Rhys

Querida RhysA,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Catalina

Me llamo Jana y le ayudaré a resolver este caso. Lamento la situación en la que se encuentra.

Ahora me comunicaré con LuckyHour Casino fuera de este hilo de quejas y le informaré cualquier información nueva una vez que la reciba.

Actualización: gran victoria confirmada (~103.000 €) y verificación del proveedor

Desde que se abrió esta denuncia han ocurrido dos cosas importantes:

El 29 de noviembre de 2025, conseguí un gran premio en la tragamonedas Uncrossable Road Xmas. Con esto, mi saldo de LuckyHour aumentó a 103.025,78 €. Mi cuenta está completamente verificada por KYC y no hay bonos activos ni requisitos de apuesta para estos fondos.

LuckyHour me envió un correo electrónico para informarme que mi sesión de juego se había enviado al proveedor del juego (Evoplay) para una verificación adicional y que mi cuenta había sido bloqueada temporalmente. Después de aproximadamente una semana, me enviaron otro correo electrónico confirmando que Evoplay había completado la verificación, no había encontrado irregularidades y había confirmado la legitimidad de las rondas de juego revisadas. LuckyHour también confirmó que:

Mi cuenta ha sido desbloqueada

No se realizaron ajustes a mi saldo durante la revisión.

Mi saldo completo está disponible

He suspendido todas las apuestas en la cuenta y no realizaré más. Solo la uso para solicitudes de retiro.

La cuestión ahora es puramente sobre el momento y la estructura del pago, no sobre la validez de la ganancia:

Históricamente, LuckyHour solo ha liberado 1.000 € a la vez, con largas demoras y sin un cronograma escrito, incluso cuando mi saldo era mucho menor.

Sus propios Términos y Condiciones establecen:

Retiros máximos de 5.000 € al día, 10.000 € a la semana y 30.000 € al mes (cláusula 6.11)

Para ganancias superiores a 20.000 €, los pagos se pueden dividir en cuotas mensuales de hasta 20.000 € (cláusula 6.14)

Dado mi saldo confirmado de alrededor de 102.000 €, un plan de pago razonable y consistente con el contrato sería de hasta 20.000 € al mes durante cinco meses (o más rápido), comenzando de inmediato.

He enviado un correo electrónico al equipo VIP/finanzas de LuckyHour solicitando:

Un cronograma de pago claro y por escrito de acuerdo con las cláusulas 6.11 y 6.14

Confirmación de los límites de retiro concretos aplicados a mi cuenta

Confirmación de que no hay más controles ni retenciones pendientes

Estoy esperando su respuesta.

Agradecería que Casino Guru pudiera:

Tenga en cuenta que el proveedor del juego ha confirmado que la ganancia es legítima y el saldo es correcto, y

Ayude a garantizar que LuckyHour pague el saldo total de acuerdo con un cronograma claro y razonable de acuerdo con sus propios Términos y Condiciones, en lugar de continuar con pagos muy pequeños e irregulares y sin un plan.

Puedo proporcionar:

El correo electrónico de verificación del proveedor donde LuckyHour confirma que Evoplay no encontró irregularidades

Transcripciones de chat que confirman el saldo y la ganancia

Capturas de pantalla de mi saldo actual, retiros pendientes y las rondas de juego ganadoras

Copias de mis correos electrónicos al soporte de LuckyHour y VIP/finanzas.

Querida RhysA,

Gracias por la actualización. Por favor, envíen todas las capturas de pantalla a jana.k@casino.guru y déjame saber cuando lo hayas hecho.

Hola Jan, te envié las capturas de pantalla. Si necesitas algo más, avísame.

¡gracias!

¡Hola, gurú del casino!

Gracias por contactarnos y destacar la situación actual que involucra a un jugador de Suecia.

Nos disculpamos sinceramente por los inconvenientes ocasionados y ya hemos iniciado una revisión interna de este caso.

Aclararemos todos los detalles sobre los retrasos en los retiros y nos comunicaremos con usted con una actualización oficial el lunes.

Por nuestra parte, haremos todo lo posible para resolver el asunto de manera adecuada y en pleno cumplimiento de los términos y condiciones descritos en los T&C.

Gracias por su atención y cooperación.

Estimado equipo de Casino Guru:

Nos gustaría informarle que el pago del jugador se ha procesado correctamente. El problema se ha resuelto y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente.

Le rogamos que informe al jugador correspondiente.

Gracias por su ayuda y cooperación.

Atentamente,

Equipo de la hora de la suerte

Querida RhysA,

Por favor, manténganos informados cuando reciba los fondos del casino.

Hola, puedo confirmar que no es cierto. Todavía tengo un saldo de 58.000 euros. Tengo pendientes tres retiros de 1.000 euros. Siguen limitando mi capacidad para retirar el importe total, ya que solo puedo retirar 3.000 euros a la vez.

Lanzaron 3 x 1k el viernes y 3 x 1k el lunes, pero todavía tengo un gran saldo restante y no se ha proporcionado ningún cronograma de pago.

Querida RhysA,

Le sugiero esperar a que los fondos lleguen a su cuenta bancaria. Si surge algún problema, no dude en contactarme.

Jana, te envío capturas de pantalla de mi cuenta para que tengas la claridad necesaria de lo que estoy diciendo.

Todavía tengo 55.000 euros en mi saldo disponible. Hay 3.000 pendientes. LuckyHour aún no ha planeado cómo retirar el importe completo.

Querida RhysA,

Entiendo que el casino no pagará el importe total de una vez. Le sugerí que esperara a que al menos una parte de los fondos llegara a su cuenta bancaria. Por favor, manténganos informados de cualquier novedad.

Hola, RhysA:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, sigo esperando los retiros pendientes y que se pague mi saldo completo. Aun así, como mencioné en mi último correo electrónico, están retirando 3000 dólares por semana poco a poco, lo que me llevaría mucho tiempo retirar el monto total. Sin embargo, me indicaron que esperara a que llegara una parte de los fondos. Esto no resuelve el problema.

Estimado equipo de Casino Guru:

Nos gustaría informarle que el pago del jugador se ha procesado correctamente. El problema se ha resuelto y le pedimos disculpas por cualquier inconveniente.

Le rogamos que informe al jugador correspondiente.

Gracias por su ayuda y cooperación.

Saludos cordiales GPS

Hola,

El problema sigue sin resolverse. Aún tengo mucho saldo por retirar, y siguen recibiendo 3 retiros de 1000 dólares por semana. Nos llevará meses retirar el saldo completo si esto continúa.

Te he enviado capturas de pantalla de retiros pendientes recientes que se solicitaron hace 3 días y aún no se han liberado.

La intención de LuckyHour aquí es ofrecer una información lo más gradual posible con la esperanza de que los jugadores jueguen y gasten sus fondos mientras esperan.

Lo que están haciendo contradice completamente sus términos de servicio.

El problema aún no se ha resuelto y debería permanecer abierto hasta recibir mi saldo completo.

Querida RhysA,

Gracias por su respuesta. ¿Cuál es el saldo pendiente actual?

Hola,

El saldo pendiente es de 26k EUR

gracias.

Estimado representante de LuckyHour Casino:

Según sus términos y condiciones, el límite de retiro semanal es de 10.000 €. Le rogamos que proceda conforme a sus propios términos y condiciones y libere los fondos al jugador según corresponda.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Buenas tardes, Casino Guru,

El saldo restante de 17 000 aún permanece en la cuenta del jugador. Procesamos los retiros regularmente y de acuerdo con nuestros límites y procedimientos.

Gracias por su comprensión.

Querida RhysA,

¿Cuál es el saldo pendiente actual? ¿Ha habido alguna novedad desde la última actualización?

Mantienen el mismo método: permiten 3 retiros de 1000 euros pendientes en cualquier momento. Tardan 7 días en procesarlos. El saldo es de 17 000, así que tardaré otras 5 semanas en retirarlo. Esta queja se presentó hace un mes.

No han aumentado la velocidad de procesamiento de los retiros, se limitan a cada 7 días, ni han aumentado el límite de retiros a un máximo de 10k según sus términos y condiciones.

Estimado representante de LuckyHour Casino:

De acuerdo con sus Términos y Condiciones, los límites de retiro se definen de la siguiente manera:

6.11. El importe máximo de retiro procesado por jugador es de 5.000 € (o el equivalente en la moneda de la cuenta) al día, 10.000 € (o el equivalente en la moneda de la cuenta) a la semana y 30.000 € (o el equivalente en la moneda de la cuenta) al mes, a menos que se especifique lo contrario en los Términos y Condiciones de una promoción específica. Se podrán hacer excepciones para jugadores con un nivel VIP superior, a discreción exclusiva del casino.

Como indicó el jugador anteriormente, estos límites no parecen aplicarse de acuerdo con sus Términos y Condiciones publicados. Le rogamos que proceda a procesar los retiros según sus propios límites de retiro establecidos.

Gracias por su cooperación.

Hola equipo de Casino Guru,

Nos gustaría proporcionar una actualización sobre el retiro del jugador.

Debido a los límites de procesamiento específicos del método de pago, el jugador recibe 10,000 semanales, divididos en tres cuotas. El 5 de enero se procesó con éxito un pago de 3,000.

El saldo restante del jugador es de 14 000, que se pagará en su totalidad según este cronograma. Gracias por su continua ayuda.

¿Podemos solicitar las fechas de los pagos programados hasta que se haya liquidado el saldo total, si es así?

Hasta la fecha, sólo han lanzado 3k por semana.

Si podemos alinearnos en el cronograma de pagos (fechas y montos) y podemos cumplir con el plan de pagos y cumplir con el cronograma de pagos acordado, esto sería satisfactorio.

Hola Jana,

Te envié una captura de pantalla por correo electrónico de los 3 retiros pendientes de 1000 euros que llevan 5 días pendientes, asumiendo que se liberarán el lunes. Esto significa que aún limitan los retiros a 3000 euros cada 7 días.

Según la última respuesta de Luckyhours en el hilo

Debido a los límites de procesamiento específicos del método de pago, el jugador recibe 10,000 semanales, divididos en tres cuotas. El 5 de enero se procesó con éxito un pago de 3,000.

El saldo restante del jugador es de 14 000, que se pagará en su totalidad según este cronograma. Gracias por su continua ayuda.

No han confirmado su afirmación. Es cierto que liberaron tres retiros de 1000 euros el día 5, a los que solicité inmediatamente tres nuevos retiros de 1000 euros ese mismo día, pero no han liberado esos fondos hasta la fecha.

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Para garantizar la claridad sobre el saldo, quedan 14k en saldo disponible y 3k en estado pendiente desde el 5 de enero, por lo que todavía estamos tratando de liberar 17k.

Esto lleva sucediendo casi dos meses. No hay cambios en el comportamiento de retiro, se incumplen constantemente sus propios términos, no se cumplen los compromisos adquiridos en el hilo de quejas y LuckyHour ha hecho declaraciones falsas sobre el asunto.

Estimado representante de LuckyHour Casino:

Como mencionaste, los fondos fueron liberados el 5 de enero. Sin embargo, a día de hoy, el jugador aún no ha recibido el pago.

¿Podría aclarar el motivo del retraso e informarnos cuándo está programado el próximo pago de su parte?

Gracias por su cooperación.

Hola equipo de Casino Guru, todos los retiros pendientes del jugador han sido procesados y pagados. Hasta el momento, no tenemos solicitudes de retiro activas registradas.

Querida RhysA,

¿Puedes confirmar que has recibido todos los fondos restantes?

Todavía tengo 3 retiros de 1k pendientes (solicitados hoy) y 2k de saldo restante por retirar.

Querida RhysA,

Gracias por la actualización. Manténganos informados de cualquier novedad.

Hola, todos los retiros fueron procesados. Puedes cerrar el caso. Gracias.

Querida RhysA,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Jana

Casino.Guru