LuckyWins! Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a problemas de verificación en curso.

Gané con mi primer depósito en el casino. Usé el bono de bienvenida y jugué a las tragamonedas. Cuando quise retirar, empezó mi pesadilla: rechazaron mi solicitud 5 o 6 veces y tuve que subir nuevos documentos, identificaciones, selfies, y al final siempre me pedían algo nuevo. Me hicieron imposible completar el proceso de verificación porque tuve suerte en mi primer intento. Por favor, ayúdenme, y a otros también: tengan cuidado si ganan rápido, olvídense de su dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado ante0777,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta. También es común que los casinos soliciten documentos adicionales incluso después de que una cuenta haya sido verificada previamente.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?

• ¿Qué documentos ya ha presentado y cuándo envió el más reciente?
• ¿Ha indicado el casino algún problema con la aprobación de algún documento en particular?

Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Kristina

Envié la solicitud y confirmaron mi documento de identidad. También subí una selfie con mi documento de identidad. Después me pidieron otra selfie con mi documento de identidad, una nota y la fecha. Luego me pidieron una selfie guiñando un ojo. Finalmente, y por último, que no subí porque era una locura, me pidieron que subiera una selfie con mi documento de identidad frente a mi casa, mostrando el número. Fue demasiado y no tenía fin, y su único propósito no era verificar mi cuenta.

Muchas gracias por tu respuesta, ante0777. ¿Podrías enviarme toda la correspondencia relevante entre tú y el casino a...? kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola, ante0777:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Te envié un correo electrónico hace 10 días; te lo reenviaré. Mientras tanto, me cerraron la cuenta y me confiscaron el saldo completo.

Estimado ante0777,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimado ante0777,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de LuckyWins! Casino a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso de forma más eficiente.

Estimado LuckyWins! Casino,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Podemos confirmar que la cuenta en cuestión fue cerrada tras un proceso de verificación fallido.

Hemos enviado una explicación y las pruebas específicas al equipo de Casino Guru de forma privada.

Atentamente,

Lucy @ LuckyWins

Hay una diferencia entre un proceso de verificación fallido y tu intención de hacerme avanzar una y otra vez hasta que falle tu procedimiento de verificación. También podrías cerrar el sitio y decir que cerraste mi cuenta porque no hice un inicio de sesión exitoso. Es ridículo, porque gané mucho en mi primer depósito y apuesta, ¡me hiciste una pesadilla de verificación y una historia interminable! ¡Qué bonito gesto de bienvenida para los nuevos jugadores! Solo ven aquí a perder tu dinero. Pediste una identificación, la obtuviste, pediste una selfie, la obtuviste, pediste algunas selfies adicionales como si estuviera secuestrado, las obtuviste pero no tenías intención de parar. Bonita invitación para los nuevos jugadores. Te pedí amablemente que liberaras mis fondos después de que te envié todos los documentos y que cerraras mi cuenta si no me querías allí, pero querías ambas cosas.

Hola a todos,

Gracias a ambos por su cooperación y por proporcionar información adicional sobre este caso.

He revisado minuciosamente la explicación y las pruebas presentadas por el casino de forma privada, incluyendo la documentación relativa al proceso de revisión de la cuenta. Con base en las pruebas aportadas, considero que el casino ha presentado motivos suficientes para el cierre de la cuenta y la confiscación de las ganancias debido a las graves irregularidades detectadas durante el proceso de verificación. En particular, la documentación presentada generó importantes dudas sobre su autenticidad durante la revisión antifraude, y las acciones del casino parecen haberse llevado a cabo de conformidad con sus políticas de seguridad y antifraude.

Si bien comprendo la frustración del jugador con el procedimiento de verificación, los casinos están obligados a realizar controles de identidad y prevención del fraude, especialmente en los casos en que se detectan irregularidades durante la revisión KYC (Conozca a su cliente).

Tras evaluar todas las pruebas disponibles, no puedo concluir que el casino haya actuado de forma injusta en este asunto.

Por este motivo, esta reclamación será rechazada.

Si el jugador no está de acuerdo con este resultado, aún tiene la opción de remitir el asunto directamente a la autoridad de licencias del casino o al servicio de resolución alternativa de disputas (ADR) designado. La información sobre la autoridad pertinente debería estar disponible en los Términos y Condiciones del casino o en el pie de página de su sitio web.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino