LuckyWins! Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Detalles de la queja:

Presento esta queja con respecto a la confiscación de aproximadamente 122.000 NOK por parte del casino después de que ya había completado todos los requisitos de apuesta y estaba jugando con fondos retirables.

Cronología y hechos:

Hice varios depósitos a partir del 17.12.

Acepté un bono del 50% y completé todos los requisitos de apuesta.

Una vez completada la apuesta, mi saldo se volvió retirable.

Seguí jugando con este saldo durante un período prolongado, apostando grandes sumas.

El casino permitió el juego sin restricciones durante este tiempo.

Después de una victoria significativa, mi cuenta fue restringida repentinamente y me confiscaron 122.000 NOK.

No se produjo ninguna intervención ni advertencia antes o durante el juego.

Motivo de la disputa:

El casino justificó la confiscación utilizando una regla que efectivamente limita las ganancias a una cantidad fija después de completar las apuestas, aunque todavía permite pérdidas ilimitadas.

Esta regla:

No se aplicó en tiempo real

Se aplicó sólo después de que se produjo una gran victoria.

Crea una situación en la que el jugador puede perder fondos ilimitados pero no puede ganar más allá de un límite oculto.

Es, pues, injusto, no transparente y aplicado de mala fe.

Si el casino creía que mi juego violaba sus reglas, deberían haber:

Juego restringido inmediatamente, o

Se impidió realizar más apuestas una vez alcanzado el límite.

Permitir que el juego continúe e intervenir sólo después de una victoria no es juego limpio.

Lo que estoy solicitando:

Pago de las 122.000 coronas noruegas confiscadas

O una explicación clara de por qué se permitió que el juego continuara si las ganancias supuestamente eran inválidas.

Estoy feliz de proporcionar:

Historial de depósitos

Prueba de finalización de la apuesta

Historial del juego

Capturas de pantalla y marcas de tiempo

Gracias por revisar este caso.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado JensenJR,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con LuckyWins! Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación.

¿Le informaron en algún momento que los términos y condiciones del bono siguen siendo aplicables incluso después de completar el requisito de apuesta?

¿Podría confirmarme si el saldo de su cuenta de casino está dividido en saldos de dinero real y dinero de bonificación?

¿El saldo con el que seguiste jugando apareció como "retirable"/"dinero real", o tus ganancias todavía se mostraban en el saldo del bono?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila G.

Hola Atila,

Gracias por su mensaje y por revisar mi queja. A continuación encontrará mis respuestas, junto con la documentación que he adjuntado.

1) Información sobre los términos de bonificación después de apostar

No, no me informaron en ningún momento de que los términos y condiciones del bono seguirían vigentes tras cumplir con el requisito de apuesta. No hubo ninguna comunicación clara ni explícita que indicara que las ganancias seguirían restringidas o sujetas a un límite máximo una vez cumplido el requisito de apuesta. Según la información disponible y la práctica habitual en los casinos, entendí que al completar el requisito de apuesta, el saldo se convertiría en dinero real.

2) Separación del dinero de bonificación y el dinero real

El saldo de mi cuenta no estaba claramente dividido entre bonos y dinero real tras completar las apuestas. No vi una billetera de bonos específica. El saldo aparecía como un único saldo disponible.

3) Aspecto del equilibrio durante el juego.

Tras cumplir con el requisito de apuesta, mi saldo apareció como dinero real totalmente retirable. Como se muestra en la captura de pantalla adjunta de mi billetera, el saldo está marcado como "Disponible" con "Bloqueado por bono: 0", y pude realizar varias solicitudes de retiro con diferentes métodos.

Además, adjunto capturas de pantalla de mi correspondencia por correo electrónico con el casino. En esta correspondencia, el casino confirma que se cumplieron los requisitos de apuesta y que los fondos se clasificaron como fondos reales (no bloqueados por apuesta). Los correos electrónicos también muestran que no se ofrecen advertencias sobre las ganancias máximas durante el juego y que la regla se aplicó solo después de obtener las ganancias.

Creo que tanto la evidencia de la interfaz de la cuenta como la comunicación con el casino son relevantes para evaluar cómo se presentaron las reglas al jugador y cómo se aplicaron en la práctica.

Si necesita alguna aclaración, marcas de tiempo o documentación adicional, no dude en hacérmela saber. Con gusto se la proporcionaré.

Atentamente,

Estimado JensenJR, gracias por su respuesta. ¿Podría confirmar si sus ganancias de bonificación originales estaban limitadas antes de que ganara los fondos en cuestión?

Gracias de antemano por su respuesta.

Querido Atila,

Sí, puedo confirmar que cumplí con todos los requisitos de apuesta del bono original y que el saldo era real y podía retirarse antes de obtener las ganancias posteriores. Aunque en algún momento se alcanzó el límite máximo de ganancias, el casino no aplicó restricciones y pude seguir jugando con normalidad con el saldo completo. El saldo fluctuó significativamente antes de aumentar posteriormente hasta la cantidad en cuestión, generada íntegramente con fondos reales.

Atentamente

*****

Estimado JensenJR,

Gracias por su respuesta.

Revisé los términos y condiciones del bono y encontré esto:

La ganancia máxima del bono de recarga del tercer depósito diario es 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX.

Lamentablemente, no puedo hacer mucho para respaldar su caso en la situación actual, especialmente cuando el casino comparte toda la información relevante en su sitio web. Los casinos intentan diseñar sus bonos para que sean lo más atractivos posible, y es muy común establecer un límite máximo de retiro para las ganancias de los bonos.

¿Podría confirmar cuánto tiempo ha transcurrido entre el cumplimiento de los requisitos de apuesta y la aplicación del límite de bonificación? ¿Podría compartir su historial de apuestas durante este período?

Muchas gracias de antemano por su comprensión.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por su respuesta. Necesito aclarar el cronograma y la gravedad de este asunto, ya que va mucho más allá de una situación estándar de límite de bonificación.

Los requisitos de apuesta para el bono de recarga diaria por tercer depósito se completaron aproximadamente un día antes de alcanzar el límite máximo de ganancias. A partir de ese momento, mi saldo consistía íntegramente en fondos reales y retirables.

Durante todo el período posterior a la finalización de las apuestas y hasta la eventual aplicación del límite de bonificación:

• No me informaron que se acercaba o se había alcanzado un límite máximo de ganancias.

• No se mostró ninguna advertencia, notificación o restricción

• Se me permitió apostar libremente todo mi saldo de dinero real

Fundamentalmente, desconocía cualquier límite máximo de ganancias, y el casino no hizo nada para informar ni proteger al jugador una vez finalizada la fase de apuestas. Seguí apostando mi saldo completo de buena fe, creyendo que se aplicaban las reglas habituales para jugar con dinero real.

Solo después de haber apostado cantidades significativas de mi propio dinero, el casino aplicó retroactivamente el límite del bono y confiscó las ganancias. En ese momento, quedó claro que me habían permitido arriesgar todo mi saldo y que casi lo pierdo, cuando en realidad no había ninguna posibilidad de ganancia.

Esto creó una situación de riesgo puramente asimétrico:

• El jugador asume el 100% de las desventajas.

• El casino retira todas las ganancias después del hecho.

Permitir que un jugador apueste dinero real bajo estas condiciones constituye mala fe. Incluso si los términos y condiciones establecen un límite para las bonificaciones, permitir que se sigan apostando dinero real durante un período prolongado mientras el resultado máximo alcanzable ya está fijado en cero viola las expectativas razonables del jugador y los principios fundamentales del juego limpio.

Esto es especialmente grave dada la importante cantidad involucrada (122.000 NOK). Exponer a un jugador a pérdidas sustanciales de dinero real sin posibilidad de obtener beneficios no puede considerarse una práctica aceptable ni justa.

Solicito respetuosamente a CasinoGuru que evalúe este caso no solo como una cuestión de términos de bonificación, sino como una cuestión de imparcialidad y buena fe, y que aborde explícitamente si es aceptable que un casino permita a sabiendas las apuestas con dinero real cuando el jugador no tiene ninguna posibilidad de obtener ganancias adicionales.

Me gustaría abordar la solicitud del historial de apuestas, ya que hay una limitación práctica importante que debe tenerse en cuenta.

El casino no proporciona acceso a un historial de apuestas completo del período en cuestión. El historial de la cuenta se limita técnicamente a mostrar solo las últimas 50 apuestas, a pesar de que el período en disputa incluyó miles de apuestas a lo largo de aproximadamente 3 días.

Como resultado, técnicamente no me es posible, como jugador, recuperar o exportar de forma independiente un historial de apuestas completo para el período en cuestión.

Sin embargo, el casino sí posee los registros completos de apuestas, incluyendo marcas de tiempo, saldos y montos apostados. Estos registros demuestran objetivamente que:

• Los requisitos de apuesta ya se habían completado.

• Las apuestas con dinero real continuaron durante un período prolongado

• No se aplicó ninguna advertencia o restricción durante este tiempo.

Dada la cuantía sustancial de la disputa y su naturaleza, considero respetuosamente que la falta de acceso del jugador a su historial completo de apuestas no puede ser considerada en su contra. De ser necesario, se debería solicitar al casino que proporcione directamente el registro completo de apuestas.

Estoy totalmente dispuesto a cooperar y proporcionar cualquier información que esté razonablemente disponible para mí, pero la limitación técnica de la interfaz del casino hace imposible proporcionar un historial completo de forma independiente.

atentamente

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Estimado JensenJR,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Atila G.

Hola JensenJR,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante del casino LuckyWins! a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? Gracias de antemano por su opinión.

Querido Martín,

Gracias por invitarnos a ofrecer nuestra opinión sobre el tema.

Podemos confirmar que el jugador realizó un depósito y reclamó un bono con un límite máximo de retiro de 50 000,00 NOK, como se especifica en nuestros Términos y Condiciones de Bonificación.

https://www.luckywins.com/terminos-y-condiciones-de-bonificaciones

Las ganancias máximas del bono en efectivo son de 5000 EUR/USD/AUD/CAD/NZD; 50000 NOK; 400000 RUB; 90000 ZAR; 5000 CHF; 0,2 BTC; 70 LTC; 3 ETH; 40 BCH; 73900 DOG; 5000 USDT; 10000 XRP; 9 BNB; 15000 ADA; 32500 TRX. Este límite se aplica a todas las ganancias derivadas de los fondos del bono y a cualquier partida posterior, incluso después de cumplir todos los requisitos del bono. Las cantidades que excedan este límite podrían perderse al retirarlas. Esta regla se aplica a todas las promociones, incluidas las ofertas por correo electrónico.

El límite de ganancias se aplicó al momento del retiro y el retiro del jugador se ajustó a 50 000,00 NOK según los términos y condiciones de nuestro casino y la promoción en la que participó.

Si bien entendemos que esta situación puede ser frustrante, debemos destacar que el límite de ganancias y las condiciones de retiro están claramente revelados en los Términos y Condiciones del casino y siempre se recomienda a los jugadores consultar los Términos en todos nuestros materiales promocionales.

Atentamente,

Lucy en LuckyWins

Estimado representante del casino,

Gracias por su paciencia y por aclarar su posición y hacer referencia a los términos de bonificación pertinentes.

Si bien reconocemos que el límite de ganancias se establece en sus Términos, queremos señalar que esta regla específica está registrada en nuestra base de datos como potencialmente injusta. Nuestra preocupación no es su existencia, sino su aplicación después de completar las apuestas, mientras que el jugador podía continuar jugando sin restricciones con un saldo real y retirable.

Desde una perspectiva de juego limpio, dichas limitaciones deberían aplicarse de manera preventiva a través de restricciones del sistema, en lugar de aplicarse retroactivamente en la etapa de retiro.

Por esta razón, creemos que la regla se aplicó injustamente en este caso y el jugador tiene derecho a sus ganancias.

Hola Martín,

Gracias por la actualización y por compartir su perspectiva y la de Casino Guru sobre esta queja.

Mantenemos nuestra opinión de que los límites de retiro de ganancias derivadas de bonos en efectivo y/o giros gratis son una práctica común en la industria que no es inherentemente injusta, especialmente en el contexto de promociones sin depósito.

Sin embargo, también entendemos la posición que usted ha explicado con respecto a la aplicación del límite en este caso y el argumento a favor de aplicar el límite antes.

Para evitar más demoras y demostrar nuestro compromiso con una resolución justa para el jugador, hemos decidido restablecer el saldo del jugador en su totalidad.

Atentamente,

Lucy en LuckyWins

Estimado representante del casino,

Muchas gracias por su comprensión y continua adhesión a los valores del juego justo.

Estimado JensenJR,

Por favor, manténganos informados sobre el estado de sus fondos.

Actualización rápida:

Puedo confirmar que ya se ha recibido con éxito un pago de 75.000 NOK en mi cuenta bancaria.

El último pago restante está programado para procesarse el 17 de febrero debido a los límites de retiro. Les informaré una vez completado este último pago.

Gracias a Casino Guru por la ayuda durante todo este proceso y al casino por honrar la resolución hasta el momento.

atentamente

Jensen Jr.

Hola JensenJR,

Me alegra saber que ya recibió la primera parte de sus fondos. Manténganos informados sobre cualquier novedad.

Ahora puedo confirmar que todos los pagos restantes se han recibido en su totalidad.

Con esto concluyo el caso por mi parte, y agradezco la participación de Casino Guru para ayudar a resolver la situación. También quiero agradecer a LuckyWins por cumplir con la decisión y completar los retiros.

Aunque el proceso ha sido largo y a veces estresante, estoy satisfecho de que el asunto ahora esté totalmente resuelto.

Gracias a todos los que siguieron el caso y contribuyeron a lo largo del camino.

atentamente

Jensen Jr.

Estimado JensenJR,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto y, una vez más, queremos agradecer al equipo de soporte de LuckyWins! Casino su implicación y compromiso con los principios de juego limpio. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Estamos aquí para ayudarle!

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot(https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru ). Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru