LunuBet Casino - El casino ignoró la autoexclusión del jugador.

Hola,

Me dirijo a ustedes para presentar formalmente una queja contra el Casino Lunubet por un incumplimiento grave de sus obligaciones en materia de juego responsable y autoexclusión.

En septiembre de 2024, solicité mi autoexclusión del casino debido a un problema con el juego. Esta autoexclusión se confirmó como efectiva a partir del 27 de septiembre de 2024. A pesar de ello, recibí un correo electrónico de seguimiento del casino el 6 de octubre de 2024, al que respondí preguntando por qué seguían contactándome después de haber solicitado la autoexclusión. La comunicación cesó entonces, y creí razonablemente que mi autoexclusión se había aplicado correctamente.

Sin embargo, después de aproximadamente dos años, comencé a recibir nuevamente correos electrónicos promocionales del casino. Estas comunicaciones provocaron una recaída en mi comportamiento de juego. Como resultado, pude acceder a mi cuenta y procedí a depositar y perder aproximadamente $3,500.

Esto suscita serias preocupaciones:

* Mi autoexclusión no se aplicó correctamente de forma permanente.

* Mis datos personales fueron conservados y utilizados para marketing a pesar de mi exclusión.

* Se me permitió acceder y usar una cuenta que debería haber permanecido cerrada.

* Se envió material promocional a una persona previamente autoexcluida, lo que contribuyó a causar daño.

Posteriormente, presenté una queja formal al casino solicitando el reembolso de mis pérdidas. Rechazaron mi solicitud, alegando sus términos y condiciones internos, y desde entonces han dejado de comunicarse conmigo.

Considero que esto representa una clara falta de diligencia y una infracción de las normas de juego responsable. Una solicitud de autoexclusión, especialmente una motivada por la ludopatía, debe considerarse una medida de seguridad fundamental. Permitir el acceso a la cuenta y a las comunicaciones de marketing tras dicha solicitud demuestra una grave falta de cumplimiento.

Por lo tanto, solicito:

* Una investigación independiente completa sobre este asunto.

* Una revisión de cómo el casino maneja los procedimientos de autoexclusión.

* Asistencia para recuperar las pérdidas sufridas como consecuencia de este incumplimiento.

Adjunto todas las pruebas pertinentes, incluida la correspondencia por correo electrónico que confirma mi autoexclusión y la respuesta del casino a mi reclamación.

Dada la gravedad de este asunto y la negativa del casino a resolverlo directamente, solicito su ayuda para garantizar que se tomen las medidas adecuadas.

Gracias por su tiempo y consideración.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido Kaziii,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente enterarme de su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@lunubet.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru ¿Actualmente tienes acceso a tu cuenta de casino?

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kristina

Hola,

Te acabo de reenviar algunos correos electrónicos del casino. Y no, ahora mismo no tengo acceso al casino. Cuando presenté la queja, cerraron la cuenta, pero no tomaron ninguna medida ni reconocieron su error.

Hola ,

Solo quería comprobar si has recibido mis correos electrónicos.

salud

Gracias por tu respuesta, Kaziii. Sí, he recibido tus correos electrónicos. Tras revisarlos, parece que no mencionaste tu problema con la ludopatía en tu correspondencia con el casino, incluso después de que este te pidiera que explicaras los motivos de tu solicitud de cierre de cuenta.

Si es posible, ¿podría indicarme si dispone de algún registro de solicitudes de cierre de cuenta que indiquen explícitamente su problema de adicción al juego? Le agradecería que me los facilitara. Gracias por su colaboración.

Hola, te he reenviado el hilo de correo electrónico. Lo mencioné en el chat en vivo, pero se niegan a proporcionarme una copia del chat en vivo.

Hola, ¿alguna novedad?

Querido Kaziii,

Comprendo lo frustrante que puede ser sentir que un casino no te ha protegido adecuadamente, y lamento la molestia que te ha causado esta situación. Sin embargo, no podremos brindarte más ayuda al respecto. La solicitud de autoexclusión, en la que el jugador declara claramente su problema con el juego, es la prueba esencial que cada jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este. No especificaste el motivo del cierre de la cuenta, incluso después de que el casino te lo solicitara en repetidas ocasiones.

Dado que no proporcionaste pruebas suficientes para respaldar tu caso y tu cuenta ha sido cerrada, no podemos tramitar esta reclamación como una autoexclusión fallida ni solicitar un reembolso. Solo puedo recomendarte cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si sientes que el juego se ha vuelto un problema para ti.

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el período de tiempo. Además, el asunto del correo electrónico debe ser claramente visible y fácil de identificar, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día; por lo tanto, si es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. Le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

El motivo que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego).

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Asimismo, me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Esta herramienta le facilitará el bloqueo simultáneo de sus cuentas de casino en múltiples establecimientos de juego y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Asistencia para la Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que puedan tener dificultades con sus hábitos de juego, permitiéndoles limitar su acceso al juego y reducir el riesgo de sufrir daños adicionales.

Ante todo, si el juego ya no te produce placer y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta reclamación queda ahora cerrada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.