LunuBet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una solicitud de documento imposible.

njalssona

Islandia

Hace 3 semanas

El 5 de noviembre, jugué en LunuBet y gané una suma que posteriormente solicité retirar. Cumplí todos los términos y condiciones y presenté todos los documentos que me pidió el casino.

Después de completar el proceso KYC inicial, el casino de repente solicitó un documento adicional:

un extracto de transacción del 10 de octubre al 10 de noviembre.

Sin embargo, esto es imposible, porque mi cuenta Revolut se creó el 4 de noviembre.

No hay transacciones disponibles antes de esta fecha.

Para ser completamente transparente, presenté:

El estado de cuenta completo de la transacción del 4 de noviembre (la fecha más temprana disponible)

Documentación oficial de Revolut que acredita que mi cuenta se abrió el 4 de noviembre

Explicaciones claras varias veces de que no existe historial de transacciones anterior

A pesar de ello, el casino siguió exigiendo un extracto de la transacción a partir del 10 de octubre, ignorando las pruebas y explicaciones que le proporcioné.

Esto significa que LunuBet está solicitando un documento que no puede existir físicamente, lo que ha bloqueado efectivamente mi retiro sin una justificación válida.

He adjuntado un PDF que contiene la conversación de correo electrónico completa y capturas de pantalla que muestran que:

He cooperado plenamente y he presentado todos los documentos disponibles.

Expliqué claramente por qué no se pueden proporcionar transacciones anteriores

El casino sigue solicitando el mismo documento imposible en lugar de completar la verificación.

Estoy pidiendo ayuda a Casinoguru, ya que he cumplido con todos los requisitos razonables de KYC/AML y el casino está reteniendo mis ganancias legítimas sin un motivo válido.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Cuándo exactamente te registraste en este casino?
• ¿Has utilizado únicamente tu cuenta Revolut para depositar dinero en este casino?
• ¿Cuántos depósitos has realizado usando tu cuenta Revolut y cuándo exactamente los realizaste?
• ¿Todos sus demás documentos de identidad han sido aprobados por el casino durante el KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

¡Hola!

• Me registré el 5 de noviembre de 2025.
• Sí, solo he usado Revolut para depositar.
• Tuve la suerte de ganar en mi primer depósito. Así que solo hice uno. Lo hice el mismo día que me registré en el sitio (5 de noviembre de 2025).
• Sí, lo único que "Falta" es el historial de transacciones de la fecha anterior a la apertura de mi cuenta.

Adjuntaré el mismo documento que les envié. Comprobante de que mi cuenta se abrió el 4 de noviembre de 2025. Les envié este documento y la explicación el 2 de diciembre. Les envié el historial de transacciones desde el día en que abrí mi cuenta, pero me siguen diciendo que debe ser del 10 de octubre al 10 de noviembre de 2025, aunque es imposible.

Estimado AegierPall

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Barbora ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Estimado jugador,

Me llamo Barbora y le ayudaré a resolver este caso. Me gustaría invitar a un representante de LunuBet Casino a unirse a esta conversación.

Estimado Casino LunuBet,

¿Podría usted por favor aclarar este caso?

Gracias de antemano.

Querido Aegir,

Gracias por su paciencia mientras investigamos este asunto.

Le escribimos para informarle que hemos escalado su caso al departamento correspondiente para una revisión más especializada. Nuestro equipo está investigando los detalles para garantizar una resolución exhaustiva y justa.

Tenga la seguridad de que tan pronto como recibamos comentarios del equipo interno, nos comunicaremos con usted directamente con más información.

Atentamente,

Equipo del casino Lunubet

Estimado equipo de LunuBet Casino:

Gracias por la actualización. Apreciamos que el caso se haya escalado al departamento correspondiente.

Manténganos informados de cualquier novedad o conclusión una vez finalizada su revisión interna.

Estimado AegierPall,

Luego de su reciente discusión, le escribimos para brindarle una actualización sobre la verificación de su cuenta.

El departamento correspondiente ha revisado su caso y nos ha informado que, para continuar, deberá proporcionar extractos bancarios que cubran el período desde la fecha de apertura de su cuenta.

Asegúrese de que los documentos cargados muestren claramente:

Nombre completo y dirección del titular de la cuenta.

El logotipo y la marca oficial del banco.

Un historial de transacciones completo a partir de la fecha de apertura de la cuenta.

Gracias por su cooperación. Si tiene alguna pregunta sobre esta solicitud, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Equipo del Casino LunuBet

Ahora lo he enviado a su correo electrónico de soporte @Lunubet.

Estimado equipo de LunuBet Casino:

Gracias por la actualización.

Confirmamos que el jugador ahora ha enviado el extracto bancario solicitado que cubre el período desde la fecha de apertura de la cuenta, incluido todo el historial de transacciones disponible y los detalles requeridos, a través de su correo electrónico de soporte.

Por favor, proceda con la revisión de verificación con base en los documentos ya proporcionados y manténganos informados del resultado.

Gracias por su cooperación.

Estimados,

El 28 de noviembre, se solicitó oficialmente al jugador que volviera a subir la documentación necesaria. Desde entonces, no hemos recibido ninguna nueva subida.

Tenga en cuenta que el jugador debe proporcionar estos documentos directamente a través del portal de su cuenta para garantizar una revisión segura y eficiente. Una vez completada la carga, nuestro equipo procederá con la evaluación de inmediato.

Gracias por su ayuda al transmitir esta información o monitorear el hilo.

Atentamente,

Equipo del Casino LunuBet

Bueno, esto es una mierda. He estado en contacto contigo por correo electrónico durante mucho tiempo y te envié los documentos necesarios, y siempre me dijiste que los habías enviado a los departamentos correspondientes y nunca me pediste que fuera a cargar estos documentos en mi cuenta.

Estimado AegierPall,

Le escribimos para confirmarle que hemos recibido exitosamente su estado de cuenta.

Le informamos que su caso ha sido escalado al departamento correspondiente para una revisión prioritaria. Nuestro equipo está evaluando exhaustivamente la información proporcionada para garantizar una resolución rápida.

Atentamente,

Equipo del Casino LunuBet

Estimado equipo de LunuBet Casino:

Gracias por confirmar la recepción del extracto bancario del jugador y por escalar el caso para revisión prioritaria.

Agradecemos la actualización y ahora esperaremos el resultado de su evaluación interna.

Manténganos informados de cualquier novedad y avísenos amablemente una vez que se haya completado la revisión de verificación y se hayan determinado los próximos pasos.

Gracias por su cooperación.

Estimado AegierPall,

Le informamos que su cuenta ha sido verificada exitosamente.

Puede proceder con su solicitud de retiro cuando le resulte conveniente.

Atentamente,

Equipo del Casino Lunubet

Estimado equipo de LunuBet Casino:

Estimado AegierPall,

Gracias por la actualización y por confirmar que la cuenta del jugador ha sido verificada exitosamente.

AegierPall, proceda a enviar su solicitud de retiro y háganos saber a través de este hilo si todo funciona correctamente de su parte.

Gracias a ambos por su cooperación.