Mafia Casino - El jugador sufre pérdidas debido a que su autoexclusión no fue respetada.

MafiaCasino ignoró mi solicitud de autoexclusión y sufrí pérdidas de 5.553 CAD.

Estimado equipo de Casino Guru,

Me gustaría presentar una queja contra MafiaCasino. El 25 de marzo de 2026, envié una solicitud clara para cerrar mi cuenta porque necesitaba dejar de jugar y no podía controlarlo. El casino respondió el 26 de marzo de 2026 y me preguntó si prefería una pausa temporal o un cierre definitivo. Confirmé que quería proceder con el cierre. A pesar de esto, mi cuenta no se cerró como solicité. Debido a que mi solicitud no se aplicó correctamente, pude seguir jugando y sufrí pérdidas totales de 5553 CAD. En mi opinión, esto es una grave falta de gestión del juego responsable, ya que un jugador que solicita claramente el cierre debido a problemas con el juego no debería permanecer activo en la plataforma. Tengo la documentación pertinente, que incluye: mi solicitud original de autoexclusión; la respuesta del casino; mi confirmación de que quería que se procediera con el cierre.

Solicito amablemente a Casino Guru que revise mi caso y me ayude a obtener el reembolso por las pérdidas sufridas tras la confirmación de mi solicitud de cierre. Agradecería que consideraran mi caso seriamente y, de ser posible, que lo resolvieran directamente con el casino antes de proceder a la siguiente instancia. Gracias por su apoyo.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado goldguy,

Gracias por tomarse el tiempo para presentar su queja. Lamento sinceramente enterarme de su experiencia negativa. Revisé la política de juego responsable y encontré lo siguiente:

Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@mafiacasino.com Cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.

¿Podría reenviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino a mi correo electrónico? kristina.s@casino.guru Además, ¿actualmente tiene acceso a su cuenta de casino?

Muchas gracias por su cooperación.

Atentamente,

Kristina

Envié el correo electrónico y sí, tengo acceso ahora mismo. He perdido mucho hoy y realmente quiero que cierren mi cuenta.

Hoy he recibido de nuevo un correo electrónico con una promoción de 150 giros gratis de mafiacasino. ¿Cómo puedo hacer que dejen de enviármelos?

Estimado goldguy,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Hola goldguy , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante de Mafia Casino a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Estimados,

Gracias por contactarnos.

Como podemos observar, la cuenta del cliente se cerró el 17 de mayo de 2026. Asimismo, consta que solicitó el cierre el 26 de marzo; sin embargo, debido a problemas técnicos, la cuenta no se cerró. Posteriormente, el cliente no volvió a contactarnos para solicitar el cierre.

Para cualquier otra consulta, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo MafiaCasino

Gracias por la información, Mafia Casino . He enviado un mensaje a su departamento de quejas y esperaré su respuesta. Creo que, una vez recibida, podremos resolver esta queja.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados,

Agradecemos su paciencia.

Hemos realizado una investigación detallada del caso y, como podemos ver, el cliente nunca expresó claramente ningún problema relacionado con el motivo de la reclamación al contactarnos, por lo tanto, debemos denegar cualquier reclamación de reembolso que el cliente tenga de acuerdo con los Términos y Condiciones:

6.6.2 No se podrá realizar ningún reembolso una vez que el depósito en cuestión (o el bono asociado) se haya utilizado para realizar una apuesta.

Podemos confirmar que la cuenta ya está cerrada tras la declaración del cliente en este hilo y que se han interrumpido todas las comunicaciones.

Si tiene alguna otra pregunta relacionada con el caso, no dude en ponerse en contacto con nosotros.

Atentamente,

Equipo MafiaCasino

IMC

Gracias por la declaración final, querido Mafia Casino .

Estimado goldguy , después de leer el hilo de la queja y revisar las pruebas una vez más, así como consultar nuestro Código de Juego Justo y a varios de mis colegas, lamentablemente tengo que rechazar esta queja.

El motivo de esta decisión es que no hiciste ningún esfuerzo por autoexcluirte. Agradezco tu mensaje informando al casino sobre tu adicción al juego y confirmando el cierre de la cuenta ese mismo día. En los días siguientes, mientras tu cuenta permanecía abierta, no se tomaron más medidas. No enviaste más correos electrónicos, no consultaste con el servicio de atención al cliente ni con el chat en vivo sobre el estado de tu solicitud original, ni siquiera preguntaste por qué la cuenta seguía abierta, y en cambio continuaste jugando.

Por los motivos antes mencionados, procederé a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Antes de irte, te recomiendo encarecidamente que instales la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de los sitios de apuestas online mientras navegas por internet. Es gratuita, y para una máxima protección, te recomiendo que un familiar o amigo cree la contraseña por ti. Además, te aconsejo que bloquees todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que te envíen material promocional .

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.