Magius Casino - El saldo del jugador ha sido confiscado y la cuenta cerrada.

Presento una queja contra Magius Casino en relación con la confiscación de mi saldo (1200 €) y el cierre de mi cuenta.

Me registré con mis datos personales reales, incluyendo mi dirección de residencia en el Reino Unido, la cual fue aceptada por el casino. Utilicé la plataforma durante aproximadamente 6 meses, realizando depósitos regulares y retirando fondos con éxito durante ese tiempo.

Tras solicitar retiros por un total de 1200 €, mi cuenta fue puesta en revisión. Cumplí con todos los requisitos de verificación, proporcionando mi pasaporte británico, un comprobante de domicilio y un extracto bancario de Revolut que confirmaba la titularidad del pago.

Posteriormente, mi cuenta fue cerrada y mi saldo confiscado, con solo referencias vagas a los Términos y Condiciones (2.3 y 9.4), y sin una explicación clara ni evidencia de irregularidad.

Puntos importantes:

El casino aceptó mis depósitos durante un largo período sin ningún problema.

Mis datos personales eran correctos.

No se me informó de ninguna infracción antes de solicitar la retirada.

Ya había retirado fondos con éxito anteriormente.

El casino ya no responde a mis correos electrónicos y parece que estos han sido rechazados.

Considero que se trata de una confiscación de fondos injusta e injustificada y solicito que se me devuelvan mis 1200 €.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las pruebas que lo respalden.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has utilizado algún software VPN o de enmascaramiento de IP para alterar tu ubicación real al acceder al sitio web del casino?
• ¿Se aprobaron sus documentos de identidad durante el proceso de verificación o se cerró su cuenta mientras aún estaban en revisión?
• ¿Has rellenado tu perfil con información veraz, incluyendo tu país de residencia?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica,

Gracias por su respuesta.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

En el momento del registro, me encontraba trabajando temporalmente en el extranjero y tenía una VPN activa, lo que pudo haber hecho que mi conexión a internet apareciera como si estuviera en España. Sin embargo, no intenté intencionadamente eludir ninguna restricción ni falsear mi identidad.

Presenté todos los documentos de verificación solicitados, incluyendo mi pasaporte británico, comprobante de domicilio y extracto bancario de Revolut. Mi cuenta fue cerrada mientras se revisaban estos documentos y no recibí confirmación de su rechazo.

Completé mi perfil con mis datos personales reales y precisos, incluyendo mi dirección de residencia en el Reino Unido. Esta información fue aceptada por el casino y permaneció visible en mi cuenta.

También quisiera destacar que mi cuenta estuvo activa durante aproximadamente 6 meses, tiempo durante el cual realicé depósitos regulares y pude retirar fondos sin problemas. En ningún momento se me informó de ningún problema o infracción antes de solicitar el retiro de 1200 €.

Desde mi punto de vista, actué de buena fe y el casino aceptó mi actividad durante un período prolongado sin restricciones.

Creo que es injusto que el problema solo se planteara después de que solicitara un retiro mayor, lo que resultó en la confiscación de mi saldo.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Atentamente,

Pablo C.

Al abrir el formulario de registro en Magius Casino, la lista de países disponibles no incluye al Reino Unido:

¿Podría confirmar qué país seleccionó como su país de residencia al crear su cuenta? ¿Eligió España?

Además, ¿es posible acceder al sitio web del casino desde el Reino Unido sin utilizar una VPN ni ningún software para ocultar la ubicación?

Hola Verónica,

Gracias por sus preguntas de seguimiento.

Al registrarme, el Reino Unido no aparecía en la lista de países disponibles. Por lo tanto, seleccioné España.

Sin embargo, ingresé mi dirección residencial completa y correcta del Reino Unido en los campos correspondientes, la cual fue aceptada por el sistema y permaneció visible en mi perfil de cuenta. En ningún momento el casino señaló esto como un problema ni solicitó ninguna corrección. También hablé por teléfono con una señora que dijo ser mi gestora de cuenta cuando me registré inicialmente y le dejé claro que residía en el Reino Unido, lo cual no supuso ningún problema.

En cuanto al acceso, puedo acceder al sitio web del casino desde el Reino Unido sin utilizar una VPN ni ningún software para ocultar mi ubicación.

También quisiera reiterar que mi cuenta permaneció activa durante aproximadamente 6 meses, tiempo durante el cual realicé depósitos regulares y pude retirar fondos sin problemas. En ningún momento se me informó de ningún problema relacionado con mi país de residencia hasta que solicité el retiro de 1200 €.

Desde mi punto de vista, proporcioné información personal precisa, y parece que las limitaciones del sistema fueron la causa del error en la identificación del país, en lugar de cualquier intención de falsear mi ubicación.

Atentamente,

Pablo C.

Estimado Cocka11,

Gracias por sus respuestas detalladas y por proporcionar toda la información necesaria.

Tras revisar detenidamente su caso, lamentamos informarle que no podemos dar cabida a su reclamación.

Al crear tu cuenta, seleccionaste España como país de residencia, a pesar de saber que resides en el Reino Unido. Como confirmaste, el Reino Unido no estaba disponible en el formulario de registro, lo que indica que el casino no acepta jugadores de esa jurisdicción. Al seleccionar un país diferente, te registraste desde una región restringida.

Si bien entendemos que usted ingresó su dirección real en otros campos y que la cuenta permaneció activa durante un tiempo, esto no anula la infracción inicial ocurrida durante el registro. Los casinos se basan en el país seleccionado durante el proceso de registro para determinar si un jugador puede usar sus servicios. Lamentablemente, la detección tardía de dichas discrepancias no valida la cuenta.

Por estos motivos, el casino actuó de conformidad con sus términos al cerrar su cuenta y confiscar el saldo.

Comprendo que este no es el resultado que esperaba, pero dadas las circunstancias, debemos considerar que la queja es injustificada. Lamento sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru