Magius Casino - La cuenta del jugador se ha reabierto tras su solicitud de autoexclusión.

Reapertura no autorizada de una cuenta autoexcluida permanentemente debido a adicción al juego: solicitud de reembolso.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Presento una queja formal contra Magius Casino por su incumplimiento de las obligaciones en materia de juego responsable.

Fondo

El 17/07/2025, me puse en contacto con Magius Casino y les indiqué claramente:

"Quisiera cerrar mi cuenta definitivamente. Tengo un problema con el juego."

Esto constituía una declaración explícita de adicción al juego y una solicitud de cierre permanente de mi cuenta.

El casino respondió conforme a sus procedimientos de juego responsable, me proporcionó enlaces a organizaciones de apoyo para jugadores y me pidió que confirmara mi decisión. Tras responder «Confirmo», mi cuenta fue cerrada definitivamente.

Reapertura de la cuenta

Posteriormente, el casino accedió a reabrir mi cuenta tras exigirme que firmara una declaración en la que afirmaba que no era adicto al juego y que no presentaría ninguna reclamación contra la empresa.

A pesar de esta declaración, el casino ya contaba con pruebas escritas claras de que yo había revelado previamente mi problema con el juego y había solicitado el cierre definitivo por ese motivo.

Tras la reapertura de la cuenta, volví a apostar y perdí un total de 3500 PLN.

Por qué creo que el casino actuó de forma indebida

Mi queja se basa en el hecho de que:

1. Informé explícitamente al casino que tenía un problema con el juego.

2. El casino reconoció esto y cerró mi cuenta de acuerdo con los procedimientos de juego responsable.

3. El casino reabrió posteriormente la misma cuenta a pesar de tener conocimiento previo de mi adicción al juego.

4. Sufrí pérdidas sustanciales tras la reapertura.

Creo que la reapertura de mi cuenta fue contraria a los principios del juego responsable y que el casino debería reembolsarme todas las pérdidas sufridas después de la reactivación de la cuenta.

Respuesta final del casino

Presenté una solicitud formal de reembolso al casino.

El casino emitió su decisión final y rechazó cualquier reembolso, basándose únicamente en la cláusula 6.6.2 de sus Términos y Condiciones, que establece que los depósitos utilizados para apostar no son reembolsables.

Sin embargo, el casino no abordó el punto central de mi queja: la reapertura de una cuenta cerrada permanentemente después de una clara declaración de adicción al juego.

Resolución solicitada

Solicito respetuosamente a Casino Guru que me ayude a obtener:

- Reembolso íntegro de todas las pérdidas sufridas tras la reapertura de mi cuenta: 3500 PLN

- Confirmación de que mi cuenta está cerrada permanentemente y no se puede volver a abrir.

Documentos de apoyo

Puedo aportar las siguientes pruebas:

- Mi correo electrónico original decía: "Tengo un problema con el juego".

- La respuesta del casino sobre el juego responsable

- Mi confirmación del cierre definitivo

- La declaración requerida para reabrir la cuenta

- Prueba de reapertura de cuenta

- Historial de transacciones que muestra depósitos y pérdidas después de la reapertura.

- La negativa final del casino a reembolsar

Gracias por revisar mi queja y ayudarme a resolver este asunto.

Atentamente,

Mateusz *****

Polonia

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con Magius Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego, la respuesta del casino y la comunicación relativa a la reapertura de su cuenta? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo, si las tiene, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Le has pedido al casino un reembolso debido a un fallo en la protección al jugador? ¿Cuál fue el resultado?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Envié toda la información a tomas@casino.guru

Estimado Cortezo,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.v@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola Cortezo,

Mi nombre es Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado Casino Magius ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Michal