Malina Casino - La solicitud de retiro del jugador se retrasa y surgen problemas con la cuenta.

Presento esta denuncia por la desaparición de 16.000€ de mi cuenta del Casino Malina.

Solicité retiros varias veces, pero su plataforma impuso un límite de retiro irrazonable de €500/4 días, lo que hizo imposible retirar el monto total.

Además, intenté autoexcluirme permanentemente, pero Malina Casino no ofrece esta opción básica de juego responsable, lo que constituye una violación de las normas de licencia de Curazao.

Finalmente, perdí todo el monto debido a la falta de protección adecuada al jugador, a pesar de mis solicitudes escritas de cierre de cuenta y retiro.

Solicito el reembolso total de 16.000€ debido a que no me ha facilitado:

– Retiro accesible del saldo disponible

– Opción de autoexclusión permanente

He adjuntado capturas de pantalla de mi comunicación y del retraso en el procesamiento de mi retiro inicial de €400 (que tardó 9 días hábiles).

Espero que Casino Guru ayude a resolver este caso de manera justa y rápida.

Estimado SafePlayer22,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He consultado la sección de juego responsable y he encontrado la siguiente información:

Si cree que necesita un descanso del juego, puede comunicarse con el equipo de soporte y lo excluiremos por un tiempo;

Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el Equipo de Servicio de Soporte mediante correo electrónico: support@malinacasino.com Cerraremos su cuenta en las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que pueda tener y prometer no abrir ninguna más. Nuestro sitio web hará todo lo razonablemente posible para evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras. Nuestro sitio web no se responsabiliza de posibles pérdidas en otras cuentas.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación:

• ¿Cuándo solicitó la autoexclusión del casino? ¿Le informó al casino sobre el motivo de la autoexclusión: adicción al juego?
• ¿Sería tan amable de enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .
• ¿Puede proporcionarnos las fechas exactas de todas sus solicitudes de retiro?
• ¿Tu solicitud de retiro de €500 del 10.06.2025 fue procesada por el casino o la cancelaste por tu cuenta y apostaste el dinero?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querida Natalia,

Gracias nuevamente por su ayuda y comprensión con respecto a mi queja (ID 734057) contra Malina Casino.

A continuación he resumido toda la información relevante para ayudarle a comprender mi situación de forma clara y completa:

1. Autoexclusión / Cierre de cuenta

El 26 de junio de 2025, tras perder el control sobre mi comportamiento de juego y ver desaparecer mi saldo de 16.000 €, envié un correo electrónico a Malina Casino solicitando el cierre inmediato y permanente de mi cuenta.

Si bien no dije formalmente las palabras "adicción al juego", mi solicitud dejó claro que necesitaba ayuda urgente y que me impidieran acceder a la cuenta.

📎 *Adjunto: mi correo electrónico de solicitud de cierre de cuenta del 26 de junio.*

2. Comportamiento del casino tras la solicitud de cierre

A pesar de mi solicitud clara de cerrar mi cuenta, el casino siguió enviándome correos electrónicos promocionales y ofertas de bonos, animándome a volver a jugar. Estos correos se enviaron mientras me encontraba en un estado de vulnerabilidad extrema y no deberían haber sido recibidos. Esta falta de responsabilidad en el juego contribuyó directamente a mis continuas pérdidas.

3. Depósitos y retiros

Antes de que la situación se descontrolara, ya había depositado 700€ en mi cuenta.

Del 30 de mayo al 25 de junio de 2025, intenté repetidamente retirar mis ganancias, pero el casino impuso limitaciones estrictas (3 retiros por semana, máximo 500 € cada uno) y el soporte tardó en responder.

El 20 de junio solo se procesó una retirada de 400 €, a pesar de múltiples solicitudes. En total, pude retirar solo 900 € de un saldo de 16.000 €.

🗓️ **Cronograma de retiro:**

- 30 de mayo: 500 €

- 2 de junio: 500 €

- 5 de junio: 500 €

- 10 de junio: 500 € (cancelado por retraso)

- 13 de junio: 500€ (cancelado)

- 17 de junio: 500 €

- 20 de junio: 400€ (solo completado)

- 24 de junio: 500 € (pendiente/sin procesar)

4. Presión y desencadenantes psicológicos

Cada vez que intentaba retirar fondos, los retrasos y la falta de respuesta me obligaban a cancelar la solicitud y volver a jugar, con la esperanza de recuperar lo ganado. Esto se convirtió en un ciclo, y finalmente lo perdí todo. El casino facilitó muchísimo los depósitos, pero fue casi imposible retirarlos o proteger mi saldo.

5. Falta de apoyo oportuno

Durante este período, el equipo de soporte no respondió o se retrasó. Envié varios correos electrónicos y esperé días sin respuesta. Esto me generó más estrés y me hizo sentir impotente para recuperar mis fondos. Creo firmemente que estos retrasos no fueron accidentales, sino un patrón perjudicial.

6. Resultado final

Aunque mi saldo había superado los 16.000 €, solo recibí 900 € de vuelta. Creo que la gestión de mis solicitudes por parte del casino, su falta de responsabilidad y su decisión de enviar bonos tras mi solicitud de cierre fueron factores clave para este resultado.

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### ❗ Conclusión

Reconozco que estaba pasando apuros, pero busqué ayuda e intenté retirarme varias veces. En lugar de apoyo, me enfrenté a restricciones, retrasos y más presión para jugar.

Solicito a Casino Guru que me ayude a recuperar los fondos que intenté retirar durante ese período. Por favor, avísenme si necesitan alguna prueba adicional.

Gracias una vez más por su ayuda y compromiso con el juego limpio.

Atentamente,

[oculto por Casino.Guru]

Muchas gracias por tu respuesta, SafePlayer22. No veo ninguna solicitud de autoexclusión en las capturas de pantalla que adjuntaste, ni he recibido ningún correo electrónico tuyo. ¿Podrías reenviarme las solicitudes de autoexclusión que enviaste al casino? natalia.b@casino.guru ? Gracias.

Querida Natalia,

Le escribo para presentar evidencia final y decisiva en apoyo de mi queja en curso contra Malina Casino, que involucra mala conducta grave, prácticas de juego irresponsables y daño financiero deliberado.

📌 Resumen del caso:

Solicité formalmente la autoexclusión e indiqué claramente la pérdida de control sobre mi conducta de juego.

Malina Casino ignoró esta solicitud y me permitió depositar más de € 16.000 después de mi solicitud original.

Bloquearon mis retiros, dejando mi saldo inaccesible a pesar de múltiples intentos.

Sólo se lograron retirar con éxito 900 €, y los fondos restantes fueron congelados o cancelados.

A pesar de mi solicitud de autoexclusión y de los signos visibles de daño, el casino continuó enviándome ofertas promocionales, incitándome a depositar más.

📷 Nueva evidencia presentada:

Captura de pantalla 1: Ofertas promocionales por SMS de Malina Casino enviadas después de mi solicitud de exclusión, ofreciendo hasta € 700 y 50 giros gratis.

Captura de pantalla 2: Mensaje de la plataforma: "Retiros bloqueados – restringidos por el proveedor", mientras que mi cuenta mostraba 16.246,01 € en saldo real.

Captura de pantalla 3: Correo electrónico de Malina Casino informándome que mi retiro fue cancelado ("Η ανάληψή σας ακυρώθηκε"), sin justificación.

Captura de pantalla 4: Confirmación de que la plataforma nunca ofreció una herramienta de autoexclusión permanente, violando los requisitos básicos de la política de Curaçao eGaming.

⚠️ Infracciones claras:

Conducta depredadora: incentivó los depósitos mientras bloqueaba el acceso a los fondos e ignoraba la autoexclusión.

Incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, tales como:

No hay opción de autoexclusión permanente.

Mensajes promocionales continuos después de la solicitud de exclusión.

Obstrucción intencional del retiro, lo que genera daño financiero.

Explotación emocional de un usuario vulnerable, que buscó ayuda reiteradamente y en cambio se vio empujado a pérdidas aún mayores.

🧨Estrategia intencional de daño:

Ya no se trata solo de no excluir a un jugador. La plataforma bloqueó estratégicamente los retiros y envió promociones por SMS para atraer más depósitos, todo mientras era plenamente consciente de mi vulnerabilidad.

Este patrón sugiere una estrategia deliberada para generar pérdidas, más que negligencia. A ningún jugador se le debería negar el acceso a sus fondos y al mismo tiempo animarlo a apostar más.

🙏 Mi solicitud:

A la luz de esta nueva y abrumadora evidencia, solicito amablemente:

Que Casino Guru apoya oficialmente mi demanda de reembolso total, por un importe de 16.246,01 € menos 900 € ya retirados.

Que Malina Casino sea considerado responsable de las violaciones sistémicas del juego limpio, la transparencia financiera y la protección de los jugadores.

Que este caso se eleve a Curaçao eGaming u otros organismos reguladores pertinentes, ya que constituye un comportamiento poco ético y potencialmente ilegal.

Gracias por su compromiso con la equidad en los juegos en línea. Agradezco profundamente su continuo apoyo en este asunto.

Por favor, hágamelo saber si se necesita alguna aclaración o documentación adicional.

Atentamente,

Estimado SafePlayer22: Entiendo perfectamente sus preocupaciones; sin embargo, nos falta la prueba más importante de su parte. No hay ninguna solicitud de autoexclusión en las capturas de pantalla que adjuntó. Si desea que procedamos con su queja, necesito revisar su solicitud de autoexclusión al casino, ya que lo acusó de no implementar medidas de protección en su cuenta. Por favor, envíe la prueba necesaria de su solicitud de autoexclusión a mi correo electrónico: natalia.b@casino.guru .

El jugador es el único responsable de su cuenta, su saldo activo y todas las apuestas realizadas. Entiendo que esto nunca habría sucedido si hubiera podido retirar su dinero en el primer intento, pero en este momento, si no se presenta evidencia de la autoexclusión fallida, no podemos solicitar al casino el reembolso de sus ganancias perdidas.

Querida Natalia,

Gracias por su respuesta. Quisiera aclarar y enfatizar lo siguiente:

Aunque las capturas de pantalla podrían no incluir el término exacto "autoexclusión", contacté explícitamente con el equipo de soporte de Malina Casino para solicitar el cierre de mi cuenta y dejar de jugar, ya que estaba perdiendo el control. Les aseguro que el contexto de mi mensaje se centraba en la ludopatía, aunque no usara esa frase exacta. La intención era clarísima: dejar de jugar y evitar más pérdidas.

Lamentablemente, mi solicitud no fue atendida. Mi cuenta permaneció abierta y se me permitió depositar fondos adicionales, a pesar de haber declarado claramente mi intención de dejar de jugar. Esto constituye un incumplimiento flagrante de las medidas de protección, especialmente bajo los estándares de juego responsable.

También me gustaría señalar que tenía un saldo de 16.000 € en ese momento, que finalmente perdí porque ignoraron mi solicitud de exclusión. Además, a pesar del gran saldo, mis intentos de retiro fueron rechazados o retrasados, mientras que el casino seguía enviándome ofertas promocionales que me incentivaban a seguir jugando.

Respetuosamente, debo insistir en que es injusto y poco ético cargar toda la responsabilidad sobre el jugador, especialmente cuando se comunicó claramente y el casino no actuó adecuadamente. Las medidas de juego responsable existen precisamente para proteger a los usuarios vulnerables que no pueden expresar su problema en términos legales perfectos.

Solicito el reembolso completo de todos los fondos perdidos tras enviar mi solicitud de exclusión. Si este asunto no se toma en serio, lo escalaré a organismos reguladores, foros públicos y organizaciones que defienden la protección de los jugadores.

Avísame si necesitas más documentación, pero espero una revisión justa y responsable de este caso.

Estimado SafePlayer22,

Gracias por su respuesta. Entiendo perfectamente lo angustiante que es esta situación. Sin embargo, dado que nunca ha informado explícitamente al casino sobre su adicción al juego ni nos ha proporcionado ninguna prueba que confirme que solicitó el cierre de su cuenta por cualquier motivo, no podemos aceptar su queja. Tenga en cuenta que solo podemos ayudarle con el reembolso de depósitos perdidos si el jugador declara explícitamente que tiene problemas de adicción al juego y el casino no toma las medidas de protección necesarias. Lamentablemente, si no ha notificado al casino sobre sus problemas con el juego, sus fondos se considerarán perdidos durante el juego estándar y no podrán ser recuperados.

Permítanme compartir algunas recomendaciones para futuras solicitudes de autoexclusión. Al solicitar la autoexclusión, indiquen siempre claramente el motivo por el que desean desactivar su cuenta y especifiquen el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrán más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También les recomiendo encarecidamente que guarden siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos xxx xxx,

Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).

La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Mientras tanto, también puede utilizar nuestra Herramienta de Autoexclusión . Esta herramienta le permite bloquear sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino específico. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.

Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).

Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia