mBitCasino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin motivo aparente.

I have a single account at mBitcasino, registered in my own name with my own details. I played from my own device and via my own internet connection.

At first, I won about $2,000, and it was paid out immediately, without any questions. Later, I had a much larger win and wanted to withdraw some of it. That's when everything suddenly changed.

On May 23rd, I received an email stating that my account was undergoing a routine security check and that I didn't need to submit anything. However, on May 25th, they still requested full KYC verification: ID, a selfie with my ID and a dated piece of paper, and proof of address. I sent everything that same day, including a second, clearer selfie than requested. They confirmed receipt and told me it would take 24 to 48 hours.

I inquired on May 27th and 29th. On May 29th, I was informed that my account would be closed and the entire balance retained, citing terms and conditions 7.1, 11.2 and 21.22, i.e., multiple accounts and bonus play.

I only have one account. It belongs to me, it passed the casino's own KYC check, and I completed all the required steps on time. I played from my own device and IP address and never opened a second account. The casino had already paid me out once from this exact account, which makes no sense if they genuinely believed the account was fake or duplicated. And they didn't provide me with a single piece of evidence to support their claim about multiple accounts. They simply listed the terms and conditions.

Why this is so important to me

For me, this is a life-changing sum. I truly don't understand how this could have happened. Everything was going well, the first payout went through without a hitch, and then suddenly I'm locked out and told I've lost everything, without any explanation I can comprehend. It's been a really bad experience, and I simply want to be treated fairly and paid out what I won.

Pay out my verified balance, or provide me with actual evidence of the alleged violation so that it can be properly investigated. Listing bonus play clauses after I've passed KYC verification and after I've already received a payout is no reason to withhold my money.

Ich habe ein einziges Konto bei mBitcasino, registriert auf meinen eigenen Namen mit meinen eigenen Daten. Ich habe von meinem eigenen Gerät und über meine eigene Verbindung gespielt.

Am Anfang habe ich etwa 2.000 Dollar gewonnen, und das wurde sofort ausgezahlt, ohne Nachfragen. Später hatte ich einen viel größeren Gewinn und wollte einen Teil davon abheben. Da hat sich plötzlich alles geändert.

Am 23. Mai bekam ich eine E-Mail, dass mein Konto einer routinemäßigen Sicherheitsprüfung unterzogen werde und ich nichts einsenden müsse. Am 25. Mai wurde dann trotzdem die vollständige KYC-Prüfung verlangt: Ausweis, ein Selfie mit Ausweis und einem datierten Zettel sowie ein Adressnachweis. Ich habe alles noch am selben Tag geschickt, einschließlich eines zweiten, deutlicheren Selfies, als darum gebeten wurde. Es wurde bestätigt, dass alles eingegangen sei, und mir wurden 24 bis 48 Stunden genannt.

Ich habe am 27. und am 29. Mai nachgefragt. Am 29. Mai wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto geschlossen und das gesamte Guthaben einbehalten werde, unter Berufung auf die Bedingungen 7.1, 11.2 und 21.22, also mehrere Konten und Vorteilsspiel.

Ich habe nur ein einziges Konto. Es gehört mir, es hat die eigene KYC-Prüfung des Casinos bestanden, und ich habe alles fristgerecht erledigt, was verlangt wurde. Ich habe von meinem eigenen Gerät und meiner eigenen IP gespielt und nie ein zweites Konto eröffnet. Das Casino hatte mich von genau diesem Konto bereits einmal ausbezahlt, was keinen Sinn ergibt, wenn man wirklich geglaubt hätte, das Konto sei gefälscht oder doppelt. Und man hat mir kein einziges Beweisstück für die Behauptung mit den mehreren Konten vorgelegt. Es wurden einfach nur die Klauseln aufgezählt.

Warum mir das so wichtig ist

Für mich ist das eine lebensverändernde Summe. Ich verstehe wirklich nicht, wie es dazu kommen konnte. Alles lief gut, die erste Auszahlung ging problemlos durch, und dann bin ich plötzlich ausgesperrt und es heißt, ich hätte alles verloren, ohne eine Erklärung, die ich nachvollziehen kann. Es war eine wirklich schlechte Erfahrung, und ich möchte einfach fair behandelt und mit dem ausbezahlt werden, was ich gewonnen habe.

Zahlen Sie mein geprüftes Guthaben aus, oder legen Sie mir tatsächliche Beweise für den angeblichen Verstoß vor, damit das ordentlich überprüft werden kann. Klauseln zum Vorteilsspiel aufzuzählen, nachdem ich die KYC-Prüfung bestanden habe und nachdem bereits einmal ausgezahlt wurde, ist kein Grund, mein Geld einzubehalten.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with mBitCasino.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Could you please advise how long you were a player at the casino and when exactly your account was blocked?
• What games did you play to accumulate your current balance in the casino? (slots, live games, betting on sports)
• Did you achieve your current balance with the help of a bonus? Which bonus did you activate and play?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas