El jugador de Córdoba se quejó de que Megapari había ignorado repetidamente sus solicitudes formales de autoexclusión, había mantenido su cuenta activa, había permitido depósitos y le había enviado ofertas promocionales a pesar de sus solicitudes de cierre. Como resultado, incurrió en pérdidas significativas tras solicitar explícitamente la autoexclusión el 8 de julio de 2025 y solicitó el reembolso de dichos depósitos, el reconocimiento de la solicitud ignorada y una indemnización por los daños sufridos. Tras revisar las comunicaciones y las pruebas aportadas, constatamos que la solicitud inicial del jugador no mencionaba explícitamente la ludopatía ni la pérdida de control, requisitos que, según las normas de juego responsable, desencadenaban la aplicación inmediata de la autoexclusión. Si bien el jugador utilizó el término "autoexclusión", la ausencia de una indicación clara de vulnerabilidad relacionada con el juego implicaba que la demora del casino en cerrar la cuenta no constituía un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable. En consecuencia, determinamos que no existían motivos suficientes para respaldar la solicitud de reembolso del jugador ni para reconocer la omisión en la aplicación de la autoexclusión.
Megapari Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador ha sido ignorada.
Jugador aportó pocas pruebas
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Megapari Casino
Índice de seguridad 8.8 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónPresento esta queja contra Megapari por ignorar repetidamente mis solicitudes formales de autoexclusión y permitirme seguir jugando a pesar de las instrucciones claras de cerrar mi cuenta.
El 8 de julio de 2025, solicité explícitamente la autoexclusión permanente y el cierre de mi cuenta de Megapari (ID: 884050393). Proporcioné toda la información y los documentos de identificación solicitados.
En lugar de honrar esta petición, Megapari:
Mantuve mi cuenta completamente activa,
Continuó aceptando depósitos,
Envió correos electrónicos promocionales y ofertas,
Se ofrecieron bonificaciones en lugar de aplicar la autoexclusión,
Se sugieren "pausas" temporales en lugar de un cierre permanente.
Reconfirmé mi solicitud de cierre varias veces, incluso en:
11 de agosto de 2025
13 de agosto de 2025
14 de agosto de 2025
A pesar de estas reiteradas instrucciones, la cuenta permaneció abierta y operativa durante meses.
Como resultado, continué depositando y perdiendo miles de dólares después del 8 de julio de 2025, pérdidas que no habrían ocurrido si Megapari hubiera cumplido con sus obligaciones de Juego Responsable.
Cuando más tarde exigí un reembolso, Megapari simplemente respondió que "no realizan reembolsos de fondos", ignorando el hecho de que las pérdidas ocurrieron solo porque no hicieron cumplir la autoexclusión.
Este comportamiento representa una grave violación de los estándares de protección del jugador y de las reglas de juego responsable.
Estoy solicitando:
Un reembolso de todos los depósitos realizados después del 8 de julio de 2025,
Reconocimiento formal de que mi solicitud de autoexclusión fue ignorada,
Indemnización por los daños causados por esta omisión.
Tengo pruebas completas disponibles, incluyendo:
Correos electrónicos originales de autoexclusión,
Comunicaciones de seguimiento,
Mensajes promocionales recibidos después de mi solicitud,
Comprobante de depósitos realizados después de la fecha de exclusión.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónQuerido marubio,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.
Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
- La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un período de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).
¿Podrías enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que enviaste al casino, junto con las respuestas del casino y toda la comunicación posterior que recibiste sobre el cierre de tu cuenta? Puedes enviármelas a veronika.f@casino.guru .
¿Podrías especificar también cuándo se cerró finalmente tu cuenta?
Gracias de antemano por su colaboración.
Atentamente,
Verónica
TraducciónQuerida Veronika,
Gracias por tu mensaje.
Me gustaría confirmar que ya he enviado toda la información y evidencia solicitada a su dirección de correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ).
La documentación enviada incluye:
Mi solicitud de autoexclusión original del 8 de julio de 2025,
Todas las comunicaciones posteriores con Megapari,
Correos electrónicos en los que el casino ofrecía bonificaciones en lugar de imponer la autoexclusión,
Mensajes promocionales recibidos después de mi solicitud,
Comprobante de depósitos realizados después del 8 de julio de 2025,
La reciente respuesta del casino admitiendo que la cuenta fue bloqueada "más tarde",
Evidencia de una actividad de depósito inusualmente alta en períodos cortos sin ninguna intervención de juego responsable.
Respecto a tu pregunta sobre la fecha de cierre:
La cuenta no se cerró inmediatamente después de mi solicitud. Permaneció activa durante un tiempo considerable y solo se bloqueó mucho después, tras continuos depósitos y pérdidas. La confirmación exacta del cierre definitivo se incluye en los documentos que le he enviado.
Por favor, déjame saber si necesitas alguna información adicional.
Gracias nuevamente por su ayuda.
Atentamente,
Martín R.
TraducciónNos gustaría resumir el contexto procesal en el que se manejó la solicitud del jugador, ya que este caso involucraba múltiples tipos de solicitudes y, por lo tanto, no podía procesarse como un cierre de cuenta inmediato y directo.
Por nuestra parte, la comunicación del jugador incluía tanto una solicitud de cierre de cuenta como demandas de reembolso por separado, incluyendo referencias a posibles acciones legales. Una vez presentadas las solicitudes de reembolso, el caso debe gestionarse con especial cuidado para garantizar que todas las medidas tomadas estén debidamente confirmadas y documentadas, especialmente cuando se trata de medidas irreversibles.
Para mayor claridad, la secuencia de eventos fue la siguiente:
• El 13 de agosto, el jugador manifestó su intención de cerrar la cuenta.
• Poco después, la comunicación pasó a centrarse en solicitudes de reembolso en lugar de una instrucción de cierre clara y definitiva.
El 19 de agosto, el jugador solicitó formalmente un reembolso e interpuso una demanda. En ese momento, el caso requería la revisión del departamento correspondiente, ya que ya no se limitaba únicamente al cierre de la cuenta.
• Ese mismo día, se le pidió al jugador que confirmara si el cierre de la cuenta seguía siendo su intención final, ya que la comunicación relacionada con el reembolso se había convertido en el foco principal.
• No se recibió ninguna otra respuesta del jugador durante un período prolongado.
• El 21 de enero, el jugador volvió a contactarnos, reiterando sus solicitudes de reembolso y afirmando que la cuenta no había sido cerrada.
• Antes de aplicar el cierre permanente de la cuenta, solicitamos una confirmación explícita de la intención final del jugador, de acuerdo con el procedimiento estándar, ya que las acciones irreversibles solo deben tomarse una vez que todos los asuntos e intenciones pendientes estén claramente confirmados.
• Después de recibir la confirmación clara de que el jugador deseaba proceder con el cierre de la cuenta, la solicitud se ejecutó en consecuencia.
En ningún momento se ignoró una solicitud de cierre confirmada e inequívoca. El momento del cierre se debió a la necesidad de procesar adecuadamente la comunicación relacionada con el reembolso y obtener confirmación explícita antes de aplicar una restricción permanente.
Con base en lo anterior, creemos que el caso fue manejado de acuerdo con los procedimientos internos y los estándares de juego responsable, asegurando que todas las acciones se tomaron solo después de que las intenciones del jugador se establecieran claramente.
Quedamos disponibles si se requiere alguna aclaración adicional.
Atentamente,
Equipo Megapari
TraducciónEstimada Veronika y equipo de Megapari:
Gracias por la respuesta.
Me gustaría añadir una aclaración esencial que contradice directamente la explicación de Megapari:
Mi cuenta permaneció completamente activa hasta enero de 2026, a pesar de que ya había presentado una solicitud formal de autoexclusión con toda la documentación requerida el 8 de julio de 2025.
Esto significa que:
El 8 de julio de 2025 se presentó una solicitud clara de autoexclusión,
La cuenta NO fue cerrada en ese momento,
La cuenta permaneció abierta y operativa durante aproximadamente seis meses más,
Se siguieron aceptando depósitos durante todo ese período.
Además, como se muestra en la evidencia que ya le he proporcionado a Veronika, después del 8 de julio de 2025 solicité repetidamente tanto el cierre permanente como la autoexclusión en múltiples ocasiones, incluyendo:
11 de agosto de 2025
13 de agosto de 2025
14 de agosto de 2025
En todas estas comunicaciones, expresé claramente mi intención de dejar de jugar y de que mi cuenta fuera cerrada permanentemente. A pesar de estas reiteradas y explícitas solicitudes, el operador nunca llevó a cabo la autoexclusión y mantuvo la cuenta activa.
Respecto a la declaración de Megapari de que el caso se volvió "complejo" debido a las discusiones sobre reembolsos:
Una solicitud de reembolso no anula ni cancela una solicitud de autoexclusión. Los estándares de juego responsable exigen que, si un jugador manifiesta su necesidad de dejar de jugar debido a problemas de adicción, el operador debe bloquear inmediatamente la cuenta para evitar mayores daños.
En cambio, después de mi solicitud inicial:
Me ofrecieron bonificaciones e incentivos,
Me animaron a seguir jugando,
No se aplicaron límites ni protecciones,
Mi cuenta permaneció activa durante meses,
Se aceptaron depósitos continuamente.
El operador afirma que el cierre requería confirmación adicional. Sin embargo, cuando un jugador solicita claramente dejar de jugar por motivos de juego responsable, no se requieren múltiples confirmaciones. El deber de diligencia recae en el casino, no en el jugador vulnerable.
El hecho de que:
Mi solicitud original se realizó el 8 de julio de 2025,
Reiteré esa solicitud varias veces después, y la cuenta finalmente no se cerró hasta enero de 2026.
demuestra claramente que la autoexclusión fue ignorada y no se aplicó adecuadamente.
Por tanto, mantengo mi posición y respetuosamente solicito:
Un reembolso de todos los depósitos realizados después del 8 de julio de 2025,
Reconocimiento formal de que mis solicitudes de autoexclusión no se cumplieron adecuadamente.
Gracias por su ayuda.
Atentamente,
Martín R.
TraducciónEstimado equipo de Megapari Casino:
Gracias por contactarnos y por proporcionarnos información adicional sobre el caso del jugador. Agradecemos su cooperación en este asunto.
Querido marubio,
He revisado detenidamente la comunicación que me envió. En los correos electrónicos que recibí, no mencionó la ludopatía ni ningún problema relacionado con el juego como motivo para solicitar el cierre de la cuenta. En cambio, indicó "razones personales", lo cual no puede considerarse una solicitud de autoexclusión válida desde una perspectiva de juego responsable.
¿Podría confirmar si mencionó explícitamente su adicción al juego y solicitó formalmente la autoexclusión en alguna comunicación posterior con el casino? De ser así, le agradecería que me reenviara esos correos electrónicos directamente.
Sin evidencia clara de que usted solicitó la autoexclusión debido a su adicción al juego, lamentablemente no podremos ayudarlo con reclamos de reembolso basados en la supuesta falla de la protección del juego responsable.
TraducciónQuerida Veronika,
Me gustaría aclarar un punto importante.
El 8 de julio de 2025, utilicé explícitamente el término "autoexclusión" en mi correo electrónico original a Megapari. No se trataba de una simple solicitud de cierre de cuenta por motivos personales.
El correo electrónico dice claramente:
"Solicito la auto exclusión y bloqueo de mi cuenta en Megapari."
Esto constituye una solicitud formal de autoexclusión. También proporcioné mi identificación y número de cuenta en la misma comunicación.
Según los estándares de juego responsable, el uso explícito del término autoexclusión debería desencadenar procedimientos de restricción permanente inmediatos, independientemente de si el jugador menciona explícitamente la palabra "adicción".
A pesar de esta solicitud formal, la cuenta permaneció activa hasta enero de 2026 y se siguieron aceptando depósitos.
Le solicito amablemente que reconsidere la clasificación de este caso, ya que la solicitud inicial fue de hecho una solicitud de autoexclusión y no meramente un cierre general de cuenta.
Atentamente,
Martín
TraducciónQuerido marubio,
Entiendo su perspectiva; sin embargo, como mediadores, debemos seguir pautas internas específicas al evaluar las solicitudes de reembolso relacionadas con supuestas fallas de autoexclusión.
Por lo general, los casinos deben actuar de inmediato cuando un jugador comunica claramente su adicción al juego, pérdida de control o vulnerabilidad relacionada con el juego. Si bien utilizó el término "autoexclusión", la comunicación proporcionada no hace referencia explícita a la adicción al juego ni a la incapacidad de controlar su comportamiento de juego. Desde una perspectiva de juego responsable, esta distinción es crucial.
Además, la comunicación posterior se centró principalmente en solicitudes de reembolso en lugar de reiterar una vulnerabilidad relacionada con el juego. Con base en la evidencia disponible, no podemos establecer que el casino ignorara deliberadamente una solicitud de autoexclusión confirmada por adicción.
Por estos motivos, no podemos determinar que se produjo un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable que justifique un reembolso de los depósitos realizados después del 8 de julio de 2025.
Entiendo que este no es el resultado que esperaba. Sin embargo, dada la documentación aportada, no tenemos suficientes motivos para continuar con el asunto.
Atentamente,
Verónica
