Megapari Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre el manejo que Megapari le dio a mi solicitud de cierre de cuenta.

El 16 de diciembre de 2025, envié un correo electrónico a Megapari pidiéndoles claramente que bloquearan/cerraran mi cuenta después de pérdidas significativas.

En lugar de cerrar inmediatamente mi cuenta, el operador respondió ofreciendo apuestas gratuitas, incentivos de bonificación y ofertas promocionales que me animaron a seguir jugando.

Mi cuenta permaneció completamente activa y pude seguir depositando y jugando durante varios días más.

Desde el momento en que solicité el cierre de la cuenta (16 de diciembre de 2025), perdí aproximadamente 8.000 PLN.

También quisiera añadir que solicité el cierre de la cuenta tras pérdidas considerables y en un estado de gran tensión emocional. En ese momento, en lugar de restringirme el acceso como solicité, recibí incentivos promocionales que me animaban a seguir jugando. En mi opinión, esto contradice los principios del juego responsable.

Tengo evidencia de correo electrónico, marcas de tiempo y un historial completo de transacciones para respaldar todas las declaraciones anteriores y estoy listo para proporcionarlas si se me solicita.

Por lo tanto, solicito el reembolso de los depósitos realizados después del 16 de diciembre de 2025, ya que el operador no actuó ante mi solicitud clara de cerrar la cuenta.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Querido mateuszows,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa.

Primero, me gustaría explicarte cuál es la diferencia entre cerrar la cuenta y autoexcluirse:

Cerrar una cuenta es simple y casi no tiene impacto: el jugador puede volver a abrir la cuenta en cualquier momento y el casino no tiene la obligación de proteger al jugador.

Por otro lado, la autoexclusión ofrece cierto grado de protección. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrir esta cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias específicas.

• ¿Entiendo correctamente que su cuenta está actualmente cerrada?
• ¿Le ha indicado usted al casino en alguna ocasión que sufre problemas con el juego?
• ¿Ha revelado que no tiene control sobre sus juegos de azar?

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias por su respuesta.

Sí, mi cuenta está cerrada actualmente.

Me gustaría proporcionar contexto adicional sobre mi historia con Megapari.

En 2024, contacté con el casino por correo electrónico y expliqué claramente que tenía problemas con el juego. A pesar de esta información, me ofrecieron bonos antes de que finalmente cerraran mi cuenta. El bloqueo no fue inmediato; me enviaron varios correos electrónicos e incluso me preguntaron cuánto tiempo quería que durara la restricción. Finalmente, me cerraron la cuenta por un año.

Tengo evidencia por correo electrónico de esta comunicación de 2024.

Después de que expiró la restricción de un año, regresé a la plataforma en 2025.

El 16 de diciembre de 2025, tras pérdidas significativas, envié otro correo electrónico solicitando el cierre inmediato de mi cuenta. Aunque no utilicé explícitamente el término "autoexclusión" en 2025, mi solicitud se realizó tras grandes pérdidas y en una situación vulnerable.

En lugar de restringir mi cuenta inmediatamente, recibí ofertas promocionales que incluían apuestas gratis y bonos. Mi cuenta permaneció completamente activa y pude seguir depositando y jugando durante varios días.

Desde el momento de mi solicitud de cierre el 16 de diciembre de 2025, perdí aproximadamente 8.000 PLN.

Teniendo en cuenta el historial previo de 2024, donde el operador ya estaba al tanto de mis problemas con el juego, creo que mi solicitud de 2025 debería haber sido manejada con mayor responsabilidad y la cuenta debería haber sido restringida sin demora.

Estoy listo para proporcionar todos los correos electrónicos relevantes de 2024 y 2025, incluidas ofertas promocionales y marcas de tiempo, como evidencia.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Hola mateuszows ,

Gracias por su mensaje. Entendemos que las situaciones que implican pérdidas financieras pueden ser emotivas, y tratamos estos asuntos con seriedad y respeto.

Sin embargo, después de revisar cuidadosamente su historial de comunicaciones, nos gustaría aclarar la cronología de los hechos de manera factual:

• El 16 de diciembre de 2025, usted se comunicó con nosotros indicando que había perdido una cantidad significativa de dinero y deseaba bloquear su cuenta por este motivo.

• Respondimos a su correo electrónico con preguntas aclaratorias y ofrecimos posibles soluciones, ya que regularmente recibimos solicitudes similares de jugadores que pueden estar reaccionando emocionalmente después de las pérdidas.

• El miércoles 17 de diciembre de 2025 a las 21:08:57, recibimos su confirmación de que deseaba seguir jugando y "probar suerte una última vez".

• El viernes 19 de diciembre de 2025 a las 06:59:00, usted nos contactó nuevamente y esta vez solicitó claramente el cierre permanente de la cuenta.

• El domingo 21 de diciembre de 2025 a las 21:37, recibió nuestra confirmación de que su cuenta sería bloqueada permanentemente de acuerdo con su solicitud.

Su solicitud final de cierre permanente se procesó y completó en 2 días, 14 horas, 38 minutos y 0 segundos. En ningún momento fue ignorado, retrasado intencionalmente ni mantenido activo contra su voluntad. Su solicitud se gestionó de acuerdo con nuestros principios de Juego Responsable y procedimientos internos.

Además, se cumplieron todas las obligaciones financieras con usted. Su retiro final se procesó el 19/12/2025 a las 07:27:28 por un importe de 1001 PLN, lo que confirma que su saldo disponible se pagó antes del cierre.

Queremos aclarar que los registros indican que su cuenta permaneció activa solo después de que usted confirmara su intención de seguir jugando tras su mensaje inicial. Tras enviar una solicitud clara y definitiva de cierre permanente, esta se procesó con prontitud y en total conformidad con nuestros procedimientos de Juego Responsable.

Siempre fomentamos el juego responsable y nos tomamos muy en serio cualquier solicitud de autoexclusión o cierre. Si en algún momento se sintió emocionalmente angustiado, esperamos sinceramente que ahora se encuentre mejor. Nuestra intención nunca es causar daño, sino operar con transparencia y de acuerdo con los procedimientos establecidos.

Si necesita alguna aclaración adicional quedamos a su disposición.

Atentamente,

Equipo Megapari

Gracias por la aclaración detallada.

Me gustaría responder y aclarar algunos puntos importantes.

Es cierto que, tras mi correo electrónico inicial del 16 de diciembre de 2025, confirmé que quería seguir jugando y "probar suerte una última vez". No lo niego.

Sin embargo, mi primer mensaje, el 16 de diciembre, se envió inmediatamente después de sufrir pérdidas significativas y solicitaba claramente el bloqueo de mi cuenta. En mi opinión, esto debería haberse considerado un claro indicador de problemas relacionados con el juego.

Aunque me presentaron ofertas promocionales en ese momento, no acepté ni activé ningún bono. Sin embargo, considero que ofrecer incentivos para seguir jugando, en lugar de aplicar medidas más estrictas de juego responsable, no fue apropiado dadas las circunstancias.

También me gustaría recordarles que en 2024 informé explícitamente a Megapari por correo electrónico que tenía problemas con el juego. A pesar de ello, me ofrecieron bonos antes de que finalmente cerraran mi cuenta durante un año. Tengo constancia de esta comunicación por correo electrónico.

Aunque la restricción de un año expiró, el operador tenía conocimiento previo de mi vulnerabilidad relacionada con el juego.

Teniendo en cuenta esta historia, creo que cuando volví a contactar con el soporte en diciembre de 2025 después de grandes pérdidas y solicité el bloqueo de la cuenta, se debería haber aplicado mayor precaución y medidas de protección más fuertes.

Entiendo que confirmé mi intención de seguir jugando. Sin embargo, creo que las políticas de juego responsable deben priorizar la protección del jugador, especialmente cuando existe un historial documentado de problemas con el juego.

Estoy listo para proporcionar toda la evidencia de correo electrónico de respaldo de 2024 y 2025 si es necesario.

Gracias por su ayuda.

Gracias por su respuesta detallada.

Nos gustaría aclarar varios puntos importantes basándonos estrictamente en el historial de comunicación documentado.

Las solicitudes de bloqueo de cuentas se procesan de acuerdo con nuestros procedimientos estándar de autoexclusión y juego responsable. El tiempo de respuesta y de implementación puede variar según diversos factores operativos, como el volumen total de solicitudes recibidas, la carga de trabajo de revisión interna, los requisitos de verificación y la necesidad de confirmar claramente la intención final del jugador.

En su caso, su solicitud final y explícita de cierre permanente de cuenta se procesó por completo en 2 días, 14 horas, 38 minutos y 0 segundos, lo que está dentro de nuestro plazo de procedimiento estándar.

Usted afirmó que su mensaje inicial del 16 de diciembre de 2025 debería haberse considerado un fuerte indicador de angustia relacionada con el juego. Entendemos su perspectiva. Sin embargo, es importante destacar que, tras ese mensaje, confirmó explícitamente su intención de seguir jugando y "probar suerte una última vez". Cuando un jugador retira claramente una solicitud de bloqueo y confirma su continuación, debemos basarnos en esa instrucción confirmada.

Respecto a las políticas de Juego Responsable: cuando un jugador manifiesta claramente su adicción al juego o vulnerabilidad y mantiene esa postura, dichas solicitudes se tratan como urgentes y se priorizan en consecuencia.

También mencionaste:

También me gustaría recordarles que en 2024 informé explícitamente a Megapari por correo electrónico que tenía problemas con el juego.

Revisamos cuidadosamente su historial de soporte completo de 2024.

De hecho, el miércoles 28 de agosto de 2024 a las 19:53:57, escribiste:

"Hola, por favor bloquea mi cuenta porque tengo un problema con el juego".

Sin embargo, lo que no se mencionó en su mensaje anterior es que el jueves 29 de agosto de 2024 a las 14:02:06, envió la siguiente aclaración:

Hola. Por favor, no bloqueen mi cuenta. El mensaje anterior era sobre otro casino que no pudo retirar mi dinero. Disculpen las molestias.

Este mensaje de seguimiento retractó explícitamente su declaración anterior sobre problemas con el juego y confirmó que se refería a otro operador. Con base en esta aclaración, no existía ninguna declaración activa de adicción al juego registrada en ese momento.

Por este motivo, no había ningún estado de vulnerabilidad documentado en curso asociado a su cuenta cuando nos contactó en diciembre de 2025.

Entendemos plenamente que las situaciones relacionadas con el juego pueden ser emotivas y complejas. Sin embargo, según las comunicaciones documentadas, su solicitud de cierre final se procesó correctamente, dentro del plazo estándar y de acuerdo con los procedimientos de Juego Responsable.

Se han cumplido todas las obligaciones financieras, incluido su último retiro con fecha 2025-12-19 07:27:28 por un monto de 1.001 PLN.

Atentamente,

Equipo Megapari

Querido Tomás ,

Le invitamos a revisar la información relacionada con este caso. Todos los detalles relevantes, así como las aclaraciones sobre cualquier inconsistencia, han sido proporcionados en el hilo público, de acuerdo con los principios de transparencia y equidad.

En esta etapa, estamos esperando su respuesta y los próximos pasos del equipo de Casino Guru.

Con profundo respeto por usted y su trabajo,

Equipo Megapari

Gracias por revisar este caso.

Me gustaría aclarar varios puntos importantes respecto al cronograma y mis solicitudes de autoexclusión.

En primer lugar, respecto a agosto de 2024, es cierto que aclaré que mi mensaje anterior sobre problemas con el juego estaba relacionado con otro operador. Por lo tanto, entiendo que este hilo en particular puede considerarse cerrado.

Sin embargo, la cuestión clave se refiere a octubre de 2024.

En octubre de 2024, me comuniqué explícitamente con Megapari nuevamente, esta vez a través de su dirección de correo electrónico de bloqueo dedicada ( block@megapari ), indicando claramente que tengo un problema con el juego y solicitando el cierre inmediato de mi cuenta. Mi mensaje fue inequívoco: solicité claramente el bloqueo de mi cuenta debido a problemas con el juego y expliqué que era su responsabilidad proceder con el cierre.

Sí, en agosto de 2024, escribí que el mensaje era un error. Sin embargo, presenté otro informe dos meses después al departamento responsable del bloqueo.

Además, antes de enviar el correo electrónico, intenté solicitar el bloqueo de la cuenta a través del chat en vivo. El soporte del chat me informó que no podían procesar la solicitud de cierre directamente y me indicó que enviara un correo electrónico. Esto provocó un retraso adicional en la implementación de la autoexclusión.

A pesar de haber declarado claramente mis problemas con el juego en octubre de 2024, en lugar de cerrar mi cuenta inmediatamente, el operador me ofreció una apuesta gratis de 400 PLN. Considero que ofrecer un bono a un jugador que declara explícitamente tener problemas con el juego es incompatible con los principios del Juego Responsable.

La cuenta no se cerró inmediatamente y solo se bloqueó después de que envié varios correos electrónicos de seguimiento.

En mi opinión, desde el momento de mi mensaje de octubre de 2024 en el que indicaba claramente que tenía un problema con el juego y solicitaba el cierre de la cuenta, el operador debería haber:

- Se implementó de inmediato la autoexclusión,

- Abstenerse de ofrecer promociones o bonificaciones,

- Se trató el caso como urgente según la política de Juego Responsable.

La distinción interna entre las distintas direcciones de correo electrónico (support@ vs. block@) no debería afectar la responsabilidad del operador de proteger a un jugador vulnerable. Se trata de la misma empresa y la misma cuenta de jugador.

Le solicito respetuosamente que evalúe el caso principalmente basándose en la comunicación de octubre de 2024, ya que se trataba de una declaración clara y explícita de daño relacionado con el juego y una solicitud directa de cierre de cuenta.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Gracias por sus respuestas de ambas partes.

Querido mateuszows,

¿Podrías compartir conmigo el correo electrónico enviado a block@megapari ¿A partir de octubre de 2024? Incluya también las respuestas que recibió.

Envía la información a mi correo electrónico a tomas@casino.guru para revisión.

Querido Tomás,

Tal como lo solicitó, he enviado los archivos adjuntos de correo electrónico correspondientes directamente a su dirección de correo electrónico desde mi cuenta de Gmail.

Por favor, confirme una vez que los reciba y déjeme saber si se requiere algo más de mi parte.

Atentamente

Querido mateuszows,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Michal ( michal.v@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Hola mateuszows,

Me llamo Michal y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.

Estimado Casino Megapari,

Me gustaría reaccionar a lo afirmado en tu último mensaje:

" Revisamos cuidadosamente su historial de soporte completo de 2024.

De hecho, el miércoles 28 de agosto de 2024 a las 19:53:57, escribiste:

"Hola, por favor bloquea mi cuenta porque tengo un problema con el juego".

Sin embargo, lo que no se mencionó en su mensaje anterior es que el jueves 29 de agosto de 2024 a las 14:02:06, envió la siguiente aclaración:

Hola. Por favor, no bloqueen mi cuenta. El mensaje anterior era sobre otro casino que no pudo retirar mi dinero. Disculpen las molestias.

Le agradecería mucho que compartiera conmigo el intercambio de correos electrónicos relevante. La comunicación que recibimos del jugador comienza con su correo electrónico con fecha del 29 de agosto de 2024 a las 23:34. Espero su respuesta.

¡Querido Michal !

Sólo queríamos informarle que hemos enviado un correo electrónico a la dirección proporcionada por usted: michal.v@casino.guru

¿Podrías revisar tu bandeja de entrada cuando tengas un momento?

Gracias de antemano,

Equipo Megapari

Estimado Casino Megapari,

He respondido a su correo electrónico con más preguntas.

Estimado mateuszows,

Actualmente estamos analizando con el casino las circunstancias de su autoexclusión. Le informaré en cuanto haya novedades. Agradecemos enormemente su paciencia.

Estimado Michal ,

Gracias por su respuesta. Queríamos informarle que le hemos enviado un correo electrónico a la dirección que nos proporcionó.

Estimado Casino Megapari,

He respondido a tu correo electrónico.

Estimado mateuszows,

Agradezco sinceramente su paciencia. Actualmente estoy esperando una respuesta del casino, así como que me entreguen sus depósitos desde su solicitud de autoexclusión en 2024. Le informaré tan pronto como tenga novedades.

Querido Michal,

Muchas gracias por la información actualizada y por sus continuos esfuerzos para gestionar mi caso.

Quisiera recalcar que este asunto es muy importante para mí. Las pérdidas que sufrí tras mi solicitud de autoexclusión tuvieron un impacto significativo en mi vida financiera y personal. Agradezco sinceramente su atención y espero recibir noticias del casino sobre mis depósitos y la resolución de este problema.

Gracias de nuevo por su apoyo y comprensión.

Estimado Michal ,

Gracias por su respuesta. Queríamos informarle que le hemos enviado un correo electrónico a la dirección que nos proporcionó.

Estimado Casino Megapari,

He respondido a su correo electrónico con mi declaración final y definitiva. Espero su respuesta.

Estimado mateuszows,

Les informaré tan pronto como reciba una respuesta.

Estimado mateuszows ,

Uno de nuestros representantes se pondrá en contacto con usted para responder a su consulta. ¿Podría indicarnos la forma más conveniente de comunicarnos con usted?

Estimado equipo de Megapari,

Gracias por tu mensaje.

La forma más conveniente de comunicarme es por correo electrónico. No dudes en contactarme por este medio.

Espero su respuesta.

Estimado mateuszows,

Estaré esperando tus novedades. Por favor, avísame cuando llegues a un acuerdo con el casino.

Me gustaría informarles que aún no he recibido ninguna respuesta de Megapari después de haberles facilitado mi método de contacto preferido.

He indicado que el correo electrónico es la forma más conveniente para mí y estoy dispuesto a continuar la comunicación directamente con el casino. Mi dirección de correo electrónico: mateuszows2@gmail.com .

Por favor, avísame si es necesario que tome alguna medida adicional.

Gracias por su ayuda.

Estimado mateuszows

Le informamos que le enviamos un correo electrónico hace dos días. Sin embargo, parece que no lo recibió.

En breve le enviaremos otro correo electrónico para asegurarnos de que reciba la información necesaria.

Estimado Michal ,

Le hemos enviado un correo electrónico. Por favor, tómese un momento para revisarlo cuando tenga tiempo.

Gracias por su atención y esperamos tener noticias suyas pronto.

Estimado Casino Megapari,

He respondido a tu correo electrónico.

Estimado mateuszows,

Me han informado de que están en contacto con el casino. ¿Hay alguna novedad por su parte?

Querido Michal,

Sí, actualmente estoy en contacto con el casino y a la espera de su respuesta. Les informaré en cuanto tenga novedades.

Querido Michal,

Sigo esperando una respuesta del casino. Han pasado varios días desde su último mensaje y aún no he recibido ninguna novedad.

Por favor, avísame si necesitas algo de mi parte.

Un cordial saludo, Mateusz

Estimado mateuszows

Le aseguramos que su caso está siendo revisado. Dado que hoy es domingo, el tiempo de respuesta podría ser un poco más largo de lo habitual, pero su solicitud ha sido atendida.

Les pedimos un poco más de paciencia. Recibirán una respuesta lo antes posible.

Agradecemos sinceramente su comprensión y cooperación a lo largo de este proceso.

Estimado Casino Megapari,

Estamos esperando su respuesta.

Estimados mateuszows y Michal ,

Gracias a ambos por su continua cooperación y paciencia en este asunto. Actualmente estamos a la espera de una respuesta del equipo de Casino Guru, que se espera para la próxima semana. En función de su respuesta, procederemos con el siguiente paso para resolver esta disputa.

Agradecemos sinceramente su comprensión y nos aseguraremos de mantenerlos informados tan pronto como tengamos más información.

Atentamente,

Equipo Megapari

Estimado Casino Megapari,

Ya ha recibido respuesta de mi compañero. ¿Podría informarnos sobre el estado de este caso? Gracias por su atención y colaboración.

Querido Michal,

Actualmente nos encontramos en la fase final de la resolución del asunto con el casino y estamos discutiendo los detalles.

Les mantendré informados una vez que todo esté finalizado y el caso esté completamente resuelto.

Gracias por su ayuda y apoyo durante todo este proceso.

Atentamente,

Mateusz

Estimado mateuszows ,

Gracias por su confirmación.

Confirmamos la información que nos ha proporcionado y agradecemos su pronta respuesta. Nuestro departamento de finanzas procesará el pago en breve. Sin embargo, tenga en cuenta que, debido al próximo fin de semana y días festivos, podría haber ligeros retrasos. No obstante, el pago ha sido aprobado y solo debemos esperar a que se complete el procesamiento final.

Estimado mateuszows,

Gracias por la información. Por favor, avísame en cuanto recibas el pago.

Michal,

Me gustaría brindarles una actualización adicional con respecto a mi queja.

He cumplido con todas las condiciones solicitadas por el casino, incluyendo la confirmación pública del acuerdo y el suministro de la dirección de la billetera TRC20. Sin embargo, aún estoy a la espera de la confirmación y el pago de la compensación acordada por parte del casino.

¿Podría usted, por favor, consultar el estado actual del caso con el casino?

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Mateusz

Estimado mateuszows ,

Hemos procesado el pago. Por favor, revise su cuenta para confirmar el depósito.

Gracias por su paciencia.

Querido Michal,

Me gustaría agradecerles sinceramente a usted y al equipo de Casino Guru por su ayuda y apoyo a lo largo de este caso.

Confirmo que he recibido el pago de la indemnización por parte de Megapari y, por mi parte, la reclamación puede darse por concluida.

Gracias una vez más por su ayuda y profesionalidad.

Atentamente,

Mateusz

Hola, mateuszows:

Es un placer informarte que se ha resuelto tu problema, así que marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por tu cooperación y confirmación. Si vuelves a tener algún problema con este casino u otro, no dudes en ponerte en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarte.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos ningún tipo de recompensa. Sin embargo, te agradeceríamos que dedicaras un momento a compartir tu experiencia con nosotros en Trustpilothttps://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Tu reseña, así como cualquier sugerencia que puedas hacer para que podamos mejorar, sería muy valiosa. También puede ayudar a otros usuarios que están valorando la posibilidad de pedirnos ayuda para solucionar otros problemas de casinos online.

Gracias por el tiempo que nos has dedicado y por tus comentarios.

Atentamente,

Michal