Metaspins Casino - La cuenta del jugador fue bloqueada debido a un retraso en el proceso de verificación de identidad (KYC).

Me dirijo a ustedes para impugnar formalmente el cierre de mi cuenta y la retención de los fondos restantes en ella tras su proceso de Conozca a su Cliente (KYC).

Antes de que surgiera este problema, había usado mi cuenta sin ninguna dificultad. Deposité, jugué y retiré fondos sin problemas en ocasiones anteriores.

En el momento en que se restringió mi cuenta, todavía tenía fondos que pensaba utilizar más adelante.

No estaba debidamente informado de que debía completar el KYC.

Debí haber completado el proceso KYC en 48 horas para evitar que mi cuenta fuera desactivada y mis fondos retenidos. Jamás ignoré este requisito a sabiendas, ya que no se me informó claramente de la urgencia ni de las consecuencias. Si hubiera comprendido que no completar la verificación dentro de ese plazo conllevaría el cierre de mi cuenta y la pérdida de acceso a mi saldo, habría tomado medidas inmediatas para cumplir con el requisito.

Durante ese período, también estuve fuera de casa por motivos de trabajo y tuve que viajar con frecuencia, incluyendo varios vuelos que sufrieron retrasos debido al mal tiempo. Esto dificultó aún más responder en tan poco tiempo. Además, no recibí sus notificaciones por correo electrónico a tiempo porque se dirigían automáticamente a mi carpeta de correo no deseado. No evité ni ignoré intencionadamente ninguna solicitud de verificación.

Una vez que me enteré del problema, contacté con su equipo de soporte y me informaron inicialmente que, tras completar el proceso de verificación, podría recuperar el acceso a mi cuenta. Acto seguido, completé de inmediato la verificación completa a través de su proveedor externo, incluyendo la prueba de identidad, la prueba de domicilio y el escaneo facial en tiempo real requerido. El proceso de verificación se mostró como completado con éxito.

Sin embargo, después de haber cumplido íntegramente con sus peticiones, posteriormente se me informó de que mi cuenta permanecería cerrada de forma permanente únicamente porque la verificación no se había completado dentro del plazo original de 48 horas.

Considero esta decisión injusta y desproporcionada, sobre todo teniendo en cuenta que cooperé plenamente y verifiqué mi identidad con éxito, tal como se me solicitó.

Según mi experiencia con las plataformas de juegos en línea, es práctica habitual que, una vez que un cliente completa la verificación solicitada, se le devuelva cualquier saldo legítimo de la cuenta, incluso si el operador decide posteriormente cerrar o restringir la cuenta.

Esta es la primera vez que me encuentro con una situación en la que se retienen fondos verificados a pesar del pleno cumplimiento de los requisitos de verificación de identidad.

Les pido respetuosamente que revisen este asunto y encuentren la manera de devolverme los fondos que quedan en mi cuenta.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría enviarme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino donde se indica que sus ganancias fueron anuladas y su cuenta cerrada por no responder a la solicitud de KYC en un plazo de 48 horas? Puede enviármela a: veronika.f@casino.guru .
• ¿Entiendo correctamente que finalmente completaste la verificación KYC, pero enviaste los documentos requeridos después del plazo especificado por el casino?
• Además, ¿podría aclarar qué tipo de juegos jugó para acumular sus ganancias?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Primera pregunta

Hola, te he enviado casi 6 correos electrónicos que se han enviado a mi correo electrónico y están guardados.

Segunda pregunta

Finalmente, completé el proceso KYC verificando mi extracto bancario (que es información muy sensible para mí), mi documento de identidad y mediante un escaneo facial.

tercera pregunta

Jugué a las tragaperras de Pragmatic Play.

Dados de bajo riesgo

Jugaron al blackjack con sus cartas originales.

Plinko y Limbo

No tengo ganancias. Estoy en el sitio web y aún tengo saldo. Estaba tratando de recuperar mi dinero.

Mis pérdidas totales en el sitio web superan los 700 euros.

Dado que mi depósito inicial fue de 1000 EUR

0,422 ETH (en criptomonedas)

Ahora tienen retenido el resto de mi saldo.

Estimado WoodyMoney

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Quiero mencionar que mi nombre de usuario en el sitio web es ETHonTOP.

No estoy seguro de si lo he mencionado o si aparece en algún lugar de los correos electrónicos que proporcioné.

Hola WoodyMoney,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a Metaspins Casino a unirse a la conversación.

Estimado Casino Metaspins,

¿Podría aclarar los motivos por los que al jugador se le concedieron solo 48 horas para completar el proceso de verificación KYC?

Recibo el correo electrónico que usted intercambió con el jugador. Sin embargo, dadas las circunstancias descritas, parece que el jugador podría no haber podido cumplir con todos los requisitos de verificación en un plazo tan inusualmente corto.

Por el momento, el jugador parece dispuesto a cooperar plenamente con el procedimiento KYC. En vista de esto, agradecería su opinión sobre cómo se podría resolver esta situación de manera razonable y justa para que el proceso de verificación se complete adecuadamente.

Si hay algún detalle o circunstancia relevante que afecte a esta situación que no se pueda compartir públicamente, le agradecería que me los proporcionara directamente en michal.k@casino.guru para revisión independiente.

Gracias de antemano.

Estimado WoodyMoney,

El equipo del casino me ha informado de que su cuenta ha sido reabierta, el saldo previamente confiscado ha sido restaurado y su proceso de verificación se ha reiniciado, lo que le permite someterse al procedimiento de verificación una vez más.

Le recomiendo encarecidamente que coopere plenamente con el equipo del casino y proporcione toda la documentación solicitada lo antes posible para facilitar la finalización del proceso.

Por favor, manténgame informado sobre el progreso del proceso.

No recibí absolutamente ninguna compensación por todos los problemas, el estrés y las demoras innecesarias que tuve que soportar durante todo este proceso, lo cual, para un casino que opera en esta industria y comunidad, es completamente inaceptable.

En más de 10 años jugando en línea, sinceramente nunca había experimentado nada parecido. La falta de comunicación, el tiempo perdido y la forma en que se manejó este caso me han dejado una impresión sumamente negativa. En varias ocasiones, tuve la sensación de que el casino no tenía ninguna intención de resolver el problema de manera justa ni profesional.

Debido a esta experiencia, seguiré compartiendo reseñas negativas honestas sobre este casino en diferentes plataformas para que otros jugadores sepan lo mal que se puede tratar a los clientes aquí. Los jugadores merecen transparencia, profesionalismo y soluciones oportunas, cualidades que no recibí durante todo el proceso.

Sin embargo, quisiera agradecer sinceramente a Casino Guru por su intervención y por ayudar a resolver un caso que, en realidad, no debería haber tardado tanto. Sin su participación, dudo mucho que este asunto se hubiera gestionado correctamente.

Estimado WoodyMoney,

Comprendo su punto de vista y coincido en que una comunicación más centrada en el usuario por parte del casino podría marcar una diferencia significativa. Sin embargo, según la información disponible, el equipo del casino ha intentado contactarlo en varias ocasiones. Generalmente, es responsabilidad de cada usuario revisar su bandeja de entrada para estar al tanto de las actualizaciones importantes, especialmente cuando se trata de asuntos relacionados con retiros o verificación de cuenta.

En esta etapa, confío en que el proceso de verificación KYC se desarrollará dentro de los estándares habituales y razonables por ambas partes y que el asunto se resolverá satisfactoriamente.

Le recomiendo encarecidamente que continúe cooperando plenamente con el equipo del casino y que proporcione la documentación solicitada lo antes posible para facilitar la finalización del proceso de verificación y el pago de sus ganancias.

Por favor, manténgame informado sobre cualquier avance o novedad en el caso.

Hice el proceso KYC hace mucho tiempo y, después de solo 4 semanas de hablar aquí, hace una semana recibí mis fondos, gracias.

Estimado WoodyMoney,

Gracias por su confirmación. Me complace saber que nuestra participación ha desempeñado un papel importante en la resolución de este asunto.

Comprendo su punto de vista y coincido en que una mejor comunicación con el usuario por parte del casino y un plazo más amplio para la presentación de documentos para el proceso KYC podrían haber ayudado a prevenir algunas de las dificultades surgidas durante el proceso. Sin embargo, también es importante tener en cuenta que cada usuario es responsable de revisar su bandeja de entrada para estar al tanto de las actualizaciones importantes, especialmente en lo que respecta a retiros o verificación de cuenta.

Confío en que esta experiencia haya aportado valiosas lecciones a ambas partes y pueda ayudar a evitar situaciones similares en el futuro.

Dado que el problema ya se ha resuelto, procederé a marcar la queja como "Resuelta" en nuestro sistema. Les agradezco a usted y al representante del casino su colaboración durante la investigación.

Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estaremos encantados de ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino