Monro Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hola

Tengo una queja resuelta sobre mi hermana - Casino STARDA

Tengo una cuenta bloqueada en el Casino MONRO por el mismo motivo que en el Casino STARDA.

Decisión del casino

Tras una exhaustiva revisión interna y un análisis detallado del caso con nuestro equipo directivo, hemos decidido aceptar los documentos proporcionados por el jugador para el proceso de verificación.

En consecuencia, la cuenta del jugador ha sido verificada correctamente. Posteriormente, sus ganancias serán procesadas y abonadas de acuerdo con nuestros procedimientos habituales.

Agradecemos su paciencia a lo largo de este caso y quedamos a su disposición en caso de que necesiten alguna aclaración adicional.

Me gustaría solicitar la apertura de mi cuenta en el Casino MONRO.

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué documentos enviaste al casino para la verificación de tu cuenta?
• ¿Alguno de sus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?
• ¿Cuáles de sus documentos están actualmente pendientes de verificación en su cuenta?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted para verificar su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola Verónica

¿Qué documentos enviaste al casino para la verificación de tu cuenta?

Se envió el anverso de la tarjeta de identificación

Devolví la tarjeta de identificación.

Envió una selfie con su documento de identidad.

Verifiqué mi número de teléfono (SMS)

Verifiqué mi correo electrónico con un enlace.

Verificación de video completa a través del sitio web del casino (respondí preguntas sobre mi perfil).

Documento de dirección de envío

Envió un video selfie con un documento de dirección.

Contrato de propiedad del número de teléfono enviado

Envió un video selfie con el contrato de propiedad del número de teléfono.

Se envió la confirmación del contrato de servicio móvil.

Se envió comprobante de propiedad del número de teléfono móvil.

Envié mi extracto bancario de agosto de 2025.

Envié mi extracto bancario de septiembre de 2025.

¿Alguno de sus documentos ha sido revisado y aprobado por el departamento correspondiente?

Sí, todos los documentos fueron revisados ​​y aprobados por el casino. Por favor, revise mi queja sobre el casino STARDA.

¿Cuáles de sus documentos están actualmente pendientes de verificación en su cuenta?

Todos los documentos están aprobados, ninguno está pendiente.

¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted para verificar su cuenta?

Hace solo 3 días en mi hilo de quejas sobre el casino STARDA

Hola, JULIJARIZENKOVA:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Estimada AldaCze,

Me gustaría informarles que me haré cargo de esta queja, ya que Veronika no está disponible actualmente por motivos de salud.

Revisaré el caso y me pondré en contacto con usted en breve. Si ha habido alguna novedad desde su último mensaje, por favor hágamelo saber mientras tanto aquí en el hilo o por correo electrónico a kristina.s@casino.guru .

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Kristina

Casino.Guru

Muchas gracias por su paciencia, JULIJARIZENKOVA. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Entiendo correctamente que actualmente hay 4366 € (valor de la disputa) retenidos en su cuenta de casino?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Gracias de antemano por su respuesta.

Buen día

¿Podría decirme en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

Solo jugué a una tragamonedas: Kraken Hunger (bgaming). No jugué al casino en vivo, ni a apuestas deportivas, etc.

¿Entiendo correctamente que actualmente hay 4366 € (valor de la disputa) retenidos en su cuenta de casino?

Sí, correcto

¿Sus ganancias se acumularon mientras había un bono activo o sin que hubiera un bono activo?

Sin bonificación activa.

¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a kristina.s@casino.guru Si le resulta más cómodo, también puede publicar capturas de pantalla aquí. Entiendo que esto puede llevar tiempo, así que agradezco su ayuda.

Hola

Reenvié toda la comunicación entre yo y el Casino MONRO a kristina.s@casino.guru

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Samuel ( " rel="noopener noreferrer" target="_blank" style="background-color: rgb(255, 255, 255); color: rgb(88, 103, 221);"> samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Kristina

Estimada JULIJARIZENKOVA,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante del Casino Monro a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado Casino Monro,

Por favor, proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta, incluyendo cualquier presunta violación de las reglas o los términos y condiciones pertinentes.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimado Samuel,

Te hemos enviado un correo electrónico a " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> samuel.s@casino.guru .

Atentamente,

Casino Monro

Hola a todos,

Gracias por las actualizaciones.

Estimado Casino Monro,

He recibido su correo electrónico; sin embargo, debo aclarar que cada queja se evalúa individualmente y no puede resolverse basándose únicamente en el resultado de un caso separado en un casino afiliado.

Para revisar adecuadamente este caso, explique claramente:

• la razón exacta por la que se bloqueó la cuenta del jugador,
• si el jugador no superó la verificación y, de ser así, en qué motivos específicos,
• y en qué infracción de las normas se basa en este caso.

Si su decisión se basa en el mismo problema que en el caso de Starda, aclare también por qué el jugador fue finalmente verificado y recibió el pago allí, mientras que la cuenta permanece bloqueada aquí.

Lo más importante es que les pido amablemente que aporten pruebas que respalden sus afirmaciones. Lo ideal sería que las compartieran directamente en el hilo para que el jugador también pueda revisarlas. Si no es posible, pueden enviarlas a mi correo electrónico.

Sin una argumentación clara y pruebas suficientes, no será posible evaluar adecuadamente el caso.

Gracias por su cooperación.

Estimado Samuel,

Le hemos enviado una respuesta detallada por correo electrónico.

Tenga en cuenta que la cuenta del jugador en Monro no será desbloqueada y que esta decisión es definitiva.

Atentamente,

Casino Monro

Hola a todos,

Gracias, Monro Casino, por la información proporcionada.

Estimada JULIJARIZENKOVA, quiero informarle que he recibido la respuesta del casino y que actualmente estoy analizando el caso internamente dentro de nuestro equipo para ver si podemos tomar alguna medida adicional en esta situación.

Les pido amablemente su paciencia mientras revisamos todas las opciones disponibles.

Hola Samuel

Me resulta extraño que el perfil de STARDA Casino esté desbloqueado, pero el de MONRO siga bloqueado.

Completé la verificación de perfil en MONRO y STARDA, además de proporcionar todos los documentos.

Hola JULIJARIZENKOVA,

Gracias por su paciencia mientras revisaba este caso.

Me gustaría informarles que he recibido la respuesta del casino por correo electrónico, ya que contenía información interna y confidencial que no podía compartirse públicamente en el hilo de la queja.

Según la explicación proporcionada, el casino confirmó que su cuenta en Monro permanece bloqueada debido a sus políticas internas y al historial de su cuenta en su plataforma. Si bien reconocieron que se hizo una excepción en su caso anterior con su casino asociado (Starda), dejaron claro que se trató de una decisión excepcional y que no se concederán más excepciones en el futuro.

Tras revisar detenidamente toda la información, me temo que no puedo tomar ninguna otra medida al respecto. El casino ha tomado su decisión final y no está dispuesto a reabrir la cuenta.

Por este motivo, la reclamación se archivará como no resuelta.

Si lo desea, aún puede intentar escalar el asunto presentando una queja ante la Autoridad de Juegos de Curazao en complaints@cga.cw .

Comprendo que esto pueda resultar decepcionante, pero dadas las circunstancias y la postura del casino, no podemos continuar. Lamento no haber podido ser de más ayuda en este caso.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino