MonsterWin Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Dear Casino Guru Team,

I am writing to you with the following complaint, as I am trying in vain to have my Monsterwin account permanently closed. Despite repeated written requests, the casino has completely ignored my pleas. I now feel compelled to make the matter public and hope for your support.

Facts:

• I have repeatedly and verifiably requested (via email) that Monsterwin immediately and permanently close my account. These requests were ignored, and the account remains active.

• I also requested the deletion of my personal data in accordance with Art. 17 GDPR ("right to be forgotten"). Here, too, there was no response.

• Despite expressly unsubscribing from the newsletter and advertising emails, I continue to be regularly contacted with advertising – a clear violation of the General Data Protection Regulation (GDPR Art. 6, 7).

• I request a complete list of all account transactions (deposits and withdrawals) in accordance with Art. 15 GDPR. Only deposits were made, no withdrawals.

• Particularly serious is the fact that Monsterwin apparently operates in Austria without a valid gaming license. This constitutes illegal gambling under Section 168 of the Austrian Criminal Code.

• I am also listed on an international blacklist of people at risk of developing a gambling addiction. Despite this, I was able to open an account and play at Monsterwin without any problems – a serious violation of the gambling addiction prevention measures.

My demands from Monsterwin were not met. Neither was my account closed, nor was my data deleted, nor was any unwanted contact stopped.

I therefore urge you to investigate this case and publicly document it on your platform. Providers who systematically violate data protection rights and potentially act illegally must not be allowed to continue unchecked.

Thank you for your support.

Sehr geehrtes Casino Guru-Team,

ich wende mich mit folgender Beschwerde an Sie, da ich vergeblich versuche, mein Spielerkonto bei Monsterwin dauerhaft schließen zu lassen. Trotz mehrfacher schriftlicher Aufforderungen ignoriert das Casino meine Bitten vollständig. Ich sehe mich nun gezwungen, den Sachverhalt öffentlich zu machen und hoffe auf Ihre Unterstützung.

Sachverhalt:

• Ich habe Monsterwin wiederholt und nachweislich (per E-Mail) dazu aufgefordert, mein Konto unverzüglich und dauerhaft zu schließen. Diese Anfragen wurden ignoriert, das Konto ist weiterhin aktiv.

• Ebenso habe ich die Löschung meiner personenbezogenen Daten gemäß Art. 17 DSGVO ("Recht auf Vergessenwerden") verlangt. Auch hier blieb jegliche Reaktion aus.

• Trotz ausdrücklicher Abmeldung vom Newsletter und Werbe-Mails werde ich weiterhin regelmäßig mit Werbung kontaktiert – ein klarer Verstoß gegen die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO Art. 6, 7).

• Ich fordere eine vollständige Aufstellung aller Kontobewegungen (Ein- und Auszahlungen) gemäß Art. 15 DSGVO. Es wurden ausschließlich Einzahlungen vorgenommen, keine Auszahlungen.

• Besonders schwerwiegend ist die Tatsache, dass Monsterwin offenbar ohne gültige Glücksspielkonzession in Österreich operiert. Das stellt gemäß § 168 StGB illegales Glücksspiel dar.

• Ich bin zudem auf einer internationalen Sperrliste für spielsuchtgefährdete Personen eingetragen. Dennoch war es mir problemlos möglich, ein Konto bei Monsterwin zu eröffnen und zu spielen – ein gravierender Verstoß gegen die Schutzmechanismen zur Spielsuchtprävention.

Meine Forderungen an Monsterwin wurden nicht erfüllt. Weder wurde das Konto geschlossen, noch erfolgte eine Löschung meiner Daten oder die Einstellung unerwünschter Kontaktaufnahme.

Ich bitte Sie daher eindringlich, diesen Fall zu prüfen und öffentlich auf Ihrer Plattform zu dokumentieren. Solche Anbieter, die systematisch Datenschutzrechte missachten und möglicherweise illegal agieren, dürfen nicht unkontrolliert weitermachen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Hello Austrian,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have given when requesting to block your account?

Please, let me explain you what the difference between closing the account and self-exclusion is:

Some casinos use lots of tools for responsible gambling and I would not mention them here. What players can do if they’re unhappy in the casino: Close the account or self-exclude themselves, those are the two basic choices.

Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen account anytime, and casino has no obligation to the player.

On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion, the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with gambling problem).

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Nick

Hello Nick,

Thank you for your initial response to my complaint.

I would like to emphasize at this point that I am well aware of the difference between a ban and a self-exclusion. However, in my case, there is clear evidence that I have repeatedly and verifiably asked the casino to do so.

I have numerous screenshots documenting that I repeatedly and unequivocally informed the casino of my problematic gambling behavior and requested self-exclusion. However, my account was never permanently closed, which violates fundamental principles of player protection and international standards for responsible gambling.

The casino failed to act appropriately and instead continued to profit from my gambling addiction. The resulting loss now amounts to €1,530 – and my account remains active despite my repeated requests.

I therefore urge you to reexamine this matter and hold the casino accountable. In my view, this behavior is highly questionable and must be followed.

PS: I can only attach a limited number of screenshots, but I have around twenty screenshots that prove that I informed Monsterwin about my gambling addiction!

Hallo Nick,

vielen Dank für Ihre erste Rückmeldung zu meiner Beschwerde.

Ich möchte an dieser Stelle betonen, dass mir sehr wohl der Unterschied zwischen einer Sperre und einem Selbst­ausschluss bewusst ist. In meinem Fall liegen jedoch eindeutige Belege dafür vor, dass ich das Casino mehrfach – nachweislich – darum gebeten

Ich verfüge über zahlreiche Screenshots, die dokumentieren, dass ich das Casino mehrfach und unmissverständlich auf mein problematisches Spielverhalten hingewiesen und einen Selbst­ausschluss gefordert habe. Dennoch wurde mein Konto nie endgültig geschlossen, was gegen grundlegende Prinzipien des Spielerschutzes und internationale Standards im verantwortungsvollen Glücksspiel verstößt.

Das Casino hat es unterlassen, angemessen zu handeln, und sich stattdessen weiter an meiner Spielsucht bereichert. Der dadurch entstandene Schaden beläuft sich inzwischen auf 1.530 € – und mein Konto ist trotz meiner wiederholten Bitten immer noch aktiv.

Ich bitte Sie daher nachdrücklich, diese Angelegenheit erneut zu prüfen und das Casino zur Verantwortung zu ziehen. Dieses Verhalten ist aus meiner Sicht höchst bedenklich und muss Konsequenzen haben.

PS: ich kann nur eine begrenzte Zahl an Anhängen (Screenshots) beifügen, habe aber um die zwanzig Screenshots die belegen, dass ich Monsterwin auf meine Spielsucht hingewiesen habe!

Hello Austrian,

Would it be possible to forward the e-mail in which you have mentioned gambling addiction in full to nikolas.b@casino.guru.

It is clear from the screenshots that you did mention it but it is unclear that it went to this casino directly.

Awaiting your response.

Regards,

Nick

Hi Nick,

Thank you for your message.

I've just forwarded you some chat transcripts and emails, which clearly show that the casino was informed about my gambling addiction on several occasions – both in writing and via live chat. In these communications, I clearly requested an account closure or self-exclusion, but the casino ignored my request.

Furthermore, there are numerous screenshots of chat conversations in which the topic was repeatedly addressed. Some of these screenshots are already available to you.

If you need anything specific, just let me know.

Greetings

Hi Nick,

danke für deine Nachricht.

Ich habe dir soeben einige Chatverläufe und E-Mails weitergeleitet, aus denen klar hervorgeht, dass das Casino mehrfach über meine Spielsucht informiert wurde – sowohl schriftlich als auch im Live-Chat. In diesen Kommunikationen habe ich deutlich um eine Kontoschließung bzw. einen Selbstausschluss gebeten, was jedoch vom Casino ignoriert wurde.

Weiters existieren zahlreiche Screenshots von Chatverläufen, in denen das Thema auch wiederholt angesprochen wurde. Ein Teil dieser Screenshots liegt dir bereits vor.

Falls du noch etwas Bestimmtes brauchst, sag einfach Bescheid.

lg

Hello Austrian,

Thank you for the e-mails provided.

Based on them, you have first mentioned gambling addiction on 11th of April.

Can you please confirm that your account was closed on 15th of April as the casino have stated in their response to you?

Regards,

Nick

Hello Nick,

Thank you for your feedback.

I would like to clarify that I already requested immediate self-exclusion at the end of March. Even though I didn't explicitly mention gambling addiction, the casino could have easily recognized what I was dealing with due to my conspicuous gambling behavior. Self-exclusion is expressly intended to protect individuals at risk of developing a gambling addiction—it should not be confused with a mere, voluntary account closure, for example, because one wants to temporarily take a break from gambling. This distinction should be clear to every provider and every casino platform with a sense of responsibility in the area of player protection.

Regarding the closure date stated by the casino: I didn't log in daily, so I can't confirm the exact date of the account closure. However, I do know that my last contact with support was on April 14th. Therefore, I consider a closure as early as April 15th very unlikely. It should be technically possible to determine when I last logged in—that would provide a clearer picture anyway.

Furthermore, I am aware that Casino Guru works with the casinos as an affiliate partner and is financed through their payments – not by the players. Nevertheless, like many other affected parties, I expect complaints to be handled independently, objectively, and in the interest of player protection – and not in the interests of the casinos simply because they financially support the platform. Especially when it comes to providers who blatantly fail to adhere to basic security measures, it should be in the interest of all parties involved to consistently shut down such casinos.

Best regards

Hallo Nick,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Ich möchte klarstellen, dass ich bereits Ende März einen sofortigen Selbstausschluss beantragt habe. Auch wenn ich dabei nicht ausdrücklich auf Spielsucht hingewiesen habe, hätte das Casino aufgrund meines auffälligen Spielverhaltens ohne Weiteres erkennen können, worum es geht. Ein Selbstausschluss dient ausdrücklich dem Schutz spielsuchtgefährdeter Personen – er ist nicht mit einer bloßen, freiwilligen Kontoschließung zu verwechseln, etwa weil man temporär Abstand vom Spiel nehmen möchte. Diese Unterscheidung sollte jedem Anbieter und auch jder Casinoplattform mit Verantwortungsbewusstsein im Bereich Spielerschutz klar sein.

Was den vom Casino angegebenen Schließungszeitpunkt betrifft: Ich habe mich nicht täglich eingeloggt und kann daher den exakten Tag der Kontoschließung nicht bestätigen. Fest steht aber, dass mein letzter Kontakt mit dem Support am 14. April stattfand. Eine Schließung bereits am 15. April halte ich daher für sehr unwahrscheinlich. Es sollte technisch nachvollziehbar sein, wann mein letzter Login erfolgt ist – daraus ergibt sich ohnehin ein klareres Bild.

Darüber hinaus ist mir bewusst, dass Casino Guru als Affiliate-Partner mit den Casinos zusammenarbeitet und durch deren Zahlungen finanziert wird – nicht durch die Spieler. Dennoch erwarte ich, wie viele andere Betroffene auch, dass Beschwerden unabhängig, sachlich und im Interesse des Spielerschutzes behandelt werden – und nicht im Sinne der Casinos, nur weil diese die Plattform finanziell unterstützen. Gerade wenn es um Anbieter geht, die sich offenkundig nicht an grundlegende Schutzmaßnahmen halten, sollte es im Interesse aller Beteiligten sein, solche Casinos konsequent aus dem Verkehr zu ziehen.

Mit freundlichen Grüßen

Dear Austrian,

Thank you for your message.

Please note that we always remain neutral and base our evaluations solely on the facts presented. After reviewing all the provided evidence, we regret to inform you that it does not meet the criteria for a self-exclusion, as it does not explicitly reference any issues related to gambling problems or addiction.

It is important to clarify that many players request account closures for various reasons, including attempts to receive additional promotions. As such, unless a gambling-related issue is clearly mentioned, the casino cannot reasonably interpret the request as a self-exclusion.

Based on the evidence provided, we find that the casino acted within a reasonable timeframe in processing your account closure. Therefore, we will proceed with closing this complaint.

Is there anything else we could assist you with?

Kind regards,

Nick

Hello,

Thank you for your feedback.

However, it is striking that complaints are regularly rejected when criticism is expressed about the platform or the casino in question. This trend is not only evident in my case, but is also reflected in numerous reviews on platforms like Trustpilot. This raises legitimate doubts about the claimed neutrality and independence of your decision-making processes.

In my specific case, it's not a problem that the complaint has now been rejected. A lawyer in Austria has already been hired to resolve the matter through legal channels. The matter will now be pursued further at the legal level.

I would nevertheless like to ask you to seriously reflect on the above points, especially with regard to your role as an intermediary between players and providers.

Best regards

Hallo,

vielen Dank für deine Rückmeldung.

Es ist jedoch auffällig, dass Beschwerden regelmäßig dann abgelehnt werden, wenn Kritik an der Plattform oder am betreffenden Casino geäußert wird. Diese Tendenz ist nicht nur in meinem Fall zu beobachten, sondern spiegelt sich auch in zahlreichen Bewertungen auf Plattformen wie Trustpilot wider. Dies wirft berechtigte Zweifel an der behaupteten Neutralität und Unabhängigkeit Ihrer Entscheidungsprozesse auf.

In meinem konkreten Fall ist es ohnehin kein Problem, dass die Beschwerde nun abgelehnt wurde. Ein Anwalt in Österreich wurde bereits beauftragt, den Sachverhalt auf rechtlichem Wege zu klären. Die Angelegenheit wird nun auf juristischer Ebene weiterverfolgt.

Ich möchte Sie dennoch bitten, die oben genannten Punkte ernsthaft zu reflektieren, insbesondere im Hinblick auf Ihre Rolle als Vermittler zwischen Spielern und Anbietern.

Mit freundlichen Grüßen

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.