MoonWin Casino - La solicitud de autoexclusión del jugador es ignorada.

El 14 de junio de 2026, me puse en contacto con Moonwin (el comercio que aparece en mi extracto bancario como NTRX) y solicité claramente la autoexclusión permanente debido a mi adicción al juego. Expliqué que ya no podía controlar mi juego y pedí que se cerrara mi cuenta de inmediato para protegerme de mayores daños.

Tras mi primera solicitud, seguí enviando correos electrónicos el 16 y el 18 de junio, y muchas veces más después. Expliqué repetidamente que era un cliente vulnerable que sufría de ludopatía y que necesitaba urgentemente que mi cuenta se cerrara definitivamente.

A pesar de mis reiteradas solicitudes, mi cuenta permaneció abierta. Nunca se me concedió la autoexclusión permanente que había solicitado. En cambio, seguía recibiendo respuestas que indicaban que mi solicitud se había remitido a un gerente o que este no estaba disponible. No se tomó ninguna medida efectiva para protegerme.

Debido a que mi cuenta permaneció activa, seguí apostando y sufrí pérdidas económicas considerables. Deposité y perdí más de 25 000 € tras mi solicitud inicial de autoexclusión. Probablemente, estas pérdidas se habrían evitado si mi cuenta se hubiera cerrado cuando lo solicité por primera vez el 14 de junio.

Lo que me preocupa aún más es que, cuando posteriormente solicité mi extracto bancario con las transacciones desde el 14 de junio en adelante, mi correo electrónico fue respondido con prontitud. Esto demuestra que mis correos electrónicos se recibían y se leían. Mis solicitudes de autoexclusión no fueron ignoradas por un problema técnico; simplemente no se tomaron medidas al respecto.

Como consecuencia de este fallo, he sufrido graves daños económicos y emocionales. No he podido pagar el alquiler, atravieso serias dificultades económicas y mi adicción al juego ha empeorado considerablemente porque se me permitió seguir jugando a pesar de haber informado claramente al operador de mi adicción.

Considero que el operador incumplió su deber de proteger a un cliente vulnerable al no implementar mi solicitud de autoexclusión sin demora. Solicito respetuosamente una investigación exhaustiva sobre este asunto, que incluya la revisión de todos los correos electrónicos que envié a partir del 14 de junio, la actividad de mi cuenta tras mi primera solicitud de autoexclusión y la gestión de mi caso por parte del operador.

Solicito a la autoridad que considere las medidas correctivas apropiadas, incluyendo la indemnización y/o el reembolso de las pérdidas sufridas tras mi primera solicitud de autoexclusión el 14 de junio de 2026.

Puedo proporcionar copias de todos los correos electrónicos, capturas de pantalla, conversaciones de chat, extractos bancarios y cualquier otra prueba necesaria para respaldar mi queja.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Has superado la verificación KYC completa en este casino, o al menos has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
• ¿Su cuenta sigue abierta o el casino la ha cerrado mientras tanto? Si ya está cerrada, por favor especifique la fecha de cierre y envíeme el correo electrónico que recibió del casino confirmando que su cuenta ha sido autoexcluida en veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica