MoonWin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador es ignorada.

Hola,

He solicitado varias veces al servicio de atención al cliente que cierre mi cuenta, ya que estoy gastando demasiado dinero en este sitio web y, a diferencia de otros casinos en línea, no es posible autoexcluirse. Cada vez que envío un mensaje o correo electrónico al servicio de atención al cliente, evaden mi pregunta o simplemente no responden. Es muy frustrante, ya que estoy intentando dejar de apostar, lo cual es muy difícil, y ellos me lo ponen aún más difícil. Les he pedido que cierren mi cuenta, que establezcan un límite de depósito y que me autoexcluyan durante un año, pero no han hecho nada de esto, lo que ha resultado en una pérdida de casi 6500 dólares tras mi solicitud. Necesito que cierren mi cuenta y me reembolsen el dinero perdido, ya que no están siguiendo las normas establecidas.

Gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Greenbrick18,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

En primer lugar, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
• Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).

¿Podría enviarme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con las respuestas del casino? Puede enviármelas a: veronika.f@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Hola Verónica,

Te he reenviado algunos correos electrónicos de moonwin en los que ignoran todas mis peticiones.

Gracias

Gracias por sus correos electrónicos.

Cuando investigamos casos de autoexclusión fallidos que implican solicitudes de reembolso por depósitos perdidos, necesitamos pruebas claras de que el jugador informó explícitamente al casino sobre su incapacidad para controlar su comportamiento de juego y solicitó la autoexclusión, pero el casino no actuó ni protegió al jugador.

Es fundamental que la solicitud contenga una redacción que indique de inmediato un problema con el juego, lo cual debería activar el proceso de autoexclusión. En su caso, mencionó que deseaba cerrar su cuenta durante un año porque estaba gastando demasiado dinero. Lamentablemente, esto por sí solo no es suficiente para indicar claramente un problema con el juego. Por lo tanto, no podemos solicitar el reembolso de los depósitos perdidos tras su solicitud inicial de cierre de cuenta. Sin embargo, podemos ayudarle a configurar correctamente la autoexclusión.

Al solicitar la autoexclusión, es importante indicar claramente el motivo de su solicitud y especificar la duración exacta de la misma. Asegúrese también de que el asunto de su correo electrónico sea claro y fácil de identificar, ya que los equipos de soporte de los casinos suelen gestionar un gran volumen de solicitudes. Un correo electrónico bien etiquetado aumenta la probabilidad de que su solicitud se procese con prontitud.

Además, recomiendo encarecidamente guardar una copia de su solicitud de autoexclusión (como un correo electrónico enviado, la transcripción del chat o una captura de pantalla). Contar con una prueba válida puede ser muy útil en caso de futuras disputas.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión por adicción al juego

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

Texto del correo electrónico:

"Saludos desde MoonWin.com Casino,

Me dirijo a ustedes para solicitar la autoexclusión inmediata de su casino y para dejar de recibir cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar durante un período mínimo de [xxx meses/años/de por vida].

El motivo de mi solicitud es la adicción al juego.

Reconozco que no podré revocar esta autoexclusión durante el período seleccionado y que no podrá levantarse antes de que transcurra el plazo acordado.

Por favor, envíe una nueva solicitud de autoexclusión a MoonWin.com Casino ( support@moonwin.com ), agregar mi dirección de correo electrónico ( veronika.f@casino.guru ) a CC, y manténgame informado sobre cualquier novedad.

Gracias por su comprensión.

Hola Verónica,

Gracias por responderme. Agradezco que hayan investigado mi caso, pero no estoy satisfecho con el resultado de no haber recibido ningún reembolso. Les indiqué claramente que estaba perdiendo demasiado dinero y que necesitaba cerrar mi cuenta, pero no respondieron a mi correo electrónico, lo que me permitió seguir apostando.

Cuando les pedí un límite de depósito, respondieron pero nunca procedieron a implementarlo. Cambiaron de opinión cuando les dije específicamente que estaba gastando demasiado dinero, tiempo y dinero en su sitio web.

Cuando solicité el cierre de mi cuenta, utilicé las palabras específicas que me indicaron que eran necesarias, pero no cumplieron con lo prometido. «Por favor, cierren mi cuenta de forma permanente. No estoy jugando de forma responsable y la situación se me está yendo de las manos».

No están protegiendo a jugadores como yo. Exijo el reembolso de todos los fondos perdidos desde la fecha de la solicitud de cierre original, ya que no he perdido nada de ese dinero.

A la espera de saber de ti.

Gracias por las capturas de pantalla adicionales.

Antes de remitir su reclamación a nuestro equipo de resolución, ¿podría indicarme si su cuenta sigue activa o si se ha cerrado? Si se ha cerrado, por favor, indíqueme la fecha exacta en que el casino la cerró. Asimismo, si recibió alguna notificación por correo electrónico sobre el cierre, le agradecería que me la enviara.

Gracias por su cooperación.

Hola,

Parece que finalmente cerraron mi cuenta. No recibí ningún correo electrónico ni confirmación, así que no sé cuándo ocurrió. Sin embargo, puedo decirles que sucedió después de que presenté una queja sobre ellos en este sitio web.

¿Podría aclarar si realizó algún depósito en su cuenta de casino después del 7 de abril, fecha en la que mencionó por primera vez en su solicitud de cierre que su juego se estaba descontrolando?

Tenga en cuenta que no podremos ayudarle con el reembolso de los depósitos realizados antes del 7 de abril, ya que una solicitud de límite de depósito por sí sola no suele considerarse una indicación formal de un problema con el juego. Frases como «gastar demasiado tiempo y dinero en la plataforma» o «perder más de lo que se gana» no confirman necesariamente la existencia de un problema con el juego.

Si bien reconocemos que el servicio de atención al cliente debería haber aplicado los límites que solicitó, esta situación por sí sola no justifica que procedamos a tramitar un reembolso en su nombre, ya que solo gestionamos casos de solicitudes de autoexclusión claramente fallidas. Gracias por su comprensión.

Hola Verónica,

Sí, hice muchos depósitos después del 7 de abril. Al revisar mis cuentas bancarias, parece que perdí 2500 dólares en ese período.

Lo sucedido antes del 7 de abril es muy frustrante, ya que intenté cerrar mi cuenta varias veces, pero Moonwin me ignoró porque no usé las palabras adecuadas. Intentar cerrar mi cuenta activamente, alegando que gastaba demasiado dinero, debería indicar claramente un problema con el juego. Por no mencionar que simplemente no me respondieron.

Gracias por su respuesta. ¿Podría especificar el período de tiempo en el que realizó los depósitos después del 7 de abril? ¿Cuándo fue su último depósito en este casino?

Hola Verónica,

Esos depósitos se realizaron entre el 18 y el 23 de abril, siendo el último el 23 de abril a las 22:57, y me puse en contacto con usted al día siguiente para intentar solucionar esto.

Gracias.

Estimado Greenbrick18

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Hola Greenbrick18 , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino MoonWin a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

¡Hola!

Tras revisar el caso, sostenemos que la comunicación del jugador, fechada el 7 de abril, era una solicitud de cierre de cuenta.

Como ya explicó Casino Guru durante la investigación, el cierre de cuenta y la autoexclusión son procesos fundamentalmente diferentes. Para que se activen los procedimientos de juego responsable, el jugador debe comunicar claramente que está sufriendo daños relacionados con el juego y solicitar explícitamente la autoexclusión. Las declaraciones generales sobre gastos excesivos o la solicitud de cierre de cuenta no constituyen automáticamente una solicitud de autoexclusión.

Con base en la información disponible, no encontramos evidencia de una solicitud válida de autoexclusión por problemas con el juego. Por lo tanto, no creemos que existan motivos para el reembolso de las pérdidas del jugador.

No obstante, una vez que las preocupaciones del jugador fueron comunicadas adecuadamente, la cuenta fue finalmente desactivada y ya no es accesible.

Atentamente,

Equipo del Casino MoonWin

Gracias por la confirmación del cierre de la cuenta, estimado MoonWin Casino .

Si bien es cierto que siempre aconsejamos a los jugadores que sean claros y declaren su adicción al juego como motivo del cierre de su cuenta, también aconsejamos a los casinos que busquen señales de angustia o problemas con el juego.

En este caso, el jugador ha declarado claramente: "No estoy jugando de forma responsable y la situación se me está yendo de las manos". Esto es muy evidente y preocupante. Además, el jugador ya había solicitado límites de depósito anteriormente, también debido a que perdía demasiado dinero y no podía controlarlo. Esto, sumado a la declaración anterior, es, según las normas de protección al jugador de Casino Guru, un claro indicio de adicción, y creemos que el casino debería haber actuado en consecuencia.

Como ya se ha comentado en casos anteriores, si el personal de soporte tiene dudas, podría haber preguntado al jugador si considera que el juego es incontrolable o problemático. Deberían haber investigado. En cambio, en este caso se ha disuadido activamente al jugador de establecer límites de depósito, se le han ofrecido bonos y se le ha denegado el cierre de la cuenta.

Con todo lo anterior, Casino Guru ve esto como un fallo en la protección del jugador y, por lo tanto, me gustaría pedirle que me envíe un correo electrónico ( matej.l@casino.guru ) historial de caja del jugador que muestra tanto depósitos como retiros para el período de tiempo del 07/04/2026 al 29/05/2026. Gracias por su comprensión y cooperación.

Hola Matej,

Gracias por tu mensaje.

Hemos revisado el caso detenidamente una vez más. Tras analizar todo el historial de comunicaciones, nuestra postura se mantiene inalterada.

El jugador no solicitó la autoexclusión, y las comunicaciones recibidas se gestionaron en consecuencia. Las solicitudes de cierre de cuenta y las de autoexclusión por juego responsable son asuntos distintos y se evalúan mediante procedimientos diferentes.

Por lo tanto, no consideramos que este caso sea un caso de autoexclusión fallida y, en consecuencia, no vemos motivos para el reembolso de las pérdidas del jugador.

La cuenta del jugador ya ha sido cerrada y no se puede acceder a ella. Dado que la acción solicitada en la cuenta se ha completado y nuestra postura con respecto al reembolso no ha cambiado, solicitamos amablemente que esta reclamación se considere resuelta y cerrada.

Atentamente,

Equipo del Casino MoonWin

Estimado Casino MoonWin , gracias por su declaración final. Respeto su postura y no insistiré más.

Resumen: El análisis de la conversación entre el jugador y el casino reveló un fallo en el proceso de autoexclusión. El gestor VIP desaconsejó activamente al jugador el uso de la herramienta de juego responsable (límite de depósito) y, posteriormente, ignoró las claras señales de angustia ("No estoy jugando de forma responsable y se me está yendo de las manos"). Esto contraviene nuestro Código de Juego Justo y las normas de protección del jugador. Casino Guru considera que el gestor VIP debería haber aplicado los límites de depósito de inmediato y haber ofrecido la opción de autoexclusión justo después de que el jugador mencionara la pérdida de control. En cambio, se le ofrecieron innumerables bonos, incentivándolo a gastar sin límites en el futuro.

Estimado Greenbrick18 , como usted mismo puede comprobar, el proceso de mediación no tuvo éxito y no puedo continuar. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema, lo que afectará negativamente su calificación de seguridad en nuestro sitio web. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a que el casino cambie su enfoque en el futuro. Si el casino decide tomar medidas, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico.

En primer lugar, recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en su ordenador y dispositivo móvil para protegerse de los sitios de apuestas online mientras navega por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un familiar o amigo cree la contraseña por usted. Asimismo, le aconsejo bloquear todos los números de teléfono y direcciones de correo electrónico que le envíen material promocional .

Como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Kahnawake y presente una queja ante ellos. Para ello, visite https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/ y envíe la queja a través del formulario en línea, o bien envíeles un correo electrónico directamente a complaints@gamingcommission.ca Si necesita ayuda para enviar la solicitud, o si recibe respuesta de la autoridad o del casino, por favor avíseme enviándome un breve mensaje a matej.l@casino.guru .

Como alternativa, también puedes intentar presentar una queja ante el ADR llamado EGIS ( https://egis.io/ ), que MoonWin Casino indica como su árbitro preferido. Lamento mucho no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. :(

Atentamente,

Matej