MoonWin Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador se ha retrasado.

Estimado equipo de Casino Guru,

Les pido su ayuda con respecto a un problema grave con el casino MonWin.

Desde el 9 de mayo, he intentado cerrar definitivamente mi cuenta de casino. He enviado decenas de correos electrónicos y me he puesto en contacto con su servicio de chat en vivo en repetidas ocasiones. Siempre recibo la misma respuesta: que un gerente se pondrá en contacto conmigo para tratar mi solicitud. Sin embargo, ningún gerente se ha puesto en contacto conmigo.

Me queda claro que están evitando deliberadamente cerrar mi cuenta a pesar de mis reiteradas solicitudes. Les informé explícitamente que tengo un problema con el juego y que quería que cerraran mi cuenta por motivos de juego responsable.

Lamentablemente, desde mi primera solicitud de cierre el 9 de mayo, he perdido aproximadamente 2350 €. Durante este período, MonWin Casino continuó enviándome correos electrónicos promocionales y ofertas de bonos, animándome a seguir jugando en lugar de tramitar mi solicitud de cierre de cuenta.

¿Podrían ayudarme a cerrar mi cuenta definitivamente? Los correos electrónicos y el chat en vivo no han dado resultado.

También quisiera preguntar si, teniendo en cuenta que informé al casino sobre mi problema con el juego y solicité repetidamente el cierre de mi cuenta, tengo motivos para reclamar el reembolso del dinero que perdí tras mi solicitud inicial de cierre.

Gracias por su tiempo y ayuda. Espero tener noticias suyas pronto.

Atentamente,

[Su nombre]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con MoonWin Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría reenviarme la comunicación más reciente que recibió del casino? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Te has dado de baja de las comunicaciones de marketing del casino?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas, te envío un correo electrónico. ¡Que tengas un buen día!

Hola Thomas, finalmente cerraron la cuenta. Deberían devolverme el dinero del primer correo electrónico. En todos los demás casinos, cuando uno informa que tiene un problema con el juego, cierran la cuenta inmediatamente. Si lo hicieran, todavía tendría dinero en mi cuenta. Esto no es respeto al cliente. No debería existir un lugar así. ¿Quizás el casino se referirá al reembolso de mi depósito?

Estimado mentoredi,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Matej ( matej.l@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola mentoredi , ¡encantado de conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible por resolver este problema cuanto antes. Gracias por proporcionarme la información necesaria. Si necesito algún detalle adicional, me pondré en contacto con usted directamente.

Me gustaría invitar a un representante del Casino MoonWin a unirse a la conversación y participar también en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema de la autoexclusión y aclarar la situación? También agradecería que el casino nos facilitara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Matej,

Gracias por su paciencia.

Nos gustaría confirmar que la cuenta del jugador ha sido desactivada de acuerdo con su solicitud.

Atentamente,

Equipo MoonWin

Cerraron mi cuenta solo después de que publiqué mi queja en Casino Guru, lo que me hizo perder una cantidad considerable de dinero. Quiero que me devuelvan mis depósitos. Si hubieran actuado de inmediato cuando solicité el cierre de la cuenta, esta situación nunca habría ocurrido. No habría habido queja y mi dinero seguiría en mi cuenta bancaria.

Quiero que gestionen este asunto como corresponde a un casino de buena reputación. No es la primera vez que su casino presenta problemas con el cierre de cuentas, como se puede comprobar en otras quejas. Por favor, pónganse en contacto conmigo para que podamos llegar a un acuerdo sobre el reembolso de mis depósitos.

Gracias por el cierre de la cuenta, estimado MoonWin Casino . ¿Podrían confirmar también que este cierre es permanente, sin posibilidad de reapertura, que el jugador ha sido marcado como ludópata y que se han desactivado todas las comunicaciones de marketing?

Además, me gustaría solicitar el historial de caja del jugador que muestre tanto los depósitos como los retiros realizados durante el período comprendido entre el 09/05/2026 y el 08/07/2026. Si pudiera enviármelo por correo electrónico a matej.l@casino.guru Eso sería de gran ayuda. Gracias.