Mr Bet Casino - La cuenta del jugador está cerrada permanentemente.

después de enviar un KYC extenso que incluye: documentos de identidad, fotografía selfie en vivo, envío de documentos en vivo, comprobante de pago, comprobante de domicilio, etc.

Originalmente había presentado el documento de identidad (pasaporte) y unos días después el sistema de verificación de mr bet dijo que el documento no fue aceptado y que presentara un nuevo documento de identidad nuevamente, pero en ese momento había perdido mi pasaporte, así que pagué para que me enviaran uno nuevo. Una vez que llegó, envié el nuevo pasaporte nuevamente tanto con el software en vivo como en el sitio web directamente, con la selfie + pasaporte también.

Ahora dicen que mi cuenta está bloqueada permanentemente debido a la violación de los Términos y Condiciones de nuestra plataforma, punto 3.1.3. "Debes proporcionar toda la información obligatoria solicitada en tu formulario de registro, incluyendo tu identidad, dirección y datos de contacto como una dirección de correo electrónico válida, lugar de residencia, número de teléfono, fecha de nacimiento e información de pago relevante. Toda la información debe ser verdadera y precisa. No puedes utilizar un apartado postal como tu lugar de residencia. Es tu responsabilidad asegurarte de que la información que proporciones sea completa y correcta. Ten en cuenta que realizamos procedimientos de verificación y que tu Cuenta de Miembro puede ser bloqueada o cerrada si se descubre que has proporcionado información o documentos falsos o engañosos".

"Nuestro departamento correspondiente ha detectado que los datos personales de su cuenta no corresponden a datos verdaderos y correctos. Es importante que la información de su cuenta sea correcta y precisa. Al registrarse, cada usuario acepta las mismas reglas de nuestra plataforma y se compromete a cumplirlas. Nuestra política existe para garantizar que todos los usuarios disfruten de una experiencia segura y cómoda en la plataforma".

Estimado etiennegagne43,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su problema. Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender completamente la situación.

¿Podría confirmar las fechas exactas en las que presentó inicialmente sus documentos de identidad (pasaporte) y en las que volvió a presentar el nuevo pasaporte?

¿Notó alguna discrepancia entre los datos personales que proporcionó durante el registro y los detalles que el casino afirma que eran inexactos?

¿Se ha puesto en contacto con el servicio de atención al cliente después de que se bloqueara su cuenta para aclarar el motivo exacto del bloqueo?

¿Podrías compartir tu comunicación con el casino? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico en dominika.l@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarte a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por tu respuesta.

Atentamente,

Dominica

El primer KYC en vivo que presenté fue el 1 de febrero. Luego, el 6 de febrero, recibí una notificación sobre volver a enviar mi pasaporte. Volví a enviar el mismo pasaporte una vez más el día 9. Luego me comuniqué con MRbet por correo electrónico sobre su sistema de verificación que no aceptaba mi pasaporte original sin ninguna razón aparente, aunque estaba perfectamente bien. Después de eso, perdí mi pasaporte y comencé el proceso para hacer un nuevo pasaporte, finalmente lo recibí y presenté el nuevo KYC con el nuevo pasaporte que recibí el 22 de febrero a través del envío de Live Id + selfie en el sitio web.

No hay ninguna discrepancia entre la información que utilicé para registrarme y la que envié.

Me comuniqué con mrbet sobre lo sucedido y enviaré todas las capturas de pantalla de nuestras comunicaciones aquí.

Estimado etiennegagne43, ¿podría compartir los documentos que proporcionó al casino, junto con los detalles que proporcionó durante el registro? Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

¿Utilizó métodos de pago registrados a su nombre?

Hola, te envié un correo electrónico detallado que describe cada documento que envié al casino con todos los detalles de registro. Y sí, todos los métodos de pago estaban registrados a mi nombre.

Muchas gracias, etiennegagne43, por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado etiennegagne43, acabo de revisar su caso y lamento que tenga este problema con la verificación. Me pondré en contacto con el casino para ver qué podemos hacer para ayudarle una vez que reciban respuesta.

Estimado Sr. Bet Casino, le invito a unirse a esta conversación y a ayudarnos a resolver la queja del jugador. ¿Podría proporcionarnos más información sobre el caso? Explique cómo el jugador infringió el artículo 3.1.3 de sus Términos y Condiciones y qué datos incorrectos proporcionó.

Espero su respuesta. Si tiene alguna prueba que respalde su solicitud, por favor envíela a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru .

Atentamente,

Natalia

Querida Natalia,

Gracias por su ayuda para resolver la queja. Le hemos enviado un correo electrónico y le agradeceríamos que lo revisara.

Gracias por el correo electrónico, Sr. Bet. Le envié una respuesta con algunas preguntas adicionales. Avíseme si la recibió.

Querida Natalia,

Le enviamos un correo electrónico para aclarar sus dudas. Por favor, revíselo. Gracias de antemano.

Gracias, Sr. Bet Casino.

Estimado etiennegagne43, lamento la demora en responder. Hemos recibido nuevos detalles del casino y necesitamos un poco más de tiempo para nuestro análisis interno. En cuanto haya novedades, te lo haré saber. Gracias por tu paciencia.

Hola,

Muy bien, muchas gracias. Espero saber de usted.

Estimado etiennegagne43, disculpe la demora en responder. ¿Podría enviarme una videoselfi con su pasaporte? Disculpe las molestias, pero sería muy útil que grabara un video corto sosteniendo su pasaporte y moviendo la cabeza y el documento de lado a lado lenta y ligeramente. Mi correo electrónico es natalia.b@casino.guru . Gracias.

Hola, te he enviado un correo electrónico con el vídeo de mí y el pasaporte.

Gracias por la grabación, etiennegagne43. Agradecería que nos dieras más tiempo para analizarlo.

Estimado Sr. Bet Casino, por favor, revise su bandeja de entrada. Le acabo de enviar un correo electrónico. Tengo algunas preguntas más sobre el caso y espero sus comentarios.

Querida Natalia,

Nos hemos comunicado con usted por correo electrónico para responder a sus preguntas. Por favor, eche un vistazo.

Estimado etiennegagne43, según el casino, solo subiste una foto del pasaporte anterior y luego enviaste otra versión. Parece que no enviaste la foto del nuevo pasaporte. ¿Es correcto?

¿Podrías compartirme otra fotografía de un pasaporte antiguo que hayas enviado para verificación? No dudes en enviármela a natalia.b@casino.guru .

Gracias de antemano por su ayuda.

Lo que están diciendo no es cierto. Definitivamente envié el nuevo pasaporte. Lo hice a través de la pestaña de envío de identificación en vivo y también por correo electrónico.

Te enviaré las fotografías antiguas del pasaporte.

También le envié una captura de pantalla a su correo electrónico demostrando que envié el nuevo pasaporte al Sr. Bet.

Estimado Sr. Bet Casino, según las capturas de pantalla que compartió el jugador, le envió la foto de su nuevo pasaporte, junto con una selfie con el pasaporte el 28.2.2025.

Según tengo entendido, inicialmente solicitó más fotos del pasaporte anterior del jugador, pero este lo perdió y no pudo proporcionarle una nueva. Según la comunicación por correo electrónico, veo que el jugador le informó sobre la pérdida del documento y la emisión del nuevo, que se le proporcionó para su verificación. Por favor, confirme si recibió el correo electrónico con las fotos del nuevo pasaporte y la selfie. Le agradeceríamos que las revisara.

Querida Natalia,

Como se comunicó previamente, durante el proceso de verificación y antes de la suspensión de la cuenta, el usuario solo presentó un documento de identidad. Tras la revisión, identificamos indicios de manipulación de este documento. Por consiguiente, la cuenta fue suspendida de acuerdo con la Sección 3.1.3 de nuestros Términos.

En este momento, la cuenta permanece suspendida permanentemente. No aceptaremos más documentos del usuario, ya que ha infringido nuestras normas y ya no podemos confiar en la autenticidad de sus futuras presentaciones.

Estimado Sr. Bet Casino, le agradecería que nos proporcionara cualquier prueba relevante (capturas de pantalla, etc.). Lamentablemente, sus explicaciones por escrito no nos permiten comprender completamente lo sucedido, y no podemos seguir adelante sin sus pruebas. Puede enviarlas a mi correo electrónico. natalia.b@casino.guru Gracias por su comprensión.

Querida Natalia,

Hemos enviado un correo electrónico a su dirección Con la documentación solicitada, incluyendo capturas de pantalla relevantes. Por favor, confirme una vez recibida.

Si necesita alguna información adicional no dude en hacérnosla saber.

Estimado Sr. Bet Casino, hemos revisado la evidencia que compartió y parece ser la misma foto del pasaporte anterior. Sin embargo, la calidad de la imagen varía. Si usted siguió pidiendo la foto del pasaporte anterior mientras estaba perdido, no entiendo cómo el jugador pudo haberle proporcionado fotos diferentes, por lo que subió la misma tres veces.

Consideramos justo aceptar para su revisión las nuevas fotografías del nuevo pasaporte y la selfi con él para verificar la identidad del jugador. También sugerimos que una videollamada sea una alternativa para verificar la identidad del jugador.

Querida Natalia,

Le enviamos un correo electrónico para responder a sus preguntas. Por favor, échele un vistazo. Gracias de antemano.

Estimado Sr. Bet Casino, por favor, revise mi respuesta en su bandeja de entrada. Insistimos en una verificación adicional mediante videollamada o revisando nuevos documentos para verificar la identidad del jugador.

Querida Natalia,

Hemos contestado a tus aclaraciones vía e-mail, estaremos encantados de que lo revises.

Estimado Sr. Bet Casino, por favor revise mi respuesta a su correo electrónico.

Estimado etiennegagne43, lamentamos las demoras, pero su caso aún se está discutiendo internamente. En cuanto haya novedades, las compartiré con usted aquí en el hilo de quejas. Muchas gracias por su comprensión.

Querida Natalia,

Hemos enviado nuestra respuesta a su correo electrónico. Le agradeceríamos que la revisara cuando le sea conveniente.

Estimado etiennegagne43, seguimos en comunicación directa con el casino respecto a su caso. Si bien no podemos revelar los detalles de nuestra conversación privada, le aseguramos que hemos compartido su postura y abogamos por una evaluación justa de sus documentos de verificación.

Nos pondremos en contacto con usted tan pronto como tengamos más información o una respuesta final.

Estimado Sr. Bet Casino: He respondido a su último correo electrónico. Avíseme si lo recibió.

Querida Natalia,

Hemos enviado nuestro mensaje a tu bandeja de entrada. Si tienes un momento, te agradeceríamos que le echaras un vistazo.

Estimado etiennegagne43, gracias por su paciencia durante este proceso. Hemos revisado cuidadosamente todos los detalles disponibles y nos hemos comunicado extensamente con el casino sobre su caso. Si bien comprendemos su postura y los motivos de sus acciones, el casino ha mantenido su postura y ha decidido no darle otra oportunidad para verificar su cuenta con nuevos documentos.

Como ya no podemos influir en esta decisión, lamentablemente debemos cerrar esta queja como no resuelta. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas no resueltas podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juegos de Curazao ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ). Aunque el regulador afirma que no gestionará disputas entre jugadores y operadores, puede intentar contactarlos, ya que la Autoridad de Juegos de Curazao tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, avíseme si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron, si puede hacerlo por su cuenta. natalia.b@casino.guru ) Lamento no poder ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Natalia