Mr Bet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin previo aviso.

El problema es que durante la última semana o dos, hice varios depósitos en mi cuenta. Luego intenté retirar $1073, y 48 horas después de mi solicitud de retiro, mi cuenta fue bloqueada. No recibí ninguna notificación al respecto: ni aviso antes de jugar, ni aviso antes de que cerraran mi cuenta, ni aviso después. Sin embargo, en mi historial, ya había realizado retiros con esta cuenta en 2023... Volví a jugar en 2026, sin saber que tenía otras cuentas, y ahora me han robado mis $1073 y mis ganancias han desaparecido. Luego contacté al chat en vivo sin iniciar sesión, y me dijeron que mi cuenta fue cerrada porque tenía varias cuentas y que todas mis ganancias se habían perdido... de hecho, me las robaron.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado rufyrider,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está teniendo con el bloqueo de su cuenta y la confiscación de sus ganancias.

Según su descripción, el casino ha cerrado su cuenta debido a la sospecha de que tenía varias cuentas, lo cual es una acusación grave que debemos aclarar cuidadosamente antes de continuar.

Para comprender mejor su situación, ¿podría proporcionarnos los siguientes detalles?

• ¿Has creado alguna vez más una cuenta en este casino, aunque sea de forma involuntaria (por ejemplo, utilizando un correo electrónico o un método de inicio de sesión diferente)?
• ¿Es posible que otra persona (familiar, amigo o compañero de trabajo) haya utilizado el mismo dispositivo o conexión a internet para acceder a este casino?
• ¿Alguna vez has usado una VPN, una red compartida o una red WiFi pública mientras jugabas?
• ¿Has completado la verificación KYC en algún momento, ya sea anteriormente o recientemente?
• ¿Dispone usted de algún correo electrónico del casino que explique el cierre o que proporcione más detalles sobre las supuestas cuentas múltiples?

Tenga en cuenta que los casinos generalmente solo permiten una cuenta por jugador, y si detectan varias cuentas (incluso de forma involuntaria), pueden restringirlas o cerrarlas y confiscar las ganancias. Sin embargo, necesitaremos verificar si esta medida se aplicó correctamente en su caso.

Si tiene alguna comunicación relevante (correos electrónicos, transcripciones de chat o capturas de pantalla), no dude en subirlas aquí o enviarlas a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta y por revisar mi caso.

Me gustaría aclarar la situación con la mayor precisión posible:

• Sí, creé dos cuentas en el pasado, pero no con la intención de infringir ninguna norma. Mi primera cuenta se creó en 2023 y se utilizó con normalidad, incluyendo retiros exitosos.

En 2024, creé otra cuenta con una dirección de correo electrónico diferente, ya que no recordaba con claridad tener una cuenta existente. Al cabo de un tiempo, decidí dejar de jugar y solicité el cierre de esa segunda cuenta. Se cerró a petición mía y ya no pude acceder a ella.

• Dado que esa cuenta estaba cerrada e inaccesible, creía que solo me quedaba una cuenta activa.

• En 2026, volví a mi cuenta original (de 2023), hice depósitos y jugué con normalidad. En ningún momento tuve acceso a varias cuentas simultáneamente ni las utilicé.

• No utilicé ningún bono ni intenté obtener ninguna ventaja injusta.

• Nunca he compartido mi cuenta, dispositivo o conexión con nadie más, y no he utilizado una VPN.

• Anteriormente había realizado retiros con éxito, lo que indica que mi cuenta ya había sido aceptada y verificada por el casino.

• Tengo correos electrónicos que confirman el cierre de mi segunda cuenta y el cierre reciente de mi cuenta principal tras solicitar un retiro. Puedo proporcionarlos si es necesario.

Dados estos hechos, creo que se trató de un error honesto y no de una infracción intencionada. La segunda cuenta se cerró mucho antes de los hechos en cuestión y yo no tenía acceso a ella.

Considero respetuosamente que confiscar tanto mis ganancias como mis fondos depositados es desproporcionado, especialmente porque el casino me permitió depositar y jugar sin restricciones.

Con gusto proporcionaré cualquier información o evidencia adicional que sea necesaria.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Mathias G********

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta.

Adjunto encontrará las comunicaciones por correo electrónico pertinentes con el Sr. Bet, que incluyen:

- Confirmación del cierre de mi segunda cuenta en 2024

- La respuesta del casino respecto al cierre de mi cuenta corriente.

- Su decisión final fue rechazar tanto mis ganancias como los fondos depositados.

Estos documentos confirman que mi segunda cuenta fue cerrada a petición mía y que ya no era accesible.

Espero que esto ayude a aclarar mi situación. Por favor, avíseme si necesita información adicional.

Atentamente,

Mathias G********

También quisiera referirme específicamente a la cláusula 3.2.1 de los Términos y Condiciones del casino en relación con las cuentas duplicadas.

Según la cláusula 3.2.1, si bien solo se permite una cuenta por jugador, también se establece que, en caso de cuentas duplicadas, el casino puede optar por mantener una cuenta activa y transferir el saldo restante de la cuenta duplicada, en lugar de confiscar automáticamente todos los fondos.

La cláusula también menciona que si un jugador desea abrir una nueva cuenta, debe ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para que se pueda cerrar la cuenta anterior.

En mi caso:

- Mi segunda cuenta ya fue cerrada a petición mía en 2024.

- Ya no tenía acceso y no podía iniciar sesión.

- En 2026 solo utilicé una cuenta (mi cuenta original).

A pesar de esto, el casino optó por aplicar la medida más severa, confiscando tanto mis ganancias como mis fondos depositados, en lugar de aplicar las soluciones alternativas descritas en la cláusula 3.2.1.

Creo que esta aplicación de la regla es inconsistente y desproporcionada, especialmente teniendo en cuenta que:

- No utilicé varias cuentas simultáneamente

- No utilicé ningún bono.

- No obtuve ninguna ventaja injusta.

- El casino permitía depósitos y juegos sin restricciones.

Por estas razones, solicito respetuosamente que mi caso sea revisado a la luz de la cláusula 3.2.1 y que se considere una resolución más justa.

Me gustaría aclarar un punto importante con respecto a mi segunda cuenta.

En 2024, me puse en contacto con el casino y solicité explícitamente el cierre definitivo de esa cuenta. Esto se puede apreciar claramente en mi correo electrónico, donde solicité específicamente el cierre permanente de la cuenta.

Sin embargo, nunca recibí ninguna confirmación ni respuesta del casino con respecto a esta solicitud.

Después de eso, ya no pude iniciar sesión ni acceder a la cuenta, lo que reforzó mi idea de que la cuenta había sido cerrada o desactivada permanentemente.

En ningún momento intenté acceder o utilizar esa cuenta de nuevo, y no tenía intención de mantener varias cuentas.

Si la cuenta solo fue bloqueada internamente y no cerrada por completo, nunca me lo comunicaron y no tenía forma de saberlo.

Por lo tanto, actué de buena fe, basándome en mi solicitud explícita de cierre y en el hecho de que ya no tenía acceso a la cuenta.

Querida Petronela,

Me gustaría aclarar la cronología completa de mi situación de la forma más clara posible.

En 2023, creé mi primera cuenta y la utilicé con normalidad, incluyendo retiros exitosos.

En 2024, creé una segunda cuenta con una dirección de correo electrónico diferente, ya que no recordaba con claridad que ya tenía una cuenta. Utilicé esta segunda cuenta durante un breve periodo.

Después de eso, decidí dejar de jugar y contacté al casino para solicitar el cierre definitivo de esta segunda cuenta. En mi mensaje, indiqué claramente que quería que la cuenta se cerrara definitivamente debido a problemas relacionados con el juego.

El casino respondió aplicando una limitación temporal en lugar de cerrar la cuenta definitivamente. Volví a responder, insistiendo claramente en que quería que la cuenta se cerrara de forma permanente. Sin embargo, no recibí ninguna otra respuesta ni confirmación, y ya no pude acceder a esa cuenta.

Este es un punto importante: a pesar de haber manifestado claramente que tenía problemas relacionados con el juego y de haber solicitado el cierre definitivo de mi cuenta, no se tomó ninguna medida adecuada para cerrarla por completo o restringirla de forma permanente.

También quisiera aclarar que cuando solicité el cierre de mi cuenta en 2024 debido a problemas relacionados con el juego, mi intención era dejar de jugar por completo, no solo cerrar una cuenta específica. En ese momento, no era plenamente consciente de que tenía más de una cuenta y confié en que el casino gestionaría mi solicitud correctamente. No se tomaron medidas ni se realizaron comprobaciones adicionales para identificar o restringir ninguna otra cuenta que pudiera estar asociada a mí.

En base a esto, creí que la situación se había resuelto y que ya no tenía acceso a esa cuenta.

En 2026, regresé al casino e inicié sesión en mi cuenta original de 2023. Pude depositar fondos y jugar sin ninguna restricción ni advertencia, a pesar de mi solicitud previa de cierre permanente debido a problemas con el juego.

En ningún momento utilicé ni tuve acceso a más de una cuenta simultáneamente.

Tras ganar 1.073 dólares y solicitar un retiro, mi cuenta fue cerrada repentinamente debido a que tenía "varias cuentas".

Entiendo que en algún momento del pasado existieron dos cuentas. Sin embargo:

- Esto no fue intencional

- Nunca utilicé ambas cuentas al mismo tiempo.

- Solicité explícitamente el cierre permanente de la segunda cuenta.

- Después no tuve acceso a esa cuenta.

- No utilicé ningún bono ni obtuve ninguna ventaja injusta.

Además, el casino me permitió depositar y jugar en 2026 sin ninguna restricción, a pesar de que previamente había expresado mi preocupación por el juego y solicitado el cierre total de mi cuenta. La norma solo se aplicó en el momento del retiro.

También quisiera referirme a la cláusula 3.2.1 de los Términos y Condiciones del casino, que establece que, en caso de cuentas duplicadas, el casino puede optar por mantener una cuenta activa o transferir el saldo restante, en lugar de confiscar automáticamente todos los fondos. En mi caso, esta opción no se aplicó.

Por estos motivos, creo que esta situación fue resultado de un error honesto, combinado con una mala tramitación de mi solicitud de cierre de cuenta, y que la decisión de confiscar tanto mis ganancias como los fondos depositados es desproporcionada e incompatible con los propios Términos y Condiciones del casino.

Gracias por su tiempo y consideración.

Atentamente,

Mathias G******

Querida Petronela,

Espero que te encuentres bien. He notado que el plazo de respuesta ha expirado, así que quería informarte sobre el estado de mi reclamación.

Por favor, avísame si necesitas alguna información adicional de mi parte.

Gracias por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Mathias G******

Hola rufyrider,

En primer lugar, le pido disculpas sinceras por la demora en la respuesta y le agradezco enormemente su paciencia, así como la explicación tan detallada y la documentación adjunta.

Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que ha dedicado a aclarar la cronología completa de los hechos. La información relativa a su solicitud de cierre de cuenta en 2024, especialmente en lo que respecta a las preocupaciones relacionadas con el juego, es particularmente importante y la he tomado en cuenta cuidadosamente.

Antes de continuar con la evaluación de su caso, me gustaría aclarar algunos puntos clave:

• ¿Podría confirmar si la cuenta que solicitó que se cerrara permanentemente debido a un problema con el juego en 2024 fue verificada completamente (se completó el proceso KYC)?
• Además, ¿puede confirmar si ambas cuentas (la de 2023 y la creada en 2024) se registraron con los mismos datos personales (como nombre, fecha de nacimiento, dirección, etc.)?

Estos detalles son muy importantes para que podamos comprender mejor cómo estaban vinculadas las cuentas desde la perspectiva del casino y si la situación podría haberse identificado y manejado de manera diferente por su parte.

Gracias.

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta.

Para aclarar:

1. Respecto a la cuenta que solicité que se cerrara permanentemente en 2024 debido a preocupaciones relacionadas con el juego, no recuerdo con claridad si se había completado la verificación KYC completa en esa cuenta específica.

2. Anteriormente había usado el casino con normalidad y recuerdo haber realizado retiros con éxito. Si no me equivoco, es posible que se hayan procesado retiros en ambas cuentas, aunque no estoy completamente seguro y no deseo proporcionar información inexacta.

3. Que yo recuerde, ambas cuentas se registraron con mis datos personales reales, incluyendo mi nombre e información personal. No intenté ocultar mi identidad ni usar información falsa.

Por este motivo, creo que el casino estaba en condiciones de identificar la conexión entre las cuentas y podría haber resuelto el asunto antes, en lugar de permitir depósitos y juegos y solo tomar medidas una vez que solicité un retiro.

Por favor, avísame si necesitas alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Mathias G******

Hola rufyrider,

Muchas gracias por su respuesta y por aclarar estos detalles.

Si ambas cuentas se registraron con la misma información personal, lo ideal sería que el casino hubiera podido identificar la conexión entre ellas antes y tomar las medidas oportunas ya en 2024, sobre todo tras su solicitud de cierre de la segunda cuenta por problemas con el juego. Lamentablemente, por el momento solo podemos especular sobre por qué no lo hicieron.

Para comprender mejor el impacto general de la situación, me gustaría hacerle una pregunta adicional:

• ¿Podría confirmar cuántos depósitos realizó en su cuenta original (desde 2023) después de que se cerrara la segunda cuenta en 2024?

Esta información nos ayudará a evaluar si la cuenta permaneció activa y se utilizó durante un período prolongado sin ninguna intervención del casino, lo cual puede ser relevante para la imparcialidad de su decisión.

Gracias de antemano por su respuesta.

Querida Petronela,

Gracias por su respuesta.

Para ser completamente honesto, no recuerdo con claridad si realicé algún depósito en mi cuenta original de 2023 entre 2024 y 2026, por lo que no quiero proporcionar información inexacta.

Lo que puedo confirmar con certeza es que en 2026 volví a mi cuenta original e hice aproximadamente siete depósitos por un total de alrededor de 760 CAD.

El casino aceptó estos depósitos y pude jugar con normalidad, sin ninguna restricción ni advertencia, hasta que solicité un retiro.

Por eso creía que la situación anterior ya se había resuelto.

Por favor, avísame si necesitas alguna aclaración adicional.

Atentamente,

Mathias G******

Estimado rufyrider,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado rufyrider,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de Mr Bet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Sr. Bet Casino,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre esta situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Estimado Munya,

Le informamos que su cuenta ha sido bloqueada de acuerdo con la cláusula 3.1.2 de nuestros Términos y Condiciones: Solo se permite una cuenta de miembro. Si intenta abrir más de una cuenta, cualquier cuenta de apuestas adicional que intente abrir será bloqueada o cerrada, y las apuestas o ganancias obtenidas con dichas cuentas podrán ser anuladas a discreción de la administración del casino.

Queremos destacar que todos los miembros deben revisar y aceptar los Términos y Condiciones antes de registrar su cuenta.

Tenga en cuenta también que la segunda cuenta asociada al mismo cliente fue identificada y bloqueada inmediatamente después de ser detectada.

Atentamente,

Equipo de Mr Bet

Casino Mr Bet

Gracias por su pronta respuesta y por la aclaración. Estoy totalmente de acuerdo en que es fundamental que los jugadores comprendan los Términos y Condiciones y los cumplan. Sin embargo, considero importante aclarar cierta información contradictoria sobre la gestión de la segunda cuenta. ¿Podría consultar el correo electrónico enviado por el jugador el 27 de junio de 2024 y aclarar si la segunda cuenta se cerró a petición del jugador o si fue detectada y bloqueada automáticamente por su parte? Agradecería enormemente su ayuda al respecto.

Estimado Munya,

En cuanto a la segunda cuenta, el cliente solicitó su cierre mediante chat en vivo con nuestro representante de atención al cliente el 27 de junio de 2024. Ese mismo día, nuestro representante le envió un correo electrónico para aclarar el motivo del cierre. El cliente respondió que la decisión se debía a problemas relacionados con el juego. En la mañana del 28 de junio de 2024, la cuenta fue bloqueada y nuestro equipo de atención al cliente le envió de inmediato un correo electrónico de confirmación.

Atentamente,

Equipo de Mr Bet

Casino Mr Bet

Muchas gracias por su pronta respuesta y por confirmar que la segunda cuenta se cerró a petición del jugador el 27 de junio de 2024, seguida del cierre posterior el 28 de junio de 2024. Me gustaría solicitar respetuosamente que reconsidere la decisión de cerrar la cuenta original del jugador y confiscar sus ganancias, basándome en los siguientes puntos:

1. El jugador ha admitido haber abierto dos cuentas, lo que demuestra un cierto grado de honestidad.
2. La segunda cuenta fue efectivamente cerrada a petición del jugador.
3. En el momento de los depósitos y el inicio del juego por parte del jugador en 2026, la segunda cuenta llevaba cerrada casi dos años, tal como usted ha confirmado.
4. El jugador no utilizó las cuentas para reclamar ningún bono y, por lo tanto, no puede ser catalogado como un abusador o cazador de bonos.

Planteo estas cuestiones en vista de nuestro compromiso con las prácticas de juego justas, tal como se describe en el Código de Juego Justo proporcionado por Casino Guru. Esta guía detalla nuestro enfoque sobre la apertura de múltiples cuentas y les animo a consultarla a través de este enlace: https://casino.guru/guide/fair-gambling-codex-for-casinos#duplicate-accounts

Espero sus comentarios. Agradezco enormemente su colaboración.

Estimado Munya,

Le hemos enviado un correo electrónico con detalles adicionales sobre el caso. Por favor, revíselo cuando le sea conveniente.

Atentamente,

Equipo de Mr Bet

Casino Mr Bet

Gracias por su correo electrónico. Le he respondido y le agradecería sinceramente sus comentarios al respecto.

jinete rufy

Les informaré una vez que concluya mi comunicación por correo electrónico con el casino. Gracias por su comprensión y paciencia durante este proceso.