Mr Fortune Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin justificación.

Le escribo para expresar formalmente mi preocupación por la reciente medida tomada en mi cuenta, la cual ha sido bloqueada sin justificación. Creo que el verdadero motivo de esta medida es retener la considerable cantidad de mis ganancias, y solicito una revisión imparcial de la situación.

Por prisa, envié por error la identificación de mi hermano para verificación en lugar de la mía. Fue un error humano involuntario. Si hubiera algún problema con los documentos presentados, debería haberme informado y haberme dado la oportunidad de corregir el error presentando mi propia identificación válida.

Sin embargo, en lugar de notificarme, mi cuenta fue bloqueada directamente. Cabe destacar que tenía una cantidad considerable de ganancias en la cuenta que pretendía retirar. Creo firmemente que esta acción se tomó deliberadamente para evitar liberar mis ganancias.

Para aumentar mi preocupación, el motivo que me dio el equipo de atención al cliente para bloquear mi cuenta fue diferente al que figuraba en el correo electrónico que recibí. Adjunto una captura de pantalla del correo electrónico para su referencia. La inconsistencia en las explicaciones genera aún más dudas sobre la imparcialidad de esta acción.

Le solicito que investigue este asunto con seriedad y realice una investigación justa. Estoy dispuesto a proporcionar los documentos de verificación correctos y a cooperar plenamente con cualquier procedimiento necesario. Espero que resuelva este asunto con transparencia y garantice la liberación de mis ganancias legítimas.

Esperando su pronta respuesta y una resolución justa.

Estimado rtkumar555,

Muchas gracias por enviar su queja.

Lamento saber los problemas que ha experimentado con el bloqueo de su cuenta y la retención de sus ganancias.

Para ayudarnos a analizar esto a fondo, ¿podría aclarar lo siguiente?

1. ¿En qué fecha y hora notó por primera vez que su cuenta estaba bloqueada?
2. Además de la captura de pantalla que adjuntaste, ¿recibiste alguna otra notificación o mensaje del equipo de soporte o verificación del casino? De ser así, por favor, reenvía esas comunicaciones (incluyendo fechas y detalles) a petronela.k@casino.guru .
3. ¿Tiene tu hermano una cuenta en este casino? Si es así, por favor, indícanos su nombre de usuario o ID de cuenta para que podamos verificar si existe algún vínculo entre sus cuentas.
4. Tras darse cuenta de la confusión de identificación, ¿intentó enviar su propia identificación? En caso afirmativo, ¿cuándo y a través de qué canal?
5. Por último, ¿podría proporcionarnos una copia clara de su propia identificación para que podamos compararla con lo que hay en archivo?

Presentar un documento con un nombre diferente crea una discrepancia entre el titular de la cuenta registrada y la identificación proporcionada, lo que activa nuestras comprobaciones automatizadas de fraude y de conocimiento del cliente (KYC). El casino necesita que el nombre en el registro de su cuenta coincida con el de su identificación para cumplir con los requisitos legales y reglamentarios. Esto garantiza un trato justo para todos los jugadores y protege contra el uso no autorizado de la cuenta.

Su cooperación al proporcionar estos detalles nos ayudará a investigar y trabajar para encontrar una solución.

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola, rtkumar555:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

1. El 10 de abril

2. No, no recibí ningún tipo de aviso o notificación del soporte del casino, incluso después de 1 día, abrí mi cuenta al azar y luego no se abrió, mostraba que la cuenta estaba bloqueada. Luego también revisé mi identificación de correo para ver si había algún correo del soporte del casino, pero no había ningún correo sobre el bloqueo de mi cuenta.

3. No, mi hermano no tiene ninguna cuenta, fue mi error porque todos los documentos de mi familia están combinados en una carpeta, así que en ese momento estaba ocupado con otro trabajo y olvidé qué documentos quería enviar, así que por mi error elegí los documentos de mi hermano.

4. Sí, cuando noto que me comunico con el equipo de soporte y les pregunto si había alguna posibilidad de cambiar el nombre de la cuenta porque envié documentos incorrectos, pero no dije nada sobre esto, solo pregunto sobre el cambio de nombre.

5.

Señor, por favor ayúdeme con esto, porque con mucho trabajo gané esa cantidad y ahora no me dan mi cantidad ganadora debido a excusas innecesarias.

Hola rtkumar555,

Me gustaría hacer seguimiento a algunos puntos importantes que aún no están claros, ya que son clave para comprender adecuadamente su situación y potencialmente resolver el problema:

1. En tu última respuesta, mencionaste haber contactado al equipo de soporte del casino para preguntar si era posible cambiar el nombre de tu cuenta. ¿Podrías aclarar por qué realizaste esa solicitud si tu cuenta ya estaba registrada con el nombre correcto y el problema fue simplemente que enviaste la identificación de tu hermano por error?
2. Anteriormente indicó que presentó la identificación de su hermano para verificación. Sin embargo, ahora necesitamos confirmar: ¿de quién fueron los documentos adjuntos más recientes en su respuesta? ¿Eran suyos?

Para avanzar, necesitamos establecer claramente:

• Que su cuenta de casino fue registrada a su propio nombre.
• Que ahora puede proporcionar documentos correctos que coincidan con ese nombre registrado.

Gracias por su cooperación y comprensión.

1. Cuando me entero de que envié una identificación incorrecta para verificación, les pregunto si hay alguna regla para cambiar el nombre.

2. Este es mi yo que te envío aquí con el nombre de manisha

Y registré mi cuenta con mi propio nombre manisha y el mismo nombre que te envié también.

Hola rtkumar555,

Gracias por proporcionarnos información adicional sobre el problema de su cuenta.

Tras revisar a fondo los detalles, debemos informarle que no podemos procesar su queja. Presentar documentos de identificación que no coinciden con el nombre del titular de la cuenta registrada, seguidos de una solicitud de cambio de nombre, genera importantes preocupaciones según la normativa de Conozca a su Cliente (KYC). Estas acciones pueden llevar al casino a cuestionar la legitimidad de la cuenta y la identidad de la persona que intenta verificarla.

Dadas estas circunstancias, el casino tiene derecho a rechazar una verificación adicional y mantener la cuenta bloqueada. Entendemos que este resultado es decepcionante, pero esperamos que sirva como recordatorio de la importancia de seguir los procedimientos de verificación en futuras interacciones.

Te deseamos lo mejor en tu futuro.

Atentamente,

Petronela

Jefe del Centro de Resolución de Quejas

Casino.Guru