MrPunter Casino - La cuenta del jugador está cerrada con retiros pendientes.

Hola,

Me gustaría presentar una queja sobre mi experiencia con MrPunter y el problema continuo con mis retiros y verificación de cuenta.

Actualmente tengo aproximadamente CAD 4.000 que no puedo retirar de mi cuenta.

El problema comenzó con tiempos de procesamiento de retiro extremadamente largos y un límite de retiro de CAD 750 por transacción, lo que me obligó a enviar varias solicitudes de retiro.

Aquí está la cronología de los acontecimientos:

• 24 de agosto de 2025: Primera solicitud de retiro presentada
• 20 de septiembre de 2025: Primer retiro finalmente pagado después de casi un mes
• 20 de septiembre de 2025: Se presentó la segunda solicitud de retiro
• 7 de octubre de 2025: Segundo retiro pagado después de múltiples recordatorios
• 8 de octubre de 2025: Se presenta la tercera solicitud de retiro

Después de ese punto, mi retiro nunca fue procesado.

Unos días después, mi cuenta fue repentinamente puesta bajo investigación y perdí el acceso a ella.

El casino solicitó documentos de verificación adicionales. Cooperé plenamente y proporcioné todos los documentos solicitados, incluyendo:

• Una identificación válida emitida por el gobierno
• Un comprobante de domicilio (extracto bancario reciente)

Sin embargo:

• Ya no puedo acceder a mi cuenta, por lo que no puedo cargar documentos a través de su página de verificación como se solicita.
• Por lo tanto, envié los documentos solicitados directamente por correo electrónico.
• Desde entonces, no he recibido ninguna respuesta durante varias semanas.

Además, he recibido varios correos electrónicos indicando que mis solicitudes de retiro fueron canceladas, sin ninguna explicación clara.

El casino también me informó que mis ganancias fueron canceladas mientras mi cuenta aún estaba bajo verificación, lo que me parece extremadamente preocupante.

En este punto:

• El acceso a mi cuenta permanece bloqueado
• Mis retiros han sido cancelados
• Mis fondos permanecen retenidos
• El casino ha dejado de responder a mis correos electrónicos.

He adjuntado todas las pruebas pertinentes, incluyendo:

• Conversaciones por correo electrónico con el casino
• Los correos electrónicos que confirman la cancelación de mis retiros

Simplemente pido:

• Finalización de la verificación de mi cuenta
• Restauración del acceso a mi cuenta
• La liberación de mi saldo restante

Gracias de antemano por su ayuda para resolver este asunto.

Atentamente,

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con MrPunter Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente se bloqueó tu cuenta?
• ¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias por su respuesta y por investigar este asunto.

A continuación encontrará la información solicitada:

¿Cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?

Abrí mi cuenta con MrPunter en agosto de 2025, más de dos meses antes de que comenzara el problema.

¿Cuando exactamente fue bloqueada tu cuenta?

Descubrí que mi cuenta fue bloqueada el 30 de octubre de 2025.

¿Cómo se enteró que su cuenta estaba bloqueada?

El 30 de octubre de 2025, intenté iniciar sesión en mi cuenta y me di cuenta de que ya no podía acceder. Contacté inmediatamente con el casino por correo electrónico para solicitar una explicación.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual?

Acumulé mi saldo jugando juegos de casino y realizando apuestas deportivas en la plataforma.

¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

No, no usé ningún bono para obtener mi saldo. Todas mis ganancias se obtuvieron jugando normalmente.

Tras la restricción de mi cuenta, el casino solicitó documentos de verificación. Cooperé plenamente y proporcioné los documentos solicitados, incluyendo una identificación oficial válida y un comprobante de domicilio.

Sin embargo, desde entonces mi cuenta ha permanecido inaccesible, varias solicitudes de retiro fueron canceladas y no he recibido ninguna actualización significativa del casino durante varias semanas a pesar de múltiples correos electrónicos.

Simplemente solicito que el casino complete el proceso de verificación, restaure el acceso a mi cuenta y me permita retirar mi saldo restante.

Gracias nuevamente por su ayuda.

Atentamente,

Estimado flodel06,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Peter ( peter.c@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola,

Gracias, flodel06, por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Me gustaría solicitar la ayuda de MrPunter Casino para resolver esta queja. Queremos saber por qué se bloqueó la cuenta del jugador y qué podemos hacer para ayudarle a recibir sus ganancias.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado flodel06 ,

Gracias por su tiempo y paciencia.

Le sugerimos que cargue o adjunte los documentos necesarios para completar la verificación de su cuenta, lo que nos permitirá procesar su solicitud debidamente.

Le recomendamos respetuosamente que cargue o adjunte los documentos a través de la pestaña de verificación de su perfil o que los adjunte y responda al correo electrónico que le enviamos recientemente.

Documento requerido:

• Le sugerimos amablemente que nos proporcione un documento de permiso de trabajo o una visa, ya que requerimos un documento emitido por Canadá para continuar con la verificación.

 

Además, asegúrese de que toda la información sea claramente visible y de que el documento no haya sido editado ni modificado. Por favor, suba o adjunte el documento en su formato original. Gracias.

Esperamos recibir estos detalles lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del casino MrPunter .

Hola,

Gracias por su ayuda.

Tras la última solicitud del casino, he cumplido íntegramente y he proporcionado la documentación adicional que requerían.

Además de los documentos ya presentados (documento de identidad y comprobante de domicilio), ahora he enviado un permiso de trabajo canadiense válido al casino por correo electrónico.

En este punto, he proporcionado todos los documentos solicitados.

Me gustaría destacar lo siguiente:

• El proceso de verificación lleva mucho tiempo en marcha.
• Mi cuenta sigue inaccesible.
• Mis solicitudes de retiro fueron canceladas.
• y previamente me informaron que mis ganancias fueron canceladas durante el proceso de verificación.

Ahora estoy esperando a que el casino:

• completar la verificación
• restaurar el acceso a mi cuenta
• y permítame retirar el saldo restante.

Les mantendré informados en cuanto reciba su respuesta.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado flodel06, estoy en contacto con el representante del casino y le mantendré informado sobre cualquier novedad. ¡Gracias por su paciencia durante este tiempo!

Estimado flodel06 ,

Para facilitar la devolución de su saldo de 3.765 CAD, por favor facilite sus datos bancarios en el formato solicitado en el correo electrónico que le enviamos recientemente.

Esperamos recibir estos detalles lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del casino MrPunter .

Hola,

Gracias por la actualización.

Siguiendo la solicitud del casino, proporcioné mis datos bancarios por correo electrónico hace 3 días para proceder con la devolución de mi saldo (3.765 CAD).

En esta etapa, estoy esperando la confirmación de que:

• Mis datos bancarios han sido recibidos
• El pago ha sido iniciado
• y un cronograma para la transferencia

Espero que el pago se procese ahora sin más demora, ya que este caso lleva varios meses en curso.

Les mantendré informados en cuanto reciba una respuesta.

Atentamente,

Florián

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado flodel06 ,

Nos complace informarles que el reembolso de 3.765 CAD se ha procesado correctamente y los fondos se enviaron desde nuestra parte el 4 de mayo de 2026.

Confiamos en que esta información le ayude a aclarar el asunto.

Nuestro equipo les desea mucho éxito en sus futuros proyectos.

Un cordial saludo,

Equipo del casino MrPunter .

Muchas gracias por la actualización, representante de MrPunter Casino.

Estimado flodel06: Mantendremos esta reclamación abierta hasta que confirme que su solicitud de retirada se ha realizado correctamente. Le agradecería que me mantuviera informado/a de cualquier novedad.

Hola,

Confirmo que ya he recibido la transferencia bancaria de 3.765 CAD de MrPunter.

Sin embargo, antes de confirmar que la queja está totalmente resuelta, solicito amablemente al casino que me proporcione un desglose completo del saldo de mi cuenta y del historial de transacciones.

Dado que se me retiró el acceso a mi cuenta durante el proceso de verificación, ya no tengo acceso a mi historial de cuenta y, por lo tanto, no puedo verificar de forma independiente si el importe transferido se corresponde totalmente con el saldo restante que tenía en mi cuenta antes de que se volviera inaccesible.

Teniendo en cuenta que:

- varios retiros fueron cancelados durante el proceso,

- Mi cuenta permaneció inaccesible durante meses.

- y mis ganancias fueron declaradas inicialmente como canceladas,

Creo que es razonable solicitar una confirmación clara y documentación que muestre cómo se calculó el importe final de 3.765 CAD.

Una vez que se proporcione esta aclaración, podré confirmar si la queja se ha resuelto por completo.

Gracias de nuevo por su ayuda.

Atentamente,

Estimado flodel06 ,

Confirmamos que no hay bloqueos activos en su cuenta. Le informamos que, antes de completar el proceso de verificación, solo se suspenden temporalmente las funciones de retiro.

Deberías poder acceder a tu cuenta como siempre. Si tienes algún problema para iniciar sesión, envíanos una captura de pantalla del mensaje de error para que podamos ayudarte.

Antes de intentar iniciar sesión, le recomendamos borrar la caché y las cookies de su navegador y asegurarse de que todas las demás pestañas del navegador estén cerradas.

Esperamos su actualización.

Atentamente,

Equipo del casino MrPunter .

Estimado equipo de soporte de MrPunter,

Gracias por su respuesta.

He intentado iniciar sesión en mi cuenta de nuevo después de borrar la caché y las cookies de mi navegador, como se me sugirió.

Sin embargo, sigo sin poder acceder a mi cuenta. El mensaje que aparece es:

"Su cuenta está en revisión"

Adjunto una captura de pantalla del mensaje de error para su referencia.

Mientras mi cuenta permanezca inaccesible, no podré revisar mi historial de cuenta ni verificar de forma independiente que el importe transferido de 3.765 CAD corresponda a mi saldo restante total.

Por lo tanto, solicito amablemente:

1) Resolución de este problema de acceso y restablecimiento del acceso completo a la cuenta.

o

2) Un historial completo de transacciones / desglose del saldo que muestre cómo se calculó el importe final de 3765 CAD.

Espero su aclaración.

Atentamente,

Estimado flodel06 ,

Gracias por proporcionar la captura de pantalla del mensaje de error.

Hemos remitido estos detalles al equipo correspondiente para su posterior investigación. Les mantendremos informados lo antes posible.

Atentamente,

Equipo del casino MrPunter .

Estimado flodel06 ,

Les escribimos para informarles que, tras una decisión administrativa, su cuenta permanecerá bloqueada.

Nos gustaría llamar su atención sobre la Sección 3.9 de los Términos y Condiciones Generales, que fueron aceptados durante el proceso de creación de la cuenta:

• 3.9 :- Nos reservamos el derecho de denegar la apertura de una cuenta o cerrar una cuenta existente sin previo aviso ni justificación.

La confirmación que recibimos de usted, en este mismo hilo el 7 de mayo de 2026, con respecto a la recepción del saldo pendiente de 3.765 CAD .

Hemos enviado a Peter un comprobante por correo electrónico para confirmar que esta cifra representaba el saldo total restante y que la totalidad del importe ya ha sido devuelta.

Confiamos en que esta información le ayude a aclarar el asunto.

Nuestro equipo les desea mucho éxito en sus futuros proyectos.

Un cordial saludo,

Equipo del casino MrPunter .

Estimado flodel06,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Pedro