MrPunter Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Hola, el 22 de mayo solicité al Sr. Apostador el cierre de mi cuenta, ya que les comenté que tengo un grave problema con el juego. Me respondieron que no se encuentra el correo electrónico en el sistema. Es el que he usado desde que tengo la cuenta. Volví a preguntar el 27 de mayo y recibí la misma respuesta. Lamentablemente, he vuelto a jugar con ellos y he perdido cerca de 1200 libras esterlinas, a pesar de haber solicitado dos veces el cierre inmediato de mi cuenta.

Querido bstevens,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar sobre su problema. Para comprender mejor la situación, le rogamos que nos proporcione la siguiente información:

• ¿Puedes iniciar sesión en tu cuenta del casino? Si es así, envíame una captura de pantalla de tu perfil que muestre tu dirección registrada.
• ¿Tiene algún correo electrónico del casino que demuestre que realmente creó una cuenta con la dirección de correo electrónico que usó para comunicarse con atención al cliente? De ser así, por favor, envíemelo a [email protected] .

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

Hola, sí, te enviaré lo que me pediste al correo electrónico que proporcionaste. Gracias.

Hola,

Les envié un correo electrónico, pero lamentablemente, el Sr. Punter ha puesto mi cuenta en revisión y no puedo iniciar sesión. Les pedí que cerraran la cuenta el 22 de mayo. Gracias.

¿Podrías enviarme la solicitud de cierre de cuenta y la comunicación posterior con el casino en el formato original , no solo como capturas de pantalla? Gracias de antemano.

Sí, no te preocupes, ya los envié.

He reenviado 2 correos electrónicos conteniendo la información solicitada.

gracias

Muchas gracias, bstevens, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( [email protected] ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola bstevens,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martín y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, quisiera hacerle un par de preguntas:

1. ¿Ha realizado algún depósito desde la solicitud de cierre de cuenta el 22 de mayo?
2. ¿Estás seguro de que ya no hay ningún saldo pendiente en la cuenta?
3. Dado que solicitó específicamente la autoexclusión, ¿cuál es el problema de que no pueda iniciar sesión en su cuenta? ¿Su queja se debe a la prolongación del proceso?

Estimado representante del casino,

¿Podrías revisar el caso y explicar tu opinión al respecto? ¿Por qué no se suspendió la cuenta del jugador inmediatamente? ¿Se registró el jugador con otra dirección de correo electrónico? Además, ¿ha recibido algún depósito del jugador con fecha del 22 de mayo o posterior?

Hola

Sí, he realizado varios depósitos desde el 22 de mayo.

Sí, estoy seguro de que no hay ningún saldo pendiente en la cuenta.

No hay problema por no poder iniciar sesión. Solo quería que cerraran la cuenta desde que la solicité el 22 de mayo, pero no lo hicieron y he perdido mucho dinero desde entonces, incluso después de decirles que tengo un problema con el juego y quiero que cierren mi cuenta. ¿Hay alguna forma de recuperar mi dinero?

muchas gracias

Hola Martín,

Esperamos que este mensaje te llegue bien.

Hemos enviado un correo electrónico con la evidencia adjunta.

Esperaremos atentamente su actualización.

Atentamente,

Equipo de MrPunter

Estimado representante del casino,

Gracias por su participación en el proceso de mediación.

Querido bstevens,

Reconocemos plenamente el retraso entre la solicitud y el cierre efectivo de su cuenta. Sin embargo, según la información de la que disponemos, no ha perdido fondos tras sus solicitudes; al contrario, el saldo de su cuenta fue ligeramente positivo durante este periodo. ¿Está seguro de haber perdido las 1200 GBP mencionadas?

Hola, ¿podrías enviarme información completa de los fondos positivos, por favor? Gracias.

Querido bstevens,

Lamentablemente, considero que esta información es confidencial y no puedo compartirla sin la autorización del casino, ya que implica imágenes de su sistema interno. Sin embargo, solicitaré la autorización del representante del casino.

También puedes enviarme tu extracto bancario/de cuenta a [email protected] Entonces podremos ver los montos exactos que has recibido y depositado. Es posible que algunos retiros aún no se hayan acreditado a tu cuenta bancaria y aún estén en proceso.

Hola, bstevens:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola, ¿seguramente pueden enviar evidencia de lo depositado y retirado desde el 22 de mayo?

Querido bstevens,

Todavía estoy esperando la decisión del representante del casino. Mientras tanto, ¿podría enviarme el extracto bancario mencionado? Si no tenemos pruebas de la pérdida de fondos, nos veremos obligados a cerrar esta queja.

Hola, ¿tienes una dirección de correo electrónico a la que pueda enviárselos, por favor?

Hola,

Puedes enviarlo a [email protected] Gracias por su cooperación.

Gracias, lo enviaré hoy o mañana.

Hola, acabo de recibir un correo electrónico del Sr. Punter ofreciéndome un reembolso de £ 278

Mientras tanto, acabo de enviar el extracto bancario a la dirección de correo electrónico que me proporcionaste. Gracias.

Querido bstevens,

Gracias por su cooperación, revisaré el estado de cuenta hoy y le enviaré un mensaje aquí o por correo electrónico.

Sí, por favor envíeme un correo electrónico si está bien. Gracias.

Estimado representante del casino,

Le he enviado un correo electrónico con preguntas adicionales.

Hola Martín,

Esperamos que este mensaje te llegue bien.

Nos gustaría informarle que hemos enviado pruebas adicionales por correo electrónico para aclarar nuestra posición.

Esperaremos atentamente su actualización.

Atentamente,

Equipo de MrPunter

Estimado representante del casino:

Actualmente estamos esperando su respuesta al correo que le envié.

También quisiera mencionar que he tenido la oportunidad de revisar el extracto bancario del jugador junto con la documentación que usted presentó. Sin embargo, debo señalar que parecen existir algunas discrepancias entre los registros financieros del jugador y las pruebas proporcionadas por su equipo. Por lo tanto, creo que más información podría ayudarnos a aclarar los malentendidos.

Me gustaría pedirles que compartan un desglose completo de la actividad de la cuenta del jugador desde el 22 de mayo. ¿Es posible ver todos los depósitos, retiros y movimientos de saldo relevantes, en detalle, uno por uno, no solo el importe total diario?

Además, sería útil recibir una aclaración sobre cómo se determinó el monto de reembolso propuesto de £278.

Querido bstevens,

Entiendo que ya le he preguntado esto antes, pero ¿podría confirmar nuevamente si ha utilizado algún bono o ha depositado/retirado los fondos a algún otro método de pago?

Hola, no he tenido ningún bono ni he utilizado otro método de pago.

Hola Martín,

Hemos respondido a su correo electrónico. Además, adjuntamos todas las pruebas necesarias.

Querido bstevens,

Como se indicó anteriormente, no estamos obligados a emitir un reembolso en este caso, ya que nos notificó su adicción al juego el 22 de mayo de 2025. Si calculamos el plazo después de 24 horas, se extendería del 23 de mayo al 4 de junio, dado que la cuenta se cerró el 4 de junio de 2025.

Para resolver el caso favorablemente, hemos tomado la decisión de reembolsar la diferencia por el período del 22 de mayo de 2025 al 4 de junio de 2025 como gesto de buena voluntad.

Los depósitos realizados entre el 22 de mayo de 2025 y el 4 de junio de 2025 ascienden a 3.100,00 GBP, mientras que los retiros suman 2.822,00 GBP, lo que supone una diferencia de 278 GBP.

Hemos proporcionado a Martin las pruebas que corroboran la declaración antes mencionada. Además, hemos adjuntado el historial de la cuenta desde el 19 de mayo hasta el 4 de junio de 2025.

Una vez que confirme, podremos proceder con el retiro manual de 278 GBP como gesto de buena voluntad.

Estamos esperando tu actualización.

Atentamente,

Equipo del Sr.Punter.

Señor Punter

Acepto su oferta. Por favor, avíseme cuándo recibiré el reembolso.

Saludos

Estimado representante del casino,

Recibí su último mensaje y, tras una evaluación más exhaustiva, se aclararon todas las discrepancias mencionadas. Gracias por su continua participación en este asunto. Agradezco su cooperación y sus detalladas respuestas.

También nos alegra saber que está dispuesto a reembolsar el importe al jugador como gesto de buena voluntad.

Querido bstevens,

Por favor, manténganos informados sobre el estado de su reembolso. La queja podría cerrarse cuando reciba sus fondos.

Querido bstevens,

Esperamos que este mensaje le encuentre bien de salud.

Nos complace confirmar que su pago de 278 GBP, emitido como gesto de buena voluntad, se ha procesado con éxito y los fondos se enviaron desde nuestra parte el 17 de julio de 2025.

Los fondos pueden tardar entre 3 y 5 días hábiles en reflejarse en su cuenta; sin embargo, este plazo depende del método de pago utilizado y de las normas de su banco.

Nuestro equipo le envía sus mejores deseos para sus futuros proyectos.

Un cordial saludo,

El equipo de Mr.Punter

Hola, sí, recibí el reembolso, pero solo recibí £269 GBP.

Querido bstevens,

Tras recibir su confirmación por correo electrónico, daremos por resuelta esta queja. Nos complace saber que el problema se ha solucionado y, una vez más, agradecemos al equipo de soporte de MrPunter Casino su respuesta. Esperamos sinceramente que no tenga que volver a contactarnos y que pueda dejar atrás los juegos de casino, como probablemente desee. Sin embargo, si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. ¡Siempre estamos aquí para ayudarle!

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Martín

Casino.Guru