MrQ Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y sus ganancias confiscadas.

Empecé a usar MrQ el 31/05/2025 y deposité mi primer pago. Debo decir que al principio todo iba bien, gané algunas partidas en vivo y los retiros fueron bastante instantáneos, literalmente más rápidos que depositar, jaja.

Luego, el 2 de junio, hice un par de depósitos grandes y sufrí algunas pérdidas hasta que, alrededor de las 23:14, recibí un pago importante, recuperé todo, además de las ganancias, y realicé un retiro. Fue entonces cuando me solicitaron la verificación; no tuve problemas para demostrar mi identidad. Envié una foto de mi pasaporte, que fue aceptada como documento de identidad. Para comprobar mi domicilio, solo tenía extractos bancarios y mi carnet de conducir, lo cual era más que suficiente para demostrar dónde vivía.

Así que envié un correo electrónico al soporte el día 2 y me respondieron el día 3, lo cual fue bastante rápido. Recibí un correo electrónico de Rachel, miembro del equipo de Experiencia del Jugador, que decía: "💡Atención;

Si la dirección de su permiso de conducir coincide con su dirección actual, podemos usarla como comprobante de identidad y de domicilio. Envié mi permiso de conducir. Fue entonces cuando todo empezó a complicarse. Recibí un correo electrónico pidiéndome que me tomara una foto con un trozo de papel (con la fecha) y sosteniendo mi permiso de conducir, y una foto de mi tarjeta bancaria. No tuve ningún problema, así que la envié directamente. Antes de enviar las fotos de mi tarjeta bancaria, envié un correo electrónico diciendo que la tarjeta con la que registré la escritura se estaba desvaneciendo, pero recibí una nueva tarjeta de mi banco y les envié la que se estaba desvaneciendo y también la nueva.

Luego recibo otro correo electrónico de Rachel que dice: "Gracias por enviarnos estos documentos. ¡Lo agradecemos!"

¿Es posible que nos envíe un comprobante de domicilio por separado? " a pesar de que literalmente dijo que mi licencia de conducir era más que suficiente para demostrar quién soy y dónde vivo con las siguientes fotos mías sosteniendo mi licencia y una imagen de mi tarjeta bancaria.

Luego recibí un correo electrónico de seguimiento de Rachel que decía: "Le pido disculpas. ¿Es posible reenviar la copia de la tarjeta de su cuenta con la terminación **2101**, además de la tarjeta de reemplazo?". Esto no tenía sentido, a pesar de haberla enviado previamente. Así que hice exactamente lo que me pidieron.

Luego recibí un correo electrónico de un equipo de experiencia de jugador diferente llamado Iris. El siguiente correo electrónico que me envió decía: "Gracias por su rápida respuesta.

Lamentablemente, no podemos aceptar la imagen de la tarjeta que termina xx2101 porque está demasiado descolorida.

Para continuar, proporcione:

Tu extracto bancario muestra las transacciones de MrQ con la tarjeta xx2101 (en formato PDF descargado). Me quedé en blanco, aunque me pidieron una imagen de la tarjeta descolorida con la nueva, así que envié mi extracto.

Hoy recibí un correo electrónico de Andrea, un miembro diferente del equipo de experiencia del jugador, que decía: "Gracias por su correo electrónico.

Lamentablemente, no podemos aceptar el extracto bancario proporcionado, ya que no tiene el logotipo del banco. ¿Podrían enviarnos el extracto bancario completo en formato PDF? ¡Un momento! Inicié sesión en mi banca en línea y descargué mi extracto en formato PDF, mostrando las transacciones a MrQ. Ahora lo rechazan porque no tiene el logotipo, aunque literalmente dice que lo descargué de mi banca en línea, jaja.

El correo electrónico también decía: «Hemos detectado varias transacciones en su extracto bancario relacionadas con las cuentas 60252257 y 00201760. ¿Podría confirmar a quién pertenecen estas cuentas y el propósito de estas transacciones?».

Después de que enviaron el correo electrónico, les respondí que una de las cuentas era de mi hermano menor, que vive en la misma casa, y la otra era mi cuenta de ahorros. Cuarenta y ocho horas después, me preguntaron si podían enviar el extracto bancario de la cuenta de mi hermano menor. Esto no tenía sentido, así que se lo envié. Esperaron otras 48 horas y luego pidieron el extracto de mi cuenta de ahorros. No entiendo por qué no me pidieron ambos a la vez, y tuvieron que esperar dos o tres días entre uno y otro. Así que les envié el extracto de mi cuenta de ahorros.

Luego me enviaron un correo electrónico diciéndome que lo lamentaban, pero que la cuenta se cerraría y que se le reembolsaría el depósito, pero no las ganancias, y que el reembolso debería llegar en un plazo de 7 días. La razón que dieron fue una completa tontería, y puedo demostrar que no es así. Por cierto, solo puedo agregar 5 imágenes, pero tengo más capturas de pantalla si puedo proporcionarlas. Gracias.

Estimado Hudeyfa28,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento su problema. Parece que se ha encontrado con una situación bastante complicada con respecto al proceso de verificación. Para poder ayudarle, le agradeceríamos que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Qué razón le dio el casino para confiscar sus ganancias y reembolsarle solo el depósito? Por favor, envíeme el correo electrónico sobre el cierre de su cuenta a veronika.f@casino.guru .
• ¿El casino ha aprobado los extractos bancarios de tu cuenta de ahorros y de la cuenta de tu hermano menor?
• ¿Tu hermano o alguna otra persona que vive en el mismo hogar que tú también tiene una cuenta en este casino?

Esperamos que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser representante de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma oficial en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y, si tiene alguna duda, comuníquese con nosotros directamente.

¿El casino ha aprobado los extractos bancarios de tu cuenta de ahorros y de la cuenta de tu hermano menor? - Sí, han aprobado los extractos bancarios.

¿Tu hermano o alguna otra persona que viva en el mismo hogar que tú también tiene una cuenta en este casino? - No, que yo sepa, no.

Gracias por tu correo electrónico.

¿Podrías especificar cuántos métodos de pago diferentes has utilizado para depositar o retirar fondos de tu cuenta de casino?

Además, ¿alguna vez has realizado un depósito utilizando un método de pago que no está registrado a tu nombre?

Solo he usado un método de depósito: mi cuenta bancaria, y no he depositado con otro nombre. Todo estaba en una sola cuenta bancaria: mismo nombre, misma dirección. Recientemente me reembolsaron 1919,55 £. Esto hace la situación aún más frustrante, ya que ni siquiera me han reembolsado el importe total que deposité. Te enviaré el mensaje que recibí ayer. Respondí que el retiro que hice se había devuelto a la cuenta.

Muchas gracias, Hudeyfa28, por proporcionar toda la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Martin ( martin.l@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Hudeyfa28,

Lamento escuchar sobre sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja de ahora en adelante. Como primer punto del orden del día, me gustaría invitar al representante de MrQ Casino a participar en la conversación.

Estimado representante del casino,

¿Podría revisar el caso y explicarnos el asunto? ¿Podría proporcionarnos más detalles sobre el incumplimiento de los términos y condiciones y el posterior cierre de la cuenta? ¿Cree que el jugador ha infringido alguna política antilavado de dinero? Si la evidencia es confidencial, envíela a martin.l@casino.guru Gracias de antemano por brindarnos su punto de vista sobre el tema.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Hudeyfa28,

Lamento confirmar que, dado que no hemos recibido ninguna respuesta del casino con respecto al problema, no podemos continuar con el proceso de resolución de la queja y nos vemos obligados a cerrarlo como "no resuelto".

Normalmente, para llegar a cualquier tipo de acuerdo, las tres partes (jugador, casino y mediador) necesitan una estrecha comunicación. Lamentablemente, esto no es así y nos quedamos solos en nuestro intento de resolver este problema.

Lamentablemente, no pude ser de más ayuda, pero tenga en cuenta que cerrar esta queja como no resuelta influirá negativamente en la calificación del casino y otros jugadores pueden leer sobre su experiencia en nuestra reseña.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.