La jugadora de Quebec presentó una queja contra MyEmpire Casino por incumplimiento de sus obligaciones de juego responsable, incluyendo ignorar múltiples solicitudes de autoexclusión y reabrir su cuenta sin su consentimiento. A pesar de sus intentos por resolver el problema, el casino mantuvo una postura desconsiderada y no le proporcionó un registro de sus transacciones. Solicitó el reembolso completo de todos los depósitos realizados después de su primera fecha de exclusión y solicitó una investigación sobre las prácticas de MyEmpire. El Equipo de Quejas concluyó que, sin las pruebas necesarias de su solicitud de autoexclusión, no podían proceder con su caso, por lo que la queja se cerró.
MyEmpire Casino - La cuenta del jugador ha sido mal manejada y se ignoró su autoexclusión.
Cerrado
Nuestro veredicto
Jugador aportó pocas pruebas
Importe: C$10.000
MyEmpire Casino
Índice seguridad:Muy altoResumen del caso
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hace 1 año
TraducciónEstimado equipo de quejas de Casino Guru:
Estoy presentando una queja contra MyEmpire Casino por graves infracciones de las obligaciones de juego responsable y múltiples fallos en el cumplimiento de mis solicitudes de autoexclusión.
A pesar de mis reiteradas peticiones de exclusión desde junio de 2024, MyEmpire siguió ofreciéndome bonos, retrasó el proceso de exclusión, reabrió mi cuenta sin mi consentimiento y me animó a seguir jugando a pesar de los claros indicios de un problema con el juego. Sus acciones me llevaron directamente al colapso financiero, obligándome a presentar una solicitud de insolvencia en enero de 2025.
Intenté resolver este asunto directamente con MyEmpire. Sin embargo, su respuesta fue fría y despectiva. Se negaron a asumir ninguna responsabilidad, alegando falsamente que no había planteado inquietudes sobre juego responsable, a pesar de la abrumadora evidencia en mis correos electrónicos.
Adjunto a esta denuncia encontrará:
- Una cronología completa de los acontecimientos.
- La queja oficial que envié a MyEmpire.
- Su respuesta final de rechazo.
Resumen de infracciones:
- Reapertura de una cuenta excluida (enero 2025) sin mi consentimiento.
- Ofrecer múltiples bonificaciones en lugar de respetar las solicitudes de exclusión.
- Ignorando su propia política de 24 horas para el procesamiento de autoexclusión.
- Fomentar que un jugador vulnerable siga jugando.
- Incumplir su deber de cuidado y sus obligaciones de juego responsable.
Resolución solicitada:
- Reembolso total de todos los depósitos realizados después del 13 de junio de 2024 (fecha de la primera exclusión).
- Exclusión inmediata y permanente de MyEmpire y cualquier sitio afiliado.
- Investigación formal sobre las prácticas de MyEmpire hacia jugadores vulnerables.
Además, solicité específicamente que MyEmpire me proporcionara un registro completo de mis depósitos y transacciones.
Esta solicitud fue necesaria porque:
- Ya no tengo acceso a mi cuenta de jugador (después de mi exclusión) y
- No puedo recuperar mis registros bancarios de forma independiente después de la presentación de mi propuesta de consumidor en enero de 2025, lo que resultó en el cierre de mis cuentas bancarias.
A pesar de explicar claramente la situación, MyEmpire no proporcionó el historial de depósito solicitado.
Esta falta de cooperación demuestra aún más el desprecio por sus obligaciones hacia los jugadores vulnerables y obstruye mi capacidad de documentar completamente el daño financiero que sufrí.
Gracias por considerar mi caso y proteger a los jugadores que enfrentan daños graves.
Puse $10,000 como monto de la disputa, ya que aún no tengo el monto real. Pero estoy seguro de que son miles de dólares.
Atentamente,
Kellie
** Tengo todos los correos electrónicos listos, pero no pude agregarlos aquí porque el archivo es demasiado grande. Te lo enviaré en cuanto me des tu correo electrónico.
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hace 1 año
TraducciónQuerida kelliel,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. Revisé la sección de Juego Responsable y encontré esto:
Solicitud de autoexclusión: puede ponerse en contacto con el Equipo de Servicio de Soporte mediante correo electrónico: support@myempire.com Cerraremos su cuenta en las próximas 24 horas. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que pueda tener y prometer no abrir ninguna más. Nuestro sitio web hará todo lo razonablemente posible para evitar la apertura de nuevas cuentas, pero es responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se creen otras. Nuestro sitio web no se responsabiliza de posibles pérdidas en otras cuentas.
¿Podría aclarar si alguna vez ha declarado claramente que padece ludopatía en alguna de sus solicitudes de autoexclusión? Si es así, por favor, reenvíeme esta solicitud específica. Mi dirección de correo electrónico es kristina.s@casino.guru .
Muchas gracias de antemano.
Atentamente,
Cristina
Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.
La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.
Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.
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hace 1 año
TraducciónHola Kristina,
Gracias por su mensaje y su atención a mi queja.
Quisiera aclarar que solicité explícitamente a MyEmpire la autoexclusión en numerosas ocasiones, no solo para cerrar mi cuenta de forma casual. Expliqué que había gastado demasiado dinero y que necesitaba ser excluido de la plataforma. Ese mensaje por sí solo debería haber activado inmediatamente los protocolos de Juego Responsable.
Según la Política de Juego Responsable para Operadores con Licencia emitida por la Autoridad de Juego de Curazao (Versión 1.0, 17 de abril de 2025), la solicitud que presenté debería haber sido más que suficiente para tomar medidas. La falta de respuesta adecuada por parte del operador constituye una grave infracción de dicha política.
A continuación se detallan las secciones de políticas clave que se aplican:
Tramitación inmediata de solicitudes de autoexclusión (Sección 9.2.3.1 – Acciones e implementación):
- La autoexclusión deberá hacerse efectiva inmediatamente después de la solicitud.
- Queda explícitamente prohibido retrasar o complicar el proceso de activación.
- Cualquier apuesta entre la solicitud y la ejecución deberá ser anulada y reembolsada.
Sin bonificaciones, incentivos ni marketing tras la solicitud de autoexclusión (Sección 9.2.3.2 – Marketing y comunicaciones)
- No se podrán ofrecer bonificaciones, promociones ni publicidad después de realizar una solicitud de autoexclusión.
- Sin embargo, me ofrecieron repetidamente bonificaciones ($150, $500, $200, etc.) incluso después de múltiples solicitudes de exclusión.
La autoexclusión debe ser irrevocable durante el período establecido (Sección 9.2.4 – Protocolo de reactivación y posterior al período de reflexión)
- Una autoexclusión no se puede deshacer de manera casual o por iniciativa del casino.
- A pesar de esto, reabrieron mi cuenta 6 días después de la primera exclusión y nuevamente sin solicitud en enero de 2025.
Reconocimiento del daño causado por el juego sin mención explícita de la adicción (Sección 8.1 – Factores clave de supervisión y Sección 7 – Deber de diligencia)
- Los jugadores que muestran señales de daño (como múltiples solicitudes de autoexclusión, lenguaje que indica dificultades financieras) deben estar protegidos, independientemente de si se utiliza la palabra "adicción".
- He escrito repetidamente sobre "gastar demasiado", "perderlo todo" y "arruinarse", que son claros indicadores de riesgo.
Obligación de mantener una Sección de Juego Responsable funcional (Sección 6.1 – Sección de Juego Responsable)
- Los jugadores deben poder autoexcluirse fácilmente sin necesidad de largos intercambios de correos electrónicos.
Es responsabilidad del operador hacer que la autoexclusión sea accesible, inmediata y efectiva. Fallaron en cada paso.
Todo está bien escrito en la Política de Juego Responsable de Curazao Egaming para Operadores con Licencia:
En este contexto, solicito respetuosamente a Casino Guru que considere a fondo estas claras violaciones de la política y exija responsabilidades al operador. Presenté mi solicitud de buena fe. Su inacción contribuyó directamente a pérdidas adicionales que nunca debieron haber ocurrido.
Gracias por su apoyo y por tomar en serio las regulaciones de Curazao.
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hace 1 año
TraducciónAdemás, acabo de enviarte los intercambios de correos electrónicos que no pude agregar con las quejas.
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hace 1 año
TraducciónGracias por tu respuesta, kelliel. Entiendo lo frustrante que debe ser sentir que un casino no te ha protegido, pero no podremos ayudarte en este asunto. La solicitud de autoexclusión, donde explicaste claramente tu problema con el juego, es la prueba esencial que el jugador debe proporcionar para que podamos proceder con un caso como este y solicitar un reembolso. Dado que no presentaste la solicitud y tu cuenta ha sido cerrada, no podemos tratar este caso como una autoexclusión fallida. Solo puedo recomendarte cómo solicitar la autoexclusión correctamente en el futuro si sientes que el juego se ha convertido en un problema para ti.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo por el que desea que su cuenta sea desactivada y especifique el plazo. Además, el "Asunto" del correo electrónico debe estar claramente marcado y ser fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Por lo tanto, si está visiblemente marcado, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea aprobada lo antes posible. También le recomiendo encarecidamente que guarde siempre su solicitud de autoexclusión para tener una prueba válida de dicha acción.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Inicio de sesión del casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos xxx xxx,
Le escribo para informarle que deseo excluirme inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar por un período mínimo de xxx meses/años (de por vida).
La razón que precedió a mi decisión es xxx (adicción al juego)
Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".
También me gustaría llamar su atención sobre nuestra Herramienta de Autoexclusión: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Esta herramienta le facilitará el bloqueo de sus cuentas de casino en varios establecimientos de juego simultáneamente y no está afiliada a ningún casino en particular. La Herramienta de Autoexclusión fue diseñada para ayudar a las personas que enfrentan dificultades con sus hábitos de juego, ayudándoles a limitar su acceso al juego y a reducir la posibilidad de sufrir daños adicionales.
Sobre todo, si el juego ya no te proporciona alegría y se está convirtiendo en una carga, es muy recomendable buscar ayuda profesional. Te recomiendo encarecidamente que contactes con centros en tu país especializados en problemas de adicción al juego. Puedes encontrar algunos de estos centros en el siguiente enlace ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Esta queja se cerrará. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
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